лучший сервис это отсутствие сервиса
Лучший сервис — отсутствие сервиса
Авторы книги «Лучший сервис — отсутствие сервиса» (на англ. яз.) Дэвид Джаффе и Билл Прайс уверены в этом. Идея хорошая, на грани здравого смысла, тем более, что обслуживание клиентов является областью, где вообще немного здравого смысла.
Вот описание на обложке книги:
Дэвид Джаффе использует многое из своего опыта в обслуживание клиентов Amazon.com, который является одной из икон клиентоориентированности. Его подход к обслуживанию клиентов использует многие принципы Бережливого мышления. В целом, его подход можно обобщить следующим образом:
«Обслуживание клиентов является признаком того, что что-то пошло не так. Общий подход к обслуживанию клиентов заключается в оптимизации обслуживания клиентов, но большинство людей не хотят обращаться в службу поддержки. Поэтому лучшим подходом является выявление основных причин обращений в сервис, принять контрмеры и исключить причину обращений. Результат: счастливые клиенты».
Прайс и Джаффе сосредоточиваются в первую очередь на том, как улучшить работу контакт-центров, интерактивного голосового ответа (IVR), веб-сайта и других механизмов для облегчения взаимодействия с клиентами. Руководящими принципами для всех взаимодействий с клиентами должны быть: внушить им доверие, дать им возможность выбора и обслужить их хорошо. Конечная цель, конечно, заключается в обеспечении возможности клиентам найти ваш товар как можно проще, чтобы покупать его у вас. Но, как отмечают и убедительно доказывают авторы, никто не будет покупать у вас, если они не доверяют вам и не уверены в вашем сервисе. И клиенты будут доверять вам еще больше, если они считают, что их взаимодействие с вами было эффективным и ориентированным на клиента.
Хороши «плохие» примеры, которые пронизывают книгу. Их так весело читать, и это как веселящий газ, как глупо может быть устроен сервис в реальной жизни. Например, банк, который автоматически направляет звонки своих VIP-клиентов на прослушивание информации о своих новых VIP-продуктах, прежде чем они получат доступ к простейшим IVR-задачам, таким как перевод денег, например. В то же время их «обычные» клиенты сразу получают доступ через IVR и делают то, что они хотят, быстро и эффективно. Или ИТ-компания со своими дилетантскими усилиями быть полностью честной со своими клиентами, предложила им список из 30000 телефонных номеров на выбор.
В целом, эта книга пересматривает традиционные представления о том, что малый бизнес должен сделать, чтобы быть успешным. Прочитав эту книгу, вы должны вспомнить, что хорошее обслуживание клиентов является критически важным для успеха малого бизнеса. Тем не менее, нет необходимости слишком зацикливаться на обслуживании клиентов. Слишком много обслуживания клиентов может негативно сказаться на прибыли компании из-за дополнительных расходов на заработную плату сервисных сотрудников и организацию их работы. Слишком много надоедливого обслуживания (частые звонки с новыми акциями, различными напоминаниями и вопросами относительно качества предоставляемого сервиса) даже может нанести вред отношениям с клиентами, а не улучшить их.
Выводы: малый бизнес будет наиболее успешным, если он обеспечивает обслуживание клиентов в объеме, необходимом для ведения бизнеса. Слишком много — нехорошо и слишком мало — тоже нехорошо. Просто держите клиентов счастливыми, сохраняя при этом себя счастливым и ваш бизнес будет успешным.
Лучший сервис — это отсутствие сервиса
Лучший сервис — это отсутствие сервиса. На первый взгляд высказывание кажется очень спорным, верно? Когда несколько лет назад я его услышала, была немного возмущена. Тут, главное, вдуматься в глубинный смысл фразы и уйти от шаблонов.
Подумайте сами: разве вы, приобретая что-то и становясь клиентом какой-то компании, готовитесь к тому, что вам постоянно нужно будет по разным вопросам в эту компанию обращаться? Разве этого вы хотите и об этом мечтаете — звонить в КЦ этой компании, приходить в офисы с визитами? Вряд ли.
Вам хочется одного — наслаждаться покупкой без всяких “но” и ограничений. И получается, что весь сервис вам уже оказали при покупке, больше ничего не требуется, так как все работает идеально. Наша задача — стремиться к этому отличному сервису, который клиенту оказывается сразу, без его напоминаний, запросов и претензий.
Примеров такого сервиса много. Но пока чаще в других странах, нежели у нас.
Например, если ты в США берешь в аренду машину, то сотрудники считают своим долгом подробно рассказать тебе о лучших маршрутах, предупредить о каких-то нюансах на дорогах, подсказать, что интересного можно посмотреть в их регионе, где вкуснее поесть и т. д. Я замечала, что они получают от этого большое удовольствие — как будто вместе с тобой собираются путешествовать.
Или другой пример: очень приятно, когда при входе в номер ранее забронированного отеля ты видишь на экране телевизора именное приветствие “Welcome, Mrs. Eva Ozerova”, пожелание хорошо провести время в выбранном отеле и какие-то туристические подсказки. Вот он, индивидуальный подход и сервис, превосходящий ожидание! Мне остается только наслаждаться отдыхом.
Еще подброшу вам тему для размышлений: порой профессионализм и компетентность важнее вежливости. Намного важнее. Скажу даже больше: я скорее готова общаться с профессионалом своего дела, который не будет лишний рассыпаться в любезностях, чем выслушивать “ох, как нам жаль!” вместо получения настоящей помощи для решения моей проблемы.
Вот реальный пример из жизни.
У меня появилась серьезная проблема, в которой был виноват банк. Для ее решения оставалось буквально два дня, потом должна была автоматически с моего счета списаться значительная сумма за услугу, которая была мне оказана некорректно. Что в этой ситуации больше всего меня расстроило? То, что мне названивали по 5-7 раз на дню, постоянно извинялись, желали хорошего дня, но проблему никто решать не собирался! Представляете мое состояние?
Да, в итоге меня довели до бешенства, хотя все сотрудники общались со мной предельно вежливо и даже супер вежливо. Только от этой вежливости меня начало тошнить! И выглядела эта вежливость уже как издевательство, так как она сильно расходилась с делом — с решением моей проблемы.
Несколько раз в конце разговора мне задавали один и то же вопрос (подозреваю, что он был указан в скрипте, поэтому сотрудники его и задавали): мы можем что-то еще для вас сделать? И когда я обращала их внимание на то, что они в итоге для меня еще ничего не сделали, сотрудники тушевались и старались быстрее свернуть разговор, так как мой вопрос шел вразрез с их скриптом. Но о скриптах поговорим чуть позже.
И я поэтому периодически напоминаю своим сотрудникам: если вы можете решить проблему абонента, решайте ее — твердо, четко, уверенно. И не обязательно при этом рассыпаться в извинениях. Для любого человека ценен именно ваш подход к его проблеме. Ему важно, насколько вы заботитесь о его времени и нервах. И даже если вы лишний раз не произнесете слово “извините”, но решите вопрос, клиент будет вам благодарен. Еще раз: твердо, четко и по делу. А если при этом будете еще и вежливы, то цены вам не будет!
Но бывают и диаметрально противоположные ситуации, когда кроме вежливости и доброжелательности нам нечего предложить клиенту. Например, вы сильно напортачили при решении вопроса клиента, а быстрого решения нет. И вот чтобы как-то снять его негатив и вселить в него уверенность в то, что все в итоге будет хорошо, вам нужно найти такие по-настоящему теплые и душевные слова, чтобы клиент понял, что вам действительно очень жаль и что вам действительно не все равно. Что вы переживаете вместе с клиентом и пытаетесь сделать все возможное и невозможное для решения вопроса, что вы расшибаетесь в лепешку. И именно в этих ситуациях никакие скрипты вам не помогут. Более того, они будут только мешать и все портить.
А ведь не секрет, что большая часть компаний, которые так или иначе общаются с клиентами по телефону, работает по скриптам и готовым сценариям. Особенно это касается сотрудников первой линии поддержки — сотрудников КЦ. И это в какой-то степени обоснованно. Ведь большая часть звонков от клиентов — это стандартные вопросы и ситуации, которые не требуют каких-то суперсложных навыков и особенных знаний. Поэтому, чтобы сэкономить время звонящих клиентов, чтобы удовлетворить все запросы, чтобы оптимизировать бизнес-процессы, сотрудники работают по скриптам.
Но в тех ситуациях, которые отличаются от стандартных и требуют индивидуального подхода к клиенту и его вопросу — особенно когда вопрос связан с уходом клиента и потерей выручки для нас, — тут нужно стараться отходить от заготовленных скриптов и действовать более гибко. Но без определенного опыта, навыков, знаний специальных методик не каждый сотрудник КЦ готов к этому и может это мастерски выполнить.
В этих ситуациях мы сейчас предлагаем сотрудникам обращаться за помощью к более опытным коллегам, передавать запросы клиентов супервизорам или даже начальнику КЦ для решения. Мы очень активно развиваем данное направление аккуратной работы не по скриптам. Для начала мы предоставили некоторую свободу в общении с клиентами самым опытным и лояльным нашим сотрудникам.
Кстати, про скрипты: никогда не забуду, как я однажды на семинаре по сервису получила очень жесткий отпор от директора клиентской службы одной большой телекоммуникационной компании, когда заметила, что нам нужно учить сотрудников думать и помогать им “включать голову” при возникновении различных нестандартных клиентских ситуациях.
На это она мне сказала, что это против наших правил, мы должны обеспечить их только скриптами и готовыми сценариями и затем контролировать качество этих разговоров, включая следование скриптам. Что, якобы, мы не можем себе позволить дать возможность сотрудникам решать самим, что и как говорить клиентам.
В тот момент я поняла, что у этой компании нет клиентского будущего. Буквально через год по жалобам клиентов в социальных сетях я увидела тенденцию перехода компании от высокого клиентского сервиса к бездушным роботам и автоответчикам, которые только нервируют клиентов, совсем не решая их вопросы.
Подводя итоги, скажу еще раз о трех “важно”:
Тогда клиенты будут счастливы и лояльны к вам и вашей компании!
Лучший сервис — это отсутствие сервиса
Что важнее — вежливость сотрудника или компетентность? Общаться с клиентами по скриптам или разрешить свободное плавание?
Лучший сервис — это отсутствие сервиса. На первый взгляд высказывание кажется очень спорным, верно? Когда несколько лет назад я его услышала, была немного возмущена. Тут, главное, вдуматься в глубинный смысл фразы и уйти от шаблонов.
Подумайте сами: разве вы, приобретая что-то и становясь клиентом какой-то компании, готовитесь к тому, что вам постоянно нужно будет по разным вопросам в эту компанию обращаться? Разве этого вы хотите и об этом мечтаете — звонить в КЦ этой компании, приходить в офисы с визитами? Вряд ли.
Вам хочется одного — наслаждаться покупкой без всяких «но» и ограничений. И получается, что весь сервис вам уже оказали при покупке, больше ничего не требуется, так как все работает идеально. Наша задача — стремиться к этому отличному сервису, который клиенту оказывается сразу, без его напоминаний, запросов и претензий.
Примеров такого сервиса много. Но пока чаще в других странах, нежели у нас.
Например, если ты в США берешь в аренду машину, то сотрудники считают своим долгом подробно рассказать тебе о лучших маршрутах, предупредить о каких-то нюансах на дорогах, подсказать, что интересного можно посмотреть в их регионе, где вкуснее поесть и т. д. Я замечала, что они получают от этого большое удовольствие — как будто вместе с тобой собираются путешествовать.
Или другой пример: очень приятно, когда при входе в номер ранее забронированного отеля ты видишь на экране телевизора именное приветствие «Welcome, Mrs. Eva Ozerova», пожелание хорошо провести время в выбранном отеле и какие-то туристические подсказки. Вот он, индивидуальный подход и сервис, превосходящий ожидание! Мне остается только наслаждаться отдыхом.
Еще подброшу вам тему для размышлений: порой профессионализм и компетентность важнее вежливости. Намного важнее. Скажу даже больше: я скорее готова общаться с профессионалом своего дела, который не будет лишний рассыпаться в любезностях, чем выслушивать «ох, как нам жаль!» вместо получения настоящей помощи для решения моей проблемы.
Вот реальный пример из жизни.
У меня появилась серьезная проблема, в которой был виноват банк. Для ее решения оставалось буквально два дня, потом должна была автоматически с моего счета списаться значительная сумма за услугу, которая была мне оказана некорректно. Что в этой ситуации больше всего меня расстроило? То, что мне названивали по 5-7 раз на дню, постоянно извинялись, желали хорошего дня, но проблему никто решать не собирался! Представляете мое состояние?
Да, в итоге меня довели до бешенства, хотя все сотрудники общались со мной предельно вежливо и даже супер вежливо. Только от этой вежливости меня начало тошнить! И выглядела эта вежливость уже как издевательство, так как она сильно расходилась с делом — с решением моей проблемы.
Несколько раз в конце разговора мне задавали один и то же вопрос (подозреваю, что он был указан в скрипте, поэтому сотрудники его и задавали): мы можем что-то еще для вас сделать? И когда я обращала их внимание на то, что они в итоге для меня еще ничего не сделали, сотрудники тушевались и старались быстрее свернуть разговор, так как мой вопрос шел вразрез с их скриптом. Но о скриптах поговорим чуть позже.
И я поэтому периодически напоминаю своим сотрудникам: если вы можете решить проблему абонента, решайте ее — твердо, четко, уверенно. И не обязательно при этом рассыпаться в извинениях. Для любого человека ценен именно ваш подход к его проблеме. Ему важно, насколько вы заботитесь о его времени и нервах. И даже если вы лишний раз не произнесете слово «извините», но решите вопрос, клиент будет вам благодарен. Еще раз: твердо, четко и по делу. А если при этом будете еще и вежливы, то цены вам не будет!
Но бывают и диаметрально противоположные ситуации, когда кроме вежливости и доброжелательности нам нечего предложить клиенту. Например, вы сильно напортачили при решении вопроса клиента, а быстрого решения нет. И вот чтобы как-то снять его негатив и вселить в него уверенность в то, что все в итоге будет хорошо, вам нужно найти такие по-настоящему теплые и душевные слова, чтобы клиент понял, что вам действительно очень жаль и что вам действительно не все равно. Что вы переживаете вместе с клиентом и пытаетесь сделать все возможное и невозможное для решения вопроса, что вы расшибаетесь в лепешку. И именно в этих ситуациях никакие скрипты вам не помогут. Более того, они будут только мешать и все портить.
А ведь не секрет, что большая часть компаний, которые так или иначе общаются с клиентами по телефону, работает по скриптам и готовым сценариям. Особенно это касается сотрудников первой линии поддержки — сотрудников КЦ. И это в какой-то степени обоснованно. Ведь большая часть звонков от клиентов — это стандартные вопросы и ситуации, которые не требуют каких-то суперсложных навыков и особенных знаний. Поэтому, чтобы сэкономить время звонящих клиентов, чтобы удовлетворить все запросы, чтобы оптимизировать бизнес-процессы, сотрудники работают по скриптам.
Но в тех ситуациях, которые отличаются от стандартных и требуют индивидуального подхода к клиенту и его вопросу — особенно когда вопрос связан с уходом клиента и потерей выручки для нас, — тут нужно стараться отходить от заготовленных скриптов и действовать более гибко. Но без определенного опыта, навыков, знаний специальных методик не каждый сотрудник КЦ готов к этому и может это мастерски выполнить.
В этих ситуациях мы сейчас предлагаем сотрудникам обращаться за помощью к более опытным коллегам, передавать запросы клиентов супервизорам или даже начальнику КЦ для решения. Мы очень активно развиваем данное направление аккуратной работы не по скриптам. Для начала мы предоставили некоторую свободу в общении с клиентами самым опытным и лояльным нашим сотрудникам.
Кстати, про скрипты: никогда не забуду, как я однажды на семинаре по сервису получила очень жесткий отпор от директора клиентской службы одной большой телекоммуникационной компании, когда заметила, что нам нужно учить сотрудников думать и помогать им «включать голову» при возникновении различных нестандартных клиентских ситуациях.
На это она мне сказала, что это против наших правил, мы должны обеспечить их только скриптами и готовыми сценариями и затем контролировать качество этих разговоров, включая следование скриптам. Что, якобы, мы не можем себе позволить дать возможность сотрудникам решать самим, что и как говорить клиентам.
В тот момент я поняла, что у этой компании нет клиентского будущего. Буквально через год по жалобам клиентов в социальных сетях я увидела тенденцию перехода компании от высокого клиентского сервиса к бездушным роботам и автоответчикам, которые только нервируют клиентов, совсем не решая их вопросы.
Подводя итоги, скажу еще раз о трех «важно»:
Тогда клиенты будут счастливы и лояльны к вам и вашей компании!
Залог успешного будущего отеля – хороший сервис
Хороший сервис это именно то, что думают об этом клиенты.
Сервис – это залог успешного будущего предприятия. И это не просто слова. Мы все стали более требовательны к обслуживанию и к услугам. Что делать в конкурентной среде? Каким образом привлечь к себе покупателя при одинаковых ценах и качестве? Для того, чтобы докопаться до истины и понять почему же при кажущейся простоте и при максимальных знаниях не все могут построить сервисное предприятия, мы детально рассмотрим как влияет сервис или его отсутствие на цикл обслуживания гостей.
Итак, начнем с бронирования. Уже на этапе разговора с гостем мы должны быть максимально заинтересованы в нем.
Опять же не забываем контролировать выполнение стандартов. Это мы делаем с помощью разных инструментов, начиная от заполнения ежедневного чек-листа и заканчивая программой «тайный гость».
Следующий этап – это обслуживание гостя во время проживания. На этом этапе особенно важно соблюдение всех стандартов. Гость находится в сердце нашей гостиницы и наблюдает за многим (иногда мы даже не подозреваем о том, что он видит). Поэтому мы можем не видеть гостей, но они нас видят и слышат 24 часа в сутки. Здесь особое внимание необходимо уделить стандарту поведения в гостевой зоне, правилам поддержки коллег, стандарту приветствия гостей, стандарту работы с жалобой и т.д.
Следующий этап – это выезд гостя. Мы практически на финишной прямой и тут главное не испортить хорошее впечатление.
И закрывает цикл обслуживания Гостя этап обратной связи.
Нельзя недооценивать гостей, которые обращают внимание на недочеты в предоставлении нами сервиса. Если гость пишет об этом, значит он хочет улучшить качество нашего обслуживания.
Сервис любит детали. И если мы отточим до совершенства каждую составляющую часть сервиса, то гости не заставят себя долго ждать. Но главное, не забывать: то, что является сегодня признаком wow-сервиса, завтра уже будет тем, к чему гости привыкли. А, следовательно, надо будет заново предвосхищать ожидания.
Операционный директор Управляющей компании «ГОСТ Отель Менеджмент»
Лучший сервис — это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании
 |
