Ресепшн работник как называется
Персонал отеля, или Кто обслуживает нас в гостиницах?
Люди, работающие в отелях, оказывают решающее влияние на его имидж. В зависимости от статуса отеля число персонала, занятого в работе, может быть разным, но обязательно имеется администратор, портье, менеджер бронирования, консьерж, горничная, швейцар, повар и охранник. В больших отелях работают аниматоры, крупье, медики и массажисты. Всемирная туристическая организация рекомендует трёхзвёздочным гостиницам на каждые 10 номером иметь 8, в четырёхзвёздочных – 12, а в пятизвездочных – 20 человек из обслуживающего персонала.
Гостиничный бизнес относится к туристической индустрии, но выделяется в отдельную ветку, поэтому персонал отелей проходит специальной обучение. Кадры для гостиничного дела готовят в ряде университетов по всему миру, а также в колледжах и школах, созданных на базе сетевых отелей. Некоторые профессии можно освоить заочно по специальным программам.
Все без исключения сотрудники отелей должны обладать определенными качествами и навыками, включая пунктуальность и стрессоустойчивость, внимательность и доброжелательность. Владение иностранными языками также обязательное условие приема на работу, хотя во многих гостиницах, ориентированных на отечественных туристов этот пункт часто упускается из виду.
Администратор отеля, он же менеджер размещения, занимается приемом и регистрацией гостей, контролирует исполнение их просьб и осуществляет связь с внутренними службами. Часто администраторы не получают специального образования, но обладают высокой стрессоустойчивостью и дисциплиной, имеет навыки организаторской работы и знают основы психологии. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира и менеджера по бронированию. В крупных отелях одновременно работают несколько менеджеров размещения. Например, в каждой из гостиниц сети Сокос одновременно на смене находятся три администратора.
Швейцар, он же портье, является «душой отеля», т.к. первым встречает гостей и проводит их к администратору. В маленьких отелях швейцар является также администратором отеля. Дополнительно швейцар занимается обработкой почты, телефонных звонков постояльцев и ведением списка гостей.
Горничная – это наиболее востребованная профессия в гостиничном деле, ведь именно горничные обеспечивают надлежащий уровень чистоты, без которого отелю невозможно заслужить признание. Специального образования эта должность не требует. Деятельность горничной довольно разнообразна и сопряжена с нелегким физическим трудом, т.к. современный уборочный инвентарь не может полностью заменить человека, например: застилать постели, собирать забытые вещи, проверять внешний вид интерьеров. Кроме уборки в обязанности горничных входят стирка и глажка белья. Дополнительно горничная по специальной заявке может быть вызвана для оказания помощи постояльцам, за что ей полагается заплатить чаевые.
Консьерж осуществляет заботу о каждом госте отеля, и именно благодаря его заботам случайный постоялец часто становится постоянным клиентом. Служба консьержей оказывает целый комплекс услуг. В том числе помогает гостю сориентироваться в городе, заказать билеты на мероприятия и зарезервировать столик в ресторане, забронировать железнодорожные и авиабилеты, организовать няню для ребенка, обеспечить уход за одеждой клиента.
Менеджер бронирования гостиницы – это человек, от которого в немалой степени зависит загрузка отеля. Менеджер бронирования принимает звонки клиентов, проводит консультирование, осуществляет бронирование. Специалист обязан владеть грамотной речью, иметь навыки эффективной беседы по телефону, отлично знать гостиничную сферу и свой город.
Повар не является исключительно гостиничной профессией, но каждый солидный отель стремится иметь у себя повара высокой квалификации. Часто слава о хорошей кухне отеля широко распространяется, благодаря чему становится больше постояльцев. В обязанности повара входит приготовление питания, планирование меню, координация деятельности подведомственных сотрудников и надзор за качеством блюд.
Должностная инструкция ресепшиониста
Reception в переводе с английского означает прием, получение. Отсюда и наименование должности.
Ресепшионист подчиняется офис-менеджеру или лицу, выполняющему функции по управлению офисом. Ресепшионист отвечает на телефонные звонки и переадресовывает запросы надлежащим лицам или отделам, которые в состоянии разрешить проблемы обращающихся. Это же относится и к посетителям — он направляет их в подразделения или к специалистам предприятия, которые разрешают вопросы посетителей, разъясняют посетителям, каким образом можно получить информацию по интересующим их вопросам. То есть одна из основных функций этого работника — выполнение разработанной на предприятии системы маршрутизации обращений к предприятию.
Кроме того, ресепшионист является важным элементом системы безопасности — в его функции входит оценка необходимости присутствия того или иного лица в помещении предприятия. На ресепшиониста может быть также возложена функция регистрации посещений как работников предприятия, так и посторонних лиц и сообщение этих данных офис-менеджеру.
Работа ресепшиониста все более и более автоматизируется — зачастую его рабочее место оборудовано компьютером, мультимедийной телефонной системой и т.д. В этом случае, конечно же, от работника требуется знание компьютера и иного офисного оборудования. Применение средств автоматизации увеличивает производительность труда ресепшиониста, но не изменяет основное содержание выполняемой работы — общение с клиентами и посетителями.
Очень часто путают должность ресепшиониста и секретаря-ресепшиониста, полагая, что это одно и тоже. Надо сказать, что это все же несколько разные должности, так как само понятие «секретарь» в классическом понимании предполагает более широкие функции и полномочия. Когда ресепшионист свободен от выполнения своих основных обязанностей, он может исполнять некоторые секретарское обязанности: сортировать почту, передавать и принимать факсы, вести календарь посещений и некоторые другие функции, если это предусмотрено его должностной инструкцией. Но в любом случае не стоит смешивать эти должности.
Ежедневные обязанности ресепшиониста могут модифицироваться в зависимости от специфики работы организации. Например, в медицинских учреждениях они могут получить персональную информацию от пациента и проводить его в комнату ожидания или в соответствующий кабинет (предварительно оставив вместо себя заменяющее лицо для ответов на телефонные звонки). В салонах красоты, где, как правило, существует предварительная запись клиентов, они предлагают последним выбрать необходимого стилиста и время возможного посещения и заносят данные в график работы соответствующего специалиста. На крупных предприятиях ресепшионисты проверяют у посетителей удостоверение личности, принимают визитные карточки и изучают информацию, представленную в них, договариваются с соответствующей службой об эскорте визитера в надлежащее место.
Основная, наиболее распространенная специфика работы ресепшиониста отражена в нижеприводимой должностной инструкции.
В настоящее время можно с уверенностью сказать, что должность ресепшиониста имеет устойчивый, постоянный спрос со стороны работодателей. Обычно на этот спрос практически не оказывают влияние спады в экономике, что подтвердил августовский кризис. При успешном выполнении своих обязанностей у ресепшиониста есть шанс продолжить карьерный рост в организации и получить повышение, например, до администратора офиса, офис-менеджера.
ИНСТРУКЦИЯ РЕСЕПШИОНИСТА
1. Ресепшионист относится к категории технических исполнителей.
2. На должность ресепшиониста назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование, опыт офисной работы не менее
Ресепшн работник как называется
Ресепшен отеля и гостиницы: что это такое, правила и исключения, оформление зоны «визитной карточки»
Современные технологии меняют не только функционал, но и дизайн. И дело тут не в «косметическом обновлении», а в кардинальном переустройстве привычного образа жизни и пространства вокруг.
К примеру, сейчас на первой странице гостиничной сети AccorHotels рекламируются новые услуги «Онлайн регистрация» и «Экспресс-выезд из отеля». Многие отели разрабатывают приложения для мобильных телефонов, с помощью которых можно заказать услугу у отелей или получить необходимую информацию, не обращаясь на ресепшн. Разумеется, это приводит к видоизменению самой зоны регистрации гостей. Один из вариантов – ее уменьшение (за счет сокращения количества сотрудников) и расширение зоны лобби.
Тем не менее, пока рано говорить о повсеместном применении новых технологий, и одна из причин – достаточно высокая стоимость для их внедрения (особенно для несетевых отелей). Остановимся пока на классическом варианте ресепшн в отеле и его отличиях от «коллег» из других отраслей (офисов, салонов красоты, автосалонов и др).
Что такое ресепшн. Особенности стойки ресепшн в гостинице
Другое название ресепшн – административная зона или зона регистрации гостей.
В русском языке под ресепшн понимается как место в отеле (офисе, салоне красоты и др), так и служба, т.е. сотрудники. Во втором случае имеет смысл упомянуть также о режиме работы. Как правило, это 24/7, при этом сотрудники работают посменно с 8 или 9 утра.
В каком бы смысле мы не говорили о ресепшн, это всегда лицо, уровень и статус отеля. Соответственно, и сотрудники, и обстановка (дизайн пространства и мебели) подбираются особенно тщательно.
В состав ресепшн входят стойка регистрации и зона ожидания. Здесь «работает» общее правило: чем дороже отель, тем более представительно должна выглядеть зона приема и размещения гостей.
Рассмотрим эти «фрагменты» отеля более детально.
Стойка регистрации
Другая важная функция административной стойки – создать необходимое впечатление о гостинице. Разумеется, ее внешний вид должен соответствовать стилистике и статусу средства размещения.
Выбор места для стойки ресепшн
Оно логичным образом вытекает из задач этой зоны в отеле. Итак, для удобства гостей и персонала стойка регистрации должна находиться:
2. Форма и размеры стойки регистрации
В зависимости от формы помещения и дизайнерской задумки, она может быть, например, прямой, полукруглой, угловой, П-образной.
Считается, что прямые и дугообразные идеально подходят для большого и удлиненного пространства, угловые – для небольших помещений.
Популярным сейчас является также островной вариант (в виде круга, квадрата или прямоугольника). Он больше всего подойдет для просторного лобби.
Полукруглая формы ресепшн позволяет сотруднику всегда находиться лицом к посетителю.
Также удобна П-образная форма, составленная из прямых и угловых модулей. Ее размер будет варьироваться от размера лобби.
Пример П-образной стойки: загородный отель «Игора» (Ленинградская область). При разработке дизайн-проекта стойки регистрации было выбрано достаточно лаконичное решение, природные цвета и экологичные материалы: дерево и каменный шпон. Тем самым ресепшн подчеркивает общую стилистику курортного отеля, расположенного недалеко от Ладожского озера.
Также практикой давно выработаны определенные размеры, чтобы этот предмет интерьера был удобен как гостям, так и сотрудникам.
Высота:
Для «негостиничной» стойки этот параметр от пола до гостевой столешницы варьируется от 1100 до 1300 мм, однако высота ресепшн в отеле может достигать 1500 мм. Это связано с тем, что сотрудники зоны приема и размещения гостей работают, как правило, стоя.
Глубина
Она должна быть удобной для размещения компьютера, документов. Размеры здесь варьируются от 500 до 700 мм.
Длина
Общая ширина будет зависеть от номерного фонда и предполагаемой загрузки. При этом рабочее пространство одного сотрудника не должно быть менее 800 мм. Как правило, этот параметр варьируется от 800 до 1200 мм. Общая длина всей столешницы может составлять 2-3 метра, а в крупных отелях – 5 метров.
3. Стойка ресепшн: готовое решение или на заказ
Вопрос о «типовой» или изготовленной по индивидуальному дизайн-проекту стойке регистрации решается на стадии проектирования отеля. Как правило, ключевым моментом в принятии того или иного решения будет конфигурация здания и фантазия собственника (заказчика).
Наиболее экономичный и быстрый вариант – приобрести готовые модели. При этом, для придания им индивидуальности, можно заказать брендирование внешних поверхностей.
Сетевые отели, несмотря на жесткие стандарты, стараются вносить разнообразие даже в рамках своего бренда путем интересных дизайнерских решений. Цель – обыграть местный колорит и преимущества здания. Также, разумеется, подчеркнуть уровень отеля и его стилистическую направленность.
Вот, к примеру, как по-разному выглядят зоны ресепшн в отелях сети Hilton:
Hilton Istanbul Bosphorus
The Beverly Hilton
При любом раскладе, формат стойки службы приема и размещения, а также ее дизайн должны соответствовать размеру лобби, утвержденному интерьеру, а также количеству номеров и ожидаемой загрузке. Последний критерий крайне важен, чтобы сотрудники службы приема и размещения могли оперативно оформить гостей в отеле, в том числе в периоды пиковой загрузки. Для этого за стойкой ресепшн достаточно предусмотреть дополнительные рабочие места для сотрудников.
4. Материалы для изготовления гостиничной стойки ресепшн
Поскольку уравнение «дорого = богато» (при чувстве стиля и вкуса) еще никто не отменял, то отели премиум-класса используют более дорогие материалы, и наоборот. При этом определенный материал может браться за основу в отелях разного уровня, однако «статусные» различия будут в отделке. Также важна прочность материала, легкость в уходе и его способность сохранять презентабельный внешний вид в течение долгого времени. По этой причине, к примеру, установка административной стойки из ЛДСП, будет оправданной с экономической точки зрения на начальном этапе; однако она быстро потеряет свой внешний вид.
Итак, чаще всего для изготовления административной стойки применяются следующие материалы (и их конфигурации):
Принципиальное отличие этих двух материалов – в составе клея. Во втором случае волокна склеиваются при помощи натуральных смол, что делает материал более плотным по структуре. Это делает МДФ более дорогим материалом, чем ЛДСП.
Как правило, материал применяется в недорогих гостиницах, однако при грамотной дизайне он может выглядеть вполне интересно и достойно. Пример – стойка гостиницы «Бригантина» 3* в Рыбинске. Стойка целиком сделана из пластика и раскрашена в фирменные цвета гостиницы.
Как правило, дерево используется в интерьерах либо дорогих либо тематических гостиниц (например, при обыгрывании кантри-стиля). Возьмем, к примеру, роскошный, выполненный в классическом стиле отель Ritz Carlton Central Park, расположенный в центре Нью-Йорка. Стойка администратора отеля также выполнена в классическом стиле. Его благородство и вневременность подчеркнута отделкой, в которой используется инкрустированное дерево.
А вот как интересно смотрится деревянная стойка во французском отеле Abbaye de Fontevraud Hotel. Отель расположен в здании бывшего аббатства и, как продолжение своей истории, за основу «взял» минимализм. В этом стиле выполнена в том числе стойка ресепшн. Однако используемый материал в сочетании с формой придает пространству не только простоту, но и благородство.
Вот как будет зависеть применяемый материал в зависимости от уровня гостиницы:
Популярный дизайнерский тренд – сочетание стекла и дерева.
5. Комплектация гостиничной стойки со стороны гостя
Первую задачу решает правильное освещение (как правило, оно бывает дневным ночным), а также крючки и полки для небольших сумок и рюкзаков.
Функцию «молчаливого продавца» будут выполнять рекламная полиграфическая продукция (визитки и флаеры дружественных экскурсионных бюро, магазинов), прайслист с дополнительными услугами отеля и др.
6. Оснащение рабочего места
Внутреннее оснащение стойки ресепшн в отеле – это мини-офис, скрытый от глаз посетителей. В частности, здесь расположены:
Также в зоне ресепшн находятся:
Зона ожидания (приемная зона)
Это пространство является частью входной группы и расположено в непосредственной близости от стойки регистрации.
Поскольку его предназначение – «скрасить» гостям время ожидания регистрации, а также (как современный тренд) – являться удобным местом для работы и общения гостей, то здесь расположены журнальный столики, кресла, место для багажа.
Правила здесь те же, что и для стойки регистрации: с ростом звезд в отеле возрастает качество и стоимость материалов для оформления этого пространства.
Администратор на ресепшн
Так же как стойка приема и размещения гостей является визитной карточкой отеля, администратор на ресепшн является его лицом. Соответственно, к нему предъявляются достаточно высокие требования: от внешнего вида до соблюдения стандартов обслуживания и знания тонкостей общения.
Подробно о профессии администратора, его должностных обязанностях, профессиональных и личностных качествах мы писали в статье «Администратор гостиницы: должностные обязанности, функции и инструкции».
Ресепшн в отелях – правила и исключения
Говоря о стойке регистрации в отеле как о предмете в единственном экземпляре, следовало с самого начала уточнить, что на любое правило есть исключение. Фантазия дизайнера и наличие свободного пространства могут творить чудеса. Пример – Mercure Hotel Kaliningrad, стилизованный под сказки Гофмана. Вместо одной стойки авторы проекта Ирина и Ольга Сундуковы предложили несколько автономных столов «под золото» разной высоты. Столы обтекаемой формы были сделаны по индивидуальному заказу.
Разумеется, ресепшн должна соответствовать общей стилистике отеля. Подробно о дизайне средств размещения и наиболее интересных тенденциях мы писали в статье «Дизайн отелей и гостиниц».
РЕСЕПШИОНИСТ, ГЕСТРЕЛЕЙШЕН
РЕСЕПШИОНИСТ, ГЕСТРЕЛЕЙШЕН
РЕСЕПШИОНИСТ, ГЕСТРЕЛЕЙШЕН
ПРАКТИКА, РАБОТА: ТУРЦИЯ
Контракт, страховка, проживание, коммунальные услуги, питание, встреча в аэропорту и трансфер, все за счет работодателя.
Чтобы пройти собеседование, нужно пройти анкетирование и заполнить резюме.
Требование: хорошее знание английского языка.
С вашим университетом подписан договор о сотрудничестве.
По окочании работы выдается сертификат установленного образца.
Ресепшионист (администратор гостиницы) — первый, с кем встречается посетитель, поэтому на нем лежит ответственность за создание положительного первого впечатления. Чем занимается администратор гостиницы? В его обязанности входит координирование работы отеля. Он отвечает за слаженность действий персонала и дает указания сотрудникам, консультирует постояльцев гостиницы, расселяет их, знакомит с правилами проживания, выдает и забирает ключи от номеров, отвечает за корреспонденцию.
Обязанности ресепшиониста (администратора) отеля кроме прием гостей, а также работу всех внутренних служб в отеле отвечает администратор или менеджер размещения. Должность эта относится к службе фронт-офис.
Принято считать, что специально образования, человек, претендующий на эту должность, может и не иметь. Главное, чтобы он обладал рядом необходимых качеств, таких как коммуникабельность, стрессоустойчивость, навыки организаторской работы, внутренняя дисциплина. Для того чтобы быть хорошим администратором, нужно уметь быстро составлять психоэмоциональный портрет клиента, чтобы найти к нему подход.
Обязательное требование к администратору – знание хотя бы одного иностранного языка. Отели высокого уровня требуют от персонала владения несколькими языками. Наиболее престижные отели обладают собственными школами подготовки кадров (администраторов в том числе).
Администратор отеля выполняет следующие обязанности: принимает и регистрирует гостей, контролирует исполнение просьб постояльцев, информирует остальные службы отеля о прибытии/отбытии гостей и т.д. Принимает администратор и телефонные звонки, бронируя места для будущих постояльцев.
Если отель большой, в нем может работать не один администратор, а несколько. Тогда перечисленные выше обязанности распределяются между несколькими сотрудниками.
Стандартная рабочая смена администратора составляет восемь часов. Поскольку регистрация, зачастую, работает в крупных отелях круглосуточно, существует определенное расписание смен.
Должность администратора является достаточно перспективной и предполагает дальнейший карьерный рост. На ее базе можно перейти в руководящие должности службы приема отеля, поскольку человек, отработавший администратором, знает систему гостиницы изнутри. Такому сотруднику будет легче справиться с управлением службы приема, нежели пришедшему со стороны специалисту.
Обязанности:
1.Принимает и распределяет телефонные звонки.
2.Выясняет потребности звонящих и посетителей отеля.
3.Предоставляет информацию о наличии свободных номеров, стоимости проживания в зависимости от категории номера, условиях бронирования.
4.Организует прием и размещение клиентов, доставку в номера их багажа.
5.Принимает и оформляет документы, необходимые для регистрации в отеле, в специализированных отельных программах «FIDELIO» или «receptionOPERA».
6.Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров.
7.Информирует звонящих и проживающих в отеле о предоставляемых отелем услугах, принимает заказы на их выполнение, контролирует их исполнение.
8.Информирует проживающих о расположении достопримечательностей, других объектов культуры и отдыха.
9.Контролирует своевременность оплаты за проживание в отеле и предоставляемые услуги.
Контракт, страховка, проживание, коммунальные услуги, питание, встреча в аэропорту и трансфер, все за счет работодателя.
Чтобы пройти собеседование, нужно пройти анкетирование и заполнить резюме.
Требование: хорошее знание английского языка.
С вашим университетом подписан договор о сотрудничестве.
По окочании работы выдается сертификат установленного образца.
Обязательное владение несколькими языками: русский, английский или немецкий.
В обязанности гестрелейшен входит решение любым вопросов и проблемных ситуаций, возникающих у гостя отеля. Для этого требуется хороший уровень английского языка, чтобы понять, к примеру, что пытается сообщить вам иностранный турист и без промедления связаться с нужным департаментом отеля, который ответственен за то чтобы, устранить проблему, вызвавшую недовольство гостя. Умение улаживать конфликты и свободный разговорный английский – это то, без чего вы не сможете работать на данной позиции.
Рабочий день разбит на несколько частей.
Заработная плата на позиции гестрелейшен составляет 400-600$. Особо благодарные туристы оставляют чаевые.
Также можно заработать на заказах в рестораны отеля, которые принимает гестрелейшен.
Обязанности:
1.Коммуникация с гостями.
2.Работа со специальными пожеланиями и предложениям, а также жалобами гостей.
3.Ведение базы данных по клиентам и их пожеланиям.
4.Ведение базы данных по VIP клиентам и их пожеланиям.
5.Встреча гостей в лобби.
6.Предоставления гостям полной информации о гостинице и услугах.
7.Организация экскурсий по гостинице.
8.Контроль над соблюдением стандартов обслуживания гостей.
9.Внесение информации о гостях в систему управления гостиницей и постоянное ее обновление.
10юСоставление гостевых писем.
11.Коммуникация с корпоративными компаниями и туристическими агентствами и получение информации о качестве размещения и обслуживания.
12.Предоставление информации о жалобах и предложениях гостей FrontofficeManager.
13.Координация работы служб приема и размещения гостей.
14.Проверка гостевых номеров перед заездом.
15.Поддержание Стандартов действий гостиницы
16.Подчинение правилам, установленным Корпоративным Кодексом компании.
17.Соблюдение стандартов внешнего вида, принятых в Компании.