Если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат что вы делаете

Если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат что вы делаете

Разговаривая по телефону, следует контролировать свою интонацию, тон, дикцию. Не следует кричать в трубку: это не улучшает слышимости, но делает ваш тон излишне возбужденным и нервозным.

Этикет четко оговаривает правила пользования телефоном В СЛУЖЕБНОЙ СИТУАЦИИ.

Ситуация 1: Вам звонят

Ситуация 2: абонент соединяется через секретаря

Смысл этих переговоров – в соблюдении служебной субординации. Секретарь директора завода сам не должен говорить с министром. За правильность и точность соединения отвечает тот, кто звонит. Старший по званию никогда не должен ждать. При равном служебном положении ждет тот, кто звонит. В нашем примере это – секретарь министра.

Ситуация 3: Вы звоните.

Прежде чем звонить, необходимо подумать, о чем Вы хотите сообщить или какие вопросы задать, какую информацию хотели бы получить: это сэкономит время собеседника и Ваше. К телефонному разговору необходимо тщательно готовиться: четко определить для себя цель звонка, заранее подобрать необходимые документы, материалы, их номера и даты, адреса, номера телефонов, которые могут Вам пригодиться во время беседы. Вам поможет также заранее составленный план беседы, вопросы, ответы на которые Вы хотели бы получить. Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, предполагающим однозначный ответ.

По окончании разговора полезно потратить 3-5 минут на анализ содержания разговора, его стиля, своих возможных ошибок и их причин.

Источник

Психология и этика делового общения (стр. 3 )

Из за большого объема этот материал размещен на нескольких страницах: 1 2 3 4

«Информационная речь с первого до последнего слова – продукт обдуманного плана. Иначе она будет ни интересна, ни ясна. Достичь того и другого можно, если она построена с учетом интересов слушателя, на целесообразном сочетании элементов нового и старого, конкретна в частностях и в целом, если она поддерживает ощущение поступательного движения, использует моменты конфликтно-драматического порядка, создает в аудитории все нарастающее ожидание, завершаемое развязкой.

Вступление стоит подобрать и продумать так, чтобы оно вызывало внимание. Приподняло интерес, пояснило намерения оратора. Главная часть речи должна быть развита в соответствии с определенным планом и учетом тематического задания, состава аудитории и обстановки.

В заключении еще раз поясняется поставленная цель, поднимается на высшую ступень интерес слушателей, подчеркивается смысл речи и делается все возможное, чтобы создать у аудитории надлежащее настроение « (П. Сопер).

Материалы к заданию (примерные темы для информационной речи):

— события в нашей стране,

— события за рубежом;

— новости науки и техники;

— Ознакомьтесь со структурой убеждающей речи.

Структура убеждающей речи:

1. Формулировка своего утверждения.

2. Более подробное изложение своих взглядов.

3. Аргументация или обоснование утверждения.

Если нужно переубедить слушателей, то добавляется еще один

· Опровержение противоположного взгляда.

· Манеры не пустяки, они плод благородной души и честности ума (А. Теннисон).

· Изящество в обращении лучше изящества форм; оно доставляет более наслаждения, чем картины и статуи; это самое изящное из всех изящных искусств (Р. Эмерсон).

· Ничто не ценится так дорого и ничто не обходится нам так дешево, как вежливость (Сервантес).

— Используя приведенную ниже характеристику побуждающей к действию речи, составьте текст выступления, в соответствии с предложенной ситуацией.

Побуждающей к действию речь может представлять собой анализ ситуации, вывод о перспективах ее развития и затем — постановку практических задач перед аудиторией, побуждение ее к конкретным действиям.

На предприятии возникла необходимость работы в выходной день. Директор обращается к сотрудникам с речью на эту тему. При этом ему нужно побороть недовольство в рядах рабочих и побудить их к выходу на работу в выходной день.

Занятие № 6. Тема: Стилистика и структура делового письма.

1.Обсуждение теоретических вопросов по теме:

— Особенности официально-делового стиля письма.

— Тенденции составления и оформления современной деловой переписки.

— Правила деловой переписки.

— Структура делового письма.

— Современные виды деловой переписки.

2. Практические задания:

— Используя схему, объясняющую структуру делового письма составьте:

— письмо-приглашение на презентацию директору строительной компании «Стройинвест»;

Основные составляющие части в структуре делового письма:

— Служебная часть письма включает в себя элементы, предшеству-ющие и подытоживающие информационную часть. А именно:

· приветствие и обращение к адресату;

· заключительная формула вежливости;

· возможен постскриптум и постпостскриптум

— Информационная часть — это текст письма. И в соответствии с его информационным насыщением можно выделить одноаспектные и многоаспектные письма. Если надо рассмотреть несколько вопросов, возникает необходимость в дополнительной структуризации письма, что подразумевает под собой разделение текста на три части: вводную, основную и заключительную. Вводная часть может состоять из одного абзаца и используется для конкретизации сути вопроса, который послужил поводом для письма. Здесь важна ясность и четкость изложения.

В основной части текста необходимо последовательно раскрыть различные аспекты вопроса. Изложение каждого нового аспекта необходимо начинать с абзаца — это значительно облегчит работу с письмом.

Заключительная часть письма подытоживает все вышесказанное,

в ней содержится общий вывод.

— Определите достоинства и недостатки современных видов деловой переписки.

— Сформулируйте правила составления и оформления электронного письма.

— Расшифруйте следующие акронимы (слова, сформированные из первых букв словосочетания), используемые при деловой переписке:

— Дополните перечень особенностей официально-делового стиля русского языка:

· Высокая степень употребления терминированной лексики. Например, собственник, дотация, регистрация, статьи бюджета и т. д.

· Именной характер речи, выражающийся в употреблении отглагольных существительных, которые обозначают опредмеченное действие. Например, решение вопроса, погашение кредита и т. д.

— Расшифруйте четыре правила, на которых держится деловая переписка:

Занятие № 7. Тема: Повышение эффективности телефонного общения

1.Обсуждение теоретических вопросов по теме:

— Подготовка к общению.

— Правила хорошего тона.

— Особенности разговора с различными типами собеседников.

— Дополните перечень требований к служебному телефонному разговору:

— Подчеркните правильный ответ, на предложенные ниже вопросы:

· Длительность служебного телефонного разговора должна составлять:

— 5-6 мин., 2-4 мин., 10-15 мин, 20-30 мин.

· Какой отзыв следует использовать при деловом общении по телефону:

— да, алло, слушаю вас, назвать свое учреждение, отдел и фамилию.

· В случае отсутствия необходимого лица на рабочем месте реакция дежурного должна быть следующей:

— «Я не могу вам помочь, Н. отсутствует». «Чем я могу вам помочь, т. к. Н. отсутствует», «Н. отсутствует, могу ли я передать какую-либо информацию, если это срочно?».

· Когда следует снимать трубку:

— после первого звонка, не позднее третьего звонка, это неважно.

· Если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат, что вы делаете:

-будете продолжать разговаривать по телефону? извинитесь перед собеседником и поднимете трубку для того, чтобы уз­нать, кто звонит? извинитесь перед собеседником и предложите ему перенести разговор на другое время?

— Ознакомьтесь с этикетными фразами, сопровождающими телефонный разговор. Дополните данный перечень.

При переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы:

Мне нужно (необходимо)

поставить в известность.

обсудить с вами вот что.

— Приведите примеры реплик с использованием приемов перефразирования и авторизации (Авторизация — ссылка в речи на источник информации) в телефонном общении. Объясните назначение таких реплик.

— Заполните следующую таблицу:

Реплики корректирующего характера

А. — Алло. Агентство «Лидер».

Б. — Добрый день. Могу ли я разместить рекламу на страницах вашей газеты?

А. —Да, конечно. Какой тип рекламы вас интересует, и что вы хотите рекламировать?

Занятие № 8. Тема: Психологические особенности управленческой деятельности

1.Обсуждение теоретических вопросов по теме:

1.Психологические особенности, определяющие процессы межличностных взаимоотношений.

2. Соблюдение правил служебной субординации и требований культуры деловых взаимоотношений.

3. Стиль руководства и психологические особенности каждого стиля.

— Определите критерии различения стилей руководства, их психологические особенности:

1. авторитарный стиль:…..

— Внесите в таблицу основные психологические проблемы, которые характерны для функции руководящей деятельности:

Источник

Если звонят вам

Если звонят Вам старайтесь соблюдать следующие правила:

1. Не игнорируйте телефонные звонки: а вдруг — это выгод­ный партнер с ценным предложением? Кроме того, звонящий все равно будет повторять попытку связаться с вами снова и снова, набирая ваш номер.

2. Снимать трубку следует после первого или второго звон­ка. В крайнем случае — после четвертого.

3. Дома вполне допустимо ответить на звонок словом «алло». Но в устах сотрудника солидной фирмы, находящегося на рабочем месте, нейтральное «алло» без уточнения и коммен­тария говорит о низкой культуре общения. «Да», «Слушаю» и тем более, неформальное «Привет» тоже не годятся. Правиль­ная форма ответа: «Фирма «Омега». Первый отдел» или «Приемная директора фирмы «Омега».

4. Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Ответьте абоненту, как рекомендовано выше, сообщите, что в данный момент беседуете с посетителем и договоритесь свя­заться попозже. Прерывать беседу с гостем или клиентом раз­говорами по телефону невежливо. А отложив телефонный разговор, вы продемонстрируете посетителю, что относитесь к нему с большим уважением; он почувствует себя обязан­ным вам.

5. Если телефонный звонок раздается в тот момент, когда вы говорите по другому телефону, снимите трубку, сообщите, что вы ведете беседу с другим абонентом, и спросите у нового собеседника, подождет он окончания первого разговора или его больше устраивает, если вы перезвоните через какое-то время.

Если вы не хотите прерывать важный телефонный разговор, то можно подчеркнуть это такой фразой: «Это звонит вто­рой телефон, но я не хотел бы прерывать наш разговор. Пожалуйста не беспокойтесь, я попрошу перезвонить мне позднее».

6. Если вы беседуете по телефону дома, и в этот момент раз­дается звонок в дверь, открыть которую, кроме вас, некому, объясните ситуацию и пообещайте перезвонить через несколько минут. Но не забудьте выполнить обещание!

7. Представим себе такую ситуацию: абонент просит пригла­сить к телефону сотрудника Петренко, но Петренко отсутству­ет, и сотрудник Сидоренко, ответив абоненту «Его нет!», ве­шает трубку. Через четверть часа тот же абонент еще раз осве­домляется о сотруднике Петренко. Прошло немного времени — и снова он, с тем же вопросом. Раздраженный Сидоренко еще резче отвечает «Его нет!» и снова бросает трубку: настойчивый абонент своими повторяющимися звонками мешает ему рабо­тать. Но не сам ли бедняга Сидоренко создал эту проблему? Ведь если бы он сразу объяснил, когда должен появиться Пет­ренко, если бы предложил передать ему информацию, может быть, необходимость в повторных звонках отпала бы?

8. Пример еще одной довольно распространенной ситуации при­водит британский специалист по телефонному общению П. Берд:

— Добрый вечер. Это мисс Барз?

— Да. Чем могу быть полезна?

— Меня интересует новый контракт для Петерсона…

— Петерсона? Вы уверены, что звоните в тот отдел, который вам нужен?

— Да. Вы мисс Барз из отдела контрактов.

— О, нет. Я мисс Барз из отдела информации».

Внимательно вслушивайтесь в слова абонента. Если вы не­правильно их истолкуете, репутации фирмы и вашей личной репутации будет нанесен урон. Если вы не совсем уверены, что правильно расслышали что-либо в телефонном сообщении, пе­респросите. Если вы делаете запись телефонограммы, попросите абонента по буквам назвать имена и фамилии, уточните цифры. Затем прочитайте собеседнику текст телефонограммы, чтобы устранить возможные ошибки.

9. Если абонент просит пригласить к телефону сотрудника, который в данный момент не может взять трубку, спросите у позвонившего, может ли он подождать.

10. Во время делового разговора нельзя что-либо жевать или отхлебывать.

11. Употребляйте в разговоре с клиентом следующие фразы: «Чем я могу помочь вам?», «Чем я могу быть вам полезен?»

12. Многие люди испытывают затруднение, когда хотят по­скорее, но вежливо закончить разговор. Если вы выяснили с абонентом все вопросы, с которыми он обратился, следует использовать такую фразу: «Итак, мы выяснили все вопросы.Я буду держать с вами связь. До свидания». Или: «Было приятно побеседовать с вами. Надеюсь, мы вскоре созво­нимся?».

Поторопить многословного собеседника можно, периодиче­ски спрашивая у него: «Есть ли у вас врем для продолжения разговора?»

Если собеседник явно еще не выговорился, хотя все суще­ственное уже высказал, и «идет по второму кругу», а у вас мало времени, можно воспользоваться следующими фразами: «Простите, что прерываю вас, но мне срочно нужно по­звонить директору одной компании», «Простите, что перебиваю, но мне пора бежать», «Было очень приятно с вами беседовать, но я должен идти на заседание», «Могу ли я позвонить вам позже?».

13. Если вы не можете сразу дать точный ответ позво­нившему вам человеку, не бойтесь сказать.` «Я перезвоню вам попозже». Соберитесь с мыслями, подготовьте необходимые материалы. Собрав информацию, подумайте, какие дополни­тельные вопросы могут возникнуть у абонента, когда вы сооб­щите ему эту информацию. Прежде, чем перезвонить, проверь­те, все ли документы, записи с именами и цифрами, интересую­щие абонента, у вас под рукой.

14. Давайте позвонившему вам клиенту высказаться, не го­ворите много в первые несколько минут разговора. Время от времени произносите: «Понимаю», «Ясно», — но не слишком часто!

15. Некоторых выражений в деловом разговоре рекоменду­ется избегать, советует Б. Можжевельников, в частности:

Читать далее о деловом телефонном общении — Если звоните Вы

Источник

50 правил мобильного этикета

Этот выпуск «Техподдержки» несколько необычный, поскольку касается вовсе не технической стороны использования современной техники. Потому что в этой статье речь пойдет о мобильных телефонах, пользоваться которыми, вроде бы, умеют все. Однако за годы всеоб

Этот выпуск «Техподдержки» несколько необычный, поскольку касается вовсе не технической стороны использования современной техники. Потому что в этой статье речь пойдет о мобильных телефонах, пользоваться которыми, вроде бы, умеют все. Однако за годы всеобщей, так сказать, мобилизации населения в обществе успела сложиться своего рода культура общения по сотовому или, иначе говоря, мобильный этикет.

Мы решили вспомнить основные правила культурного общения по мобильному телефону. На самом деле любой воспитанный человек прекрасно их знает, потому что они строятся на обычных нормах повседневного поведения и общения с людьми. Однако не лишним будет еще раз их вспомнить. Кроме того, если вы знаете людей, которые, по вашему мнению, с мобильным этикетом знакомы не очень хорошо, сделайте доброе дело, отправив им ссылку на этот текст. Итак, правила таковы.

Надеемся, что эти советы будут полезными и подкрепят ваше знание мобильного этикета. Предлагаем вам помочь нам дополнить этот список, поучаствовав в обсуждении статьи.

Фото: Видео Евгения МОЛЧАНОВА, Ксении ШАГИЕВОЙ

Источник

Этикет телефонного разговора: 14 золотых правил

Сегодня все, несомненно, пользуются телефоном, как для бытовой, так и для деловой связи, но мало кто соблюдает при этом правила телефонного этикета. Впрочем, многие делают это просто даже потому, что этих правил и вовсе не знают. Об этих правилах и пойдет речь в данной статье. Разумеется, мы опустим банальные правила вроде необходимости здороваться и представляться, а рассмотрим несколько менее очевидные.

1 Оптимальное время делового звонка

Если вы не знакомы с человеком, которому осуществляете деловой звонок, то оптимальное время звонка будет в промежутке между 12:00 и 18:00.

Во-первых, не все на свете люди — «жаворонки», поэтому до 10-12 утра «человек-сова» вполне еще может спать, а если спать он не будет, то с утра у него, скорее всего, будет больше дел и забот. В то же время после 18:00 рабочий день подходит к концу и к этому времени уже может чувствоваться некоторая усталость. Или же человек может ехать с работы домой. И в том и другом случае ваш звонок вряд ли будет уместен.

2 «Удобно ли вам говорить?»

По логике вещей, если человек вам ответил, значит, говорить ему-таки удобно. Однако никогда не будет лишним об этом спросить. Если ваш звонок будет для принимающей стороны не вовремя, то вам об этом скажут, и вы перезвоните позднее.

3 Прекращайте дозвон через 30-40 секунд

Набрав номер, если вам не ответили в течение 30-40 секунд, — вешайте трубку. Это значит, что принимающая сторона либо не может, либо не хочет отвечать на ваш звонок.

4 Не звоните более двух раз

Если вы позвонили кому-либо, с кем вы знакомы, и кому известен ваш номер, но не дождались ответа, то можете перезвонить ему позднее, спустя некоторое время. Но не более одного раза. Если человеку известен ваш номер и он с вами знаком, то он сам должен будет перезвонить вам.

Исключение из данного правила может быть только в том случае, если у вас случилось ЧП, вы, не дай бог, попали в беду и вам срочно нужна его помощь.

В остальных случаях не следует надоедать человеку звонками. Если вам не ответили — значит, не было такой возможности (или желания, что тоже можно понять).

5 Не есть! Не пить!

Совершенно не допустимо во время телефонного разговора есть или пить. Во-первых, даже случайное непроизвольное чавканье и разговор с набитым ртом в трубке звучит омерзительно. А во-вторых, принятие пищи во время разговора с собеседником — прямое проявление к нему неуважения. Поэтому во время разговора воздержитесь от принятия пищи и напитков. Сюда же можно смело приравнять и жевательную резинку.

6 Не отвечайте моментально, но и не тяните

Если вы поднимите трубку буквально сразу же, как только зазвонит телефон, вы своим мгновенным ответом вполне можете вызвать растерянность собеседника. Собеседник, очевидно, к такому быстрому ответу может не быть готовым изначально и, возможно, он хотел бы настроиться на предстоящий разговор, послушав хотя бы 3-4 гудка.

Поэтому не срывайте трубку сразу же, как только услышите телефонный звонок, подождите хотя бы несколько секунд.

7 Перезванивайте на пропущенный!

Если вы не смогли ответить на входящий звонок со знакомого номера — обязательно перезвоните, когда появится возможность.
Если же номер был незнакомым, то перезванивать или нет — вопрос неоднозначный. Скажем, если вам могут звонить незнакомые люди с незнакомых номеров по делу (например, ваши клиенты), то перезванивать им будет логичным и разумным решением. В остальных же случаях, перезванивать или нет — смотрите сами.

8 Отвечайте или поставьте автоответчик

Если вы заняты и не можете принять входящий звонок, то самое правильное, что в этом случае можно сделать, так это поставить автоответчик, который сообщит звонящему о вашей занятости и времени, когда можно перезвонить. Также автоответчик позволяет оставить голосовое сообщение, которое вы впоследствии сможете прослушать. Это практично, профессионально и удобно для обеих сторон.

Если же вы заняты, не можете ответить, но автоответчика у вас нет, то всё равно ответьте на звонок, сообщите, что вы заняты и попросите перезвонить в то время, когда вы освободитесь. Или еще лучше, перезвоните потом звонившему вам самостоятельно, когда уже точно освободитесь.

9 Никогда не используйте громкую связь, не уведомив собеседника

Иногда может возникнуть необходимость в использовании громкой связи и в ней, в общем-то, нет ничего плохого за исключением случаев, когда она используется без ведома одной из сторон.

Если по той или иной причине вы хотите включить громкую связь, то непременно спросите, не будет ли возражать собеседник. Или же, если вы уже ответили на звонок с включенной громкой связью, первым же делом после приветствия сообщите об этом оппоненту. Никогда не включайте громкую связь без предупреждения!

Также не пользуйтесь громкой связью в общественных местах, где ваш разговор могут услышать посторонние, даже если ваша беседа не конфиденциальна и ваш собеседник не возражает против общения на громкой связи. Просто окружающим, поверьте, совершенно не интересно слушать ваш разговор.

10 Никаких удержаний

Не важно, вы звоните или вам, раз начался разговор, то и продолжайте его до конца, не прерываясь на какие-то посторонние дела и другие звонки.

Часто встречается нарушение этого правила, когда во время вашего разговора по телефону одной из сторон вдруг поступает еще один звонок на этот же или другой телефон. Отвечать на него — значит заставлять собеседника ждать, а, как известно, заставлять ждать кого-либо нехорошо.

Поэтому если вам во время телефонного разговора позвонят, не отвечайте на параллельный звонок — перезвоните, когда окончите ваш разговор текущий.

В крайнем случае, если параллельный звонок будет исключительно важным, извинитесь перед собеседником, прервите разговор и перезвоните, как освободитесь. И не ставьте вызов на удержание, заставляя вашего собеседника сидеть и ждать с трубкой у уха. Цените чужое время.

11 Если связь оборвалась, то перезванивает инициатор звонка

Это незыблемое правило. Если в процессе вашей беседы по той или иной причине оборвется связь, то согласно телефонному этикету, перезванивать должен тот, кто позвонил.

В противном случае, если этому правилу не следовать, оппоненты начинают звонить друг другу и слышать в итоге у себя короткие гудки. В итоге дозвониться кому-то из них удается далеко не с первой попытки.

12 Выключите звук!

Находясь в любом общественном месте, за исключением шумной оживленной улицы, выключите звук на вашем телефоне, оставив только вибровызов.

Звук следует отключать на любых совещаниях, собраниях, в заведениях общепита, особенно — в общественном транспорте и уж тем более в театре, музее и кино.

Поверьте, никому не будет приятно слышать откуда-то внезапно начавшуюся музыку, которая к тому же редко бывает для всех такой уж приятной. Отсюда же вытекает и следующее общее правило.

13 Уединитесь

Если вы находитесь в общественном месте, за исключением шумной оживленной улицы, то прежде чем начать диалог, уединитесь. Это правило действует в ресторанах, кафе, театре, в кино, на совещаниях, собраниях и… даже в общественном транспорте разговоры по телефону не приветствуются.

Также всегда следует уединяться для телефонного разговора, если вам позвонили во время вашего присутствия в гостях или даже у вас дома, если в комнате помимо вас есть кто-то еще.

Если вам позвонили, когда вы находились в одном из перечисленных выше мест, и вы не можете при этом не ответить на звонок, то переместитесь в то место, где ваш разговор точно никому не будет мешать.

14 Ошибся номером!

Если вам позвонили, и вы поняли, что человек не туда попал, не говорите «Вы ошиблись номером», лучше скажите «Возможно, вас неправильно соединили». Так вы, во-первых, сразу дадите оппоненту знать, что он ни в чём перед вами не виноват, а во-вторых, чаще «не туда попадают» именно по причине ошибки в соединении, а не из-за неправильно набранного номера.

Если оппонент попадет на вас второй раз, то не злитесь и тогда уже уточните, какой номер он набирает и кому звонит.

Вы не туда попали?, то сразу же, как вам об этом сообщили, извинитесь и назовите номер, который вы набираете. Если номер оппонента окажется совсем другим — вас неверно соединили. Вежливо попрощайтесь и повторите попытку набрать номер.

Ну а на этом всё. Надеемся, следование этим простым правилам сделает вашу жизнь и жизнь окружающих намного проще и приятнее.

Источник