Авторизованная станция технического обслуживания что это
Научная электронная библиотека
10.2. Основные понятия авторизованного сервисного обслуживания
10.2.1. Являясь, как было сказано выше, частным случаем аутсорсинга, авторизация (применительно к сервисному центру по обслуживанию техники) в соответствии с [10.2, 10.5, 10.7] есть «предоставление производителем права осуществлять гарантийный и послегарантийный ремонт и техническое обслуживание выпускаемой им продукции». Авторизованный сервисный центр (АСЦ) – это «предприятие сервисного обслуживания, заключившее договор с производителем (либо его представителем) на предмет осуществления гарантийного и послегарантийного обслуживания технической продукции, выпускаемой данным производителем» [10.8]. Для получения авторизации сервисный центр должен удовлетворять определённым требованиям. Так, требования к сервисному центру по ремонту техники следующие:
– иметь специальное оборудование для диагностики, настройки и ремонта;
– специалисты сервисного центра должны иметь специальное образование, подтвержденное сертификатами на выполнение работ по ремонту;
– иметь специально оборудованные и антистатически защищенные (ESD) помещения и одежду, а также антистатически защищенные инструменты.
Основной его задачей является поддержание гарантийных и послегарантийных обязательств производителей технических изделий, закрепленных в ст. 13, 18, 19, 20 Закона РФ «О защите прав потребителя» [10.9] и аналогичных законов в других странах. В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителя», «потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
– потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
– потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
– потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
– потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
– отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Требование предпоследнего пункта данного закона и обусловливает необходимость организации сети АСЦ.
10.2.2. При организации аутсорсинга основной проблемой является обеспечение его реализации, поскольку потребитель и производитель географически размещаются на значительном расстоянии друг от друга и могут находиться в разных государствах.
Решение данной проблемы на практике осуществляется с использованием двух подходов [10.1–10.9]:
– открытием собственных региональных сервисных центров;
– заключением компаниями-производителями договоров на сервисное обслуживание своей продукции со сторонними сервисными организациями.
Основным недостатком первого подхода, при котором сотрудники региональных сервисных центров являются одновременно и сотрудниками головной компании-производителя, являются значительные издержки. При этом расходы обусловлены:
– содержанием арендуемых помещений в различных регионах мира;
– значительным фондом заработной платы;
– необходимостью отчислений пенсионных, социальных и других платежей работникам;
– обеспечением сервисных центров специализированным оборудованием и т.д.
При втором подходе организации аутсорсинга контрагенты выступают между собой как независимые субъекты, связанные лишь договорными обязательствами на основе партнерских взаимовыгодных отношений. При этом существенно снижаются издержки, поскольку производитель оплачивает только работы по выполненным сервисным операциям, а также поставляет необходимые комплектующие. Вследствие этого система авторизованного сервисного обслуживания в настоящее время получила широкое распространение. Так, в России действуют авторизованные сервисные центры таких компаний, как LG, Apple, Sony, ASUSTeK Inc., Lenovo, HP, Samsung, Phillips и т.д. Только в г. Ростове-на-Дону по данным выполненного в июне 2015 года анализа регионального рынка данного вида услуг [10.10–10.17], результаты которого представлены в табл. 10.1, действуют 8 крупных авторизованных сервисных центров.
Результаты анализа регионального рынка услуг авторизованного сервиса в г. Ростов-на-Дону на июнь 2015 г.
Количество авторизаций (поддерживаемых брендов)
Авторизованный сервисный центр или независимая станция техобслуживания?
Многим автолюбителям приходилось сталкиваться с необходимостью срочного ремонта своей машины.
Как правило, специалисты автосервисов отказывают помочь в такой ситуации и делают предложение занять место в очереди. Ждать иногда приходится до нескольких дней. Руководство автосервисов утверждает, что для них важно мнение постоянных клиентов, которым также приходится отстоять в очереди.
По мнению специалистов, количество техстанций в стране должно вырасти в полтора раза в ближайшие пять лет. Актуальным направлением для владельцев автосервисов являются грузовые и легковые автомобили с возрастом не старше двенадцати лет. По подсчетам статистических служб Украины именно такие клиенты приносят более двух миллиардов долларов годовой прибыли техстанциям.
Среднестатистический водитель, купивший автомобиль среднего ценового диапазона, тратит порядка 256 долларов ежегодно на его обслуживание. Указанная сумма не учитывает траты на ремонтные работы после аварий.
Специалисты проводили специальные исследования украинского рынка услуг по ремонту автомобилей. По результатам анализа около 400 тысяч автомобилей будут нуждаться в ремонте. Мелкий послеаварийный ремонт обойдется владельцу автомобиля приблизительно в одну тысячу долларов. Таким образом, проведя несложные расчеты, мы получим сумму в районе 500 миллионов долларов США в год, за восстановление транспортных средств. В Украине договор страхования заключен только на десять процентов всего автопарка. Страховщиками в последние годы проводились выплаты по КАСКО в среднем около трехсот миллионов долларов. Учитывая стоимость замены ходовой части, вторичной покраски кузова или полного ремонта двигателя автомобилей не моложе двенадцати лет, рыночный оборот услуг автосервисов приближается к цифре три миллиарда долларов.
Высокий спрос на услуги техстанций позволяет владельцам автосервисов выбирать себе клиентов. Количество ежегодно выпускаемых транспортных средств постоянно растет. Автосервисы просто не успевают открываться для полного удовлетворения существующих потребностей автолюбителей в их услугах. Автомобильный бум создал повышенный спрос. Предложение не дотягивает до его уровня, по крайней мере на двадцать процентов.
Автопарк Украины увеличился в предыдущем году на 600 тысяч автомобилей (не малую часть составили машины доставленные нелегально). Дилеры прогнозируют дальнейший рост количества автомобилей в стране. Для сохранения рыночной доли многие салоны будут вынуждены пойти на развитие фирменного автосервиса.
Большую часть поступление денег техстанции получают от сервисного обслуживания и продажи автозапчастей. Рентабельность указанных направлений бизнеса достигает 8-11 процентов. При перенасыщении рынка автоуслуг маржинальный доход продавцов стремится к минимальным значениям в 1-6 процентов. Миллиардные прибыли, получаемые крупными автоцентрами, выходят только в результате огромного оборота.
В Украине продажа и обслуживание технических средств выгоднее, чем в европейских странах. Импортер автомобилей получает 5-10 процентов прибыли за счет продажи машин, 30-35 процентов за счет техобслуживания, и больше половины за счет продажи автозапчастей. Автодилеры Украины считают, что рентабельность услуг по ремонту машин находится в районе пятнадцати процентов. Но, не смотря на такие скромные показатели, фирменных автосервисов в стране достаточно, везде наблюдаются очереди из автовладельцев.
Специалисты считают, что образовавшийся дефицит фирменных технических станций в стране вполне закономерен. Автосалон с открытыми площадями и небольшим офисом для своего старта при условиях аренды потребует вложений на сто тысяч долларов. Чтобы создать полноценный фирменный автосервис с диагностическим и ремонтным оборудованием необходимо вложить в дело около четырех миллионно долларов.
Порядка четверти автолюбителей прибегают к услугам авторизованных центров технического обслуживания, оставшиеся шесть миллионов, пользуются услугами независимых автосервисов. В странах Европы у дилеров обслуживаются до половины владельцев машин.
Постоянным клиентом дилерского техцентра становится собственник нового автомобиля, так он не теряют гарантию. Если машин покупалась в кредит, то она тоже будет пользоваться услугами фирменных автосервисов. Такие условия выставляют представители банка. В настоящее время более половины автомобилей среднего ценового диапазона покупаются в рассрочку.
Автосалон, как правило, прикрепляет владельца новой машины к собственным техстанциям на условиях долгосрочных гарантийных обязательств только по сквозной коррозии. Гарантия на прочие узлы и оборудование длится лишь год. Представители автомобильных салонов делают большие скидки, они могут хорошо зарабатывать на продаже запчастей и услуг. В авторизованных центрах дефектные запчасти проходят полную замену, а не ремонт.
Стоимость для плановых операций техобслуживания автомобиля со средней ценой двадцать пять тысяч долларов после двадцати тысяч пробега составит от 150 до 300 долларов в дилерском техцентре. От 150 до 200 в независимом автосервисе, от ста долларов у частного предпринимателя.
Многие руководители дилерских центров объясняют дороговизну услуг их высоким качеством. Они заявляют, что исключительно в фирменном техцентре устанавливается дорогостоящая импортная аппаратура, еженедельно происходят обновления программного обеспечения, необходимого для качественной диагностики современного автомобиля, напичканного сложными электронными блоками.
Около тридцати процентов всей выручки приходится на деятельность авторизованных сервис-центров, их главным преимуществом является выдача гарантии на заменяемые детали и выполняемые работы. Независимые автосервисы не могут похвастаться такими конкурентными преимуществами.
Реально ощутив серьезную разницу между прибыльностью от продаж и услугами сервисного обслуживания, дилерские центры начали значительно расширять собственную сеть за последние десять лет. Однако проблема очередей в автосервисах продолжает оставаться достаточно острой. Самыми дорогими и прибыльными операциями продолжают оставаться кузовные работы. Рентабельность указанных услуг может доходить до шестидесяти процентов.
Автомобиль, с незаключенным страховым договором, после серьезной аварии вряд ли будет обслуживаться в авторизованном центре. Как правило, владельцы таких машин обращаются к услугам частных предпринимателей или независимых станций.
Стоимость ремонта после мелкого ДТП в неавторизованном сервисе составит около одной тысячи долларов. У частника можно заплатить до пятисот долларов, что почти в три-четыре раза ниже средних расценок в дилерском центре
Авторизованные станции техобслуживания получают прибыль от продажи деталей и расходных материалов, независимые сервисы – на продаже услуг. Рентабельность вторых достигает двадцати пяти процентов. Но гарантия дается максимум на шесть месяцев.
Большая часть специалистов в частных сервисах – это уволившиеся работники дилерских станций. Они уходят из авторизованного центра и забирают своих клиентов, которые желают проводить обслуживание у хорошо знакомого и проверенного на дела мастера.
Большое количество автовладельцев приходят в независимые техстанции по совету продавцов крупных магазинов. Через неавторизованные центры происходит продажа девяносто процентов реализованных в рознице расходных материалов и запчастей.
Специалисты подсчитали, что ежегодный оборот независимых техстанций превысил один миллиард долларов. Это не смотря на двукратную разницу в стоимости услуг неавторизованных и авторизованных автосервисов. В настоящее время не совсем ясно, какие из технических станций будут более интересны автовладельцам.
Специализированные станции технического обслуживания развиваются достаточно медленно из-за отсутствия специалистов с высокой квалификацией, необходимости существенных капиталовложений, длительности сроков строительства полноценной станции. Создание авторизированного технического центра потребует затрат на уровне от двух до четырех миллионов долларов. Эта сумма не включает стоимость земельного участка и строительных работ. Затраты времени могут составить до трех лет, окупаемость возможна в течение пяти-восьми лет.
Неавторизованный сервис можно организовать за шестьдесят тысяч долларов, окупаемость составит максимум три года. При хорошей организации бизнес процессов техцентр может окупиться значительно быстрее. Даже индивидуальные предприниматели могут провести процедуру агрегатной замены узлов. Автопарк помолодел, а хозяева машин стали значительно состоятельнее.
Руководители авторизованных сервисов отмечают, что с ростом объемов продаж автомобилей увеличится и количество автовладельцев, пользующихся услугами специализированных СТО. Независимые центры будут стремиться к улучшению качества предоставляемых услуг, но в силу ряда причин не смогут составить серьезную конкуренцию авторизованным центрам. У них нет необходимого количества специалистов, срок гарантии значительно ниже, информация зачастую неактуальна, ограниченный перечень услуг по ремонту автомобилей.
Представители же неавторизованных центров утверждают, что низкое качество обслуживания на независимых СТО ушло в прошлое. Сейчас в этих фирмах работают высококлассные сотрудники, получившие богатый трудовой опыт в специализированных технических станциях. Применяются аналогичные детали и расходные материалы, что и в авторизованных центрах. Поток клиентов в независимые станции обслуживания довольно высок, что позволяет владельцам выбирать виды работ, приносящие большую прибыль. В настоящий момент неавторизованные станции могут позволить себе приобретение дорогостоящего оборудования, диагностической аппаратуры, покрасочных камер, и множество других приспособлений, необходимых для успешной и качественной работы.
Проведенные опросы показали, что клиенты технических станций отмечают значительную разницу в стоимости услуг авторизованных и неавторизованных центров. Очереди, как рассказывают автовладельцы, можно увидеть везде, где происходит качественное обслуживание. Такая ситуация связана с полной заменой вышедшей из строя деталью в дилерском центре и возможностью качественного ремонта узла в неавторизованных фирмах.
Многие автолюбители предполагают, что заплатив большую сумму в специализированном центре, владелец машины получает быструю работу, сделанную на высоком уровне. Но столкнувшись с реальностью, часто видят непрофессионализм и волокиту даже в крупных авторизованных СТО.
Зачастую складывается мнение, что процедура ремонта в специализированном техническом центре специально затягивается руководством, для получения большей прибыли за счет дополнительных нормо часов. Примером может послужить ситуация, когда на шиномонтаж уходит до четырех часов, так как обнаруживается, что резина не та, которую указал автовладелец в заявке. В среднем стоимость некоторых услуг в авторизованном сервисе может быть в три – четыре раза дороже, чем у индивидуальных предпринимателей. Столкнувшись с такими подводными камням, автовладелец может даже отказаться от многолетней гарантии на свой автомобиль. Повторимся еще раз, длительная гарантия зачастую учитывает лишь антикоррозийную защиту. Гарантийный срок для основных узлов и агрегатов не превышает одного года.
В недавнем времени в Европейских странах начали появляться мультибрендовые фирмы по предоставлению срочных услуг ремонта автомобиля. Большая их часть работает по ограниченному перечню проводимых работ. Они могут моментально заменить тормозные колодки, свечи, провести шиномонтажные операции.
Законодательство Германии закрепляет право таких фирм делать технический осмотр транспортных средств, если не прерывается срок гарантии.
Крупнейший автопроизводитель Volkswagen производит управление популярнейшей мультибрендовой сетью в Европе. Входящие в холдинг станции технического обслуживания на аналогичных с авторизованными сервисами условиях получили доступ к фирменным деталям и актуальной инженерно-технической информации. Доступ к таким станциям разрешен владельцам различным марок автомобилей.
Система, подобная вышеописанной, приводит к положительным результатам. Автопроизводители могут получить дополнительную прибыль за счет продаж комплектующих изделий, предоставления конструкторской информации, повышения квалификации персонала. Станции технического обслуживания приобретают дополнительных клиентов и возможность получения доступа к профессиональным технологиям. Автовладельцы могут провести недорогой и качественный ремонт в любом городе Европы.
Очередь нашей страны в построении сети мультибрендовых станций технического обслуживания наступит в тот момент, когда рынок сможет предоставить достаточное количество авторизованных сервисов. Сейчас же руководство дилерских компаний занято организацией локальных сервисных центров.
Авторизованные сервисы пытаются идти навстречу клиенту. Получается не всегда
Народная мудрость гласит: где тонко – там и рвется. Стоило кривой продаж новых автомобилей пойти вниз, как доходы официальных дилеров, а вместе с ними и авторизованных сервисных станций стремительно пошли на убыль. Модель работы, всецело завязанная на продажи, перестала работать, а дилеры, которым еще вчера постгарантийные автомобили были неинтересны, оказались лицом к лицу с новой реальностью. И в ней с новой силой зазвучали подзабытые вопросы, которые журналисты и представители автобизнеса обсудили за круглым столом на территории автоцентра «Атлант-М Лахта».
Авторизованный и «серый» сервис. В чем отличия?
По данным Росстата, из порядка 30 000 действующих на территории России СТО – только 2995 авторизованных станций. Однако что скрывается за термином «авторизованный» – ясно далеко не каждому.
В первую очередь необходимо понимать, что авторизованный сервис сертифицирован самим производителем. Авторизованный сервис обладает рядом преимуществ, среди которых:
1) Централизованные склады запчастей, а также специальное дорогостоящее сервисное и диагностическое оборудование.
2) Квалифицированные персонал, ежегодно проходящий обучение за рубежом.
3) Доступ к технической информации производителя, к электронным каталогам запчастей для современных моделей, закрытый для несертифицированных центров.
4) Официальный дилер является непосредственным представителем завода-изготовителя, и несет ответственность в первую очередь, за те работы, которые он выполняет при ремонте автомобиля, во-вторых, за имидж марки, с которой он работает.
Все это означает, что вам не просто отремонтируют автомобиль, но сделают это качественно и в кратчайшие сроки, в соответствии с определенными стандартами. Ведь дилер несет непосредственную ответственность за качество выполненных работ. Вместе с тем официалы не ставят перед собой задачу конкурировать с гаражными сервисами, которые неспособны выполнить серьезный ремонт современного автомобиля иностранного производства и работают с запчастями сомнительного качества.
Эдуард Калимуллин, заместитель директора по послепродажному обслуживанию автоцентра «Атлант-М Лахта», так комментирует этот момент: «В случае претензий к выполненным работам, клиент всегда может обратиться к дилеру, и его претензии будут удовлетворены. В случае с неофициальным дилером, вопрос по удовлетворению претензий остается практически нерешаемым с юридической точки зрения, так как ремонт автомобиля производится на территории автоцентра, имеющего свое юридическое лицо, запчасти клиент приобретает у продавца, оформленного на другое юридическое лицо. В связи с этим, предъявить претензии по качеству ремонта не представляется возможным».
Основные проблемы авторизованных СТО
Несмотря на финансовую нестабильность и желание сэкономить на обслуживании, в гарантийный период порядка 97% автовладельцев обслуживаются в авторизованных центрах. Проблемы начинаются позднее, когда гарантийный срок подходит к концу. А поскольку кризис заметно продлил срок эксплуатации автомобиля, гарантийных клиентов становится все меньше, и авторизованные станции просто вынуждены смотреть в сторону подержанных автомобилей. И здесь-то и приходится наблюдать отток клиентов к неофициалам. По словам Сергея Лысенко, заместителя генерального директора по послепродажному обслуживанию автоцентра «Атлант-М Балтика», в первый послегарантийный год на официальных сервисных станциях продолжают обслуживаться лишь порядка 60% клиентов, на второй год – порядка 50%. Далее, по мере возрастания срока эксплуатации автомобиля, количество таких клиентов стремится к 20%. И вот уже эти 20% останутся с дилером надолго, но лишь при условии, что сам дилер позаботится об их удовлетворенности и лояльности.
Находятся и такие автовладельцы, которые и вовсе предпочитают сэкономить на обслуживании автомобиля, игнорируя не только авторизованные сервисы, но и любые СТО вообще. Такие незадачливые автовладельцы ездят на автомобиле, пока он не сломается, вопреки рекомендациям производителя и здравому смыслу. Зато когда какой-то агрегат выходит из строя, им приходится платить в двукратном размере, меняя не только сломавшуюся деталь, но и все, что ее окружает.
Но если в случае серьезной неисправности обращаться к квалифицированным специалистам авторизованных СТО придется волей-неволей, то в случае с мелким кузовным ремонтом автовладелец зачастую предпочитает в ближайший гаражный сервис, который предлагает гораздо более приятные расценки. В отсутствие КАСКО любой кузовной ремонт, не требующий специальных знаний и особенно специализированного оборудования, автоматически перемещается в гаражи.
Другая проблема заключается в самом ценообразовании на обслуживание. Официалы предпочитают работать только с оригинальными запчастями, а сами цены формирует стоимость нормочаса, которая по Петербургу варьируется, по словам Лысенко, от 950 до 1150 рублей, в зависимости от марки и модели автомобиля. Конечно, велик соблазн обратиться туда, где ценник ниже, однако в этом случае никто не застрахован от проблем и неприятностей, чреватых дорогостоящим ремонтом. Конечно же, клиент может прийти к официалу со своими запчастями, приобретенными якобы у сертифицированного производителя, но кто сможет поручиться за его качество, ведь 90% таких запчастей на рынке – подделка. Кроме того, сам дилер – заложник существующего положения вещей, где 30% от стоимости работ и услуг составляют всевозможные налоги и поборы, да и стоимость запчастей завышена накрутками импортеров. Ну а поскольку само обслуживание всячески регламентировано стандартами автопроизводителей, в которых скрупулезно расписана продолжительность любого ремонта, зачастую официалам приходится идти навстречу клиентам, сохраняя заявленный ценник и перерабатывая фактически на энтузиазме. Так что стоимость ремонта обусловлена объективными факторами, и упреки в дороговизне чаще всего опровергаются элементарными расчетами.
Наконец, негативную роль играет и общее мнение (к сожалению, не лишенное оснований), что официалы частенько «разводят» автовладельцев, вынуждая их заменять не отходившие свой срок детали и агрегаты, находя несуществующие поломки. Недобросовестные сотрудники некоторых СТО, забывшие «привинтить» нужную гайку, надолго отпугивают потенциального клиента от всех официальных станций, а некачественное обслуживание, помноженное на внушительный ценник, и вовсе произвело на свет миф о дилерских автосервисах-халтурщиках, которые только и жаждут залезть в карман несчастным автовладельцам.
Как привлечь и сохранить клиента?
Как бы то ни было, основная задача официала – сохранить существующих клиентов и по возможности привлечь новых. И уже только попутно, ежедневной практикой качественного обслуживания, развенчать этот миф. Ведь главная ценность автоцентра – не столько клиентская база, которую можно, скажем, украсть, но те доверительные отношения, которые выстраиваются между дилером и его клиентами.
Хотя по закону клиент совершенно не обязан в гарантийный период придерживаться своего «продавца», до 80% автовладельцев обслуживаются именно в том дилерском центре, где приобретали автомобиль, даже если неудовлетворенны качеством обслуживания в полной мере. Основная задача автодилера в этот момент – убедить клиента в том, что он не зря платит деньги, отдавая предпочтение именно белому сервису. Далеко не все определяет окончательная цена техобслуживания, ведь разница в стоимости ТО у разных авторизованных центров варьируется в пределах 20%. И даже если ценник неавторизованных конкурентов заметно привлекательнее, лишь часть потенциальных клиентов при выборе СТО будут руководствоваться исключительно ценой. Существует и масса других факторов, в числе которых: оперативность, квалификация персонала (как механиков, так и приемщиков), гарантии качества, высокий уровень сервиса.
«Несмотря на сложную экономическую ситуацию, структура клиентов СТО продолжает меняться. Всё большее число людей выбирают высокое качество сервиса за сравнительно высокую цену. Под сервисом здесь понимается качественная работа всех подразделений СТО, а не только качество ремонта, которое на современной СТО априори должно оставаться неизменно высоким. Клиент научился видеть в первую очередь не цену услуги, а ценность, которую он получит»,- отмечает Алексей Соболевский, руководитель консалтингового направления компании «Европроект».
Впрочем, есть и менее изящный, хотя и более верный способ добиться расположения клиента – просто снизить ценник на плановое послегарантийное обслуживание. Вопрос только в том, как не работать при этом себе в убыток. И здесь возможны разные варианты. Одни дилеры движутся навстречу клиенту, становясь мультибрендовыми и снижая стоимость нормочаса. Другие добиваются удешевления, начиная работать с неоригинальными (но качественными) запчастями и максимально упрощая всю процедуру, как это делает группа Рольф со своей программой «Белый сервис».
В любом случае, сертифицированные СТО стремятся максимально загрузить свои сервисные мощности и одновременно снизить затраты, сохраняя при этом два главных козыря – гарантию на выполненные работы и высочайший профессионализм при их проведении.