Спроси маму как общаться
Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?
Перейти к аудиокниге
Посоветуйте книгу друзьям! Друзьям – скидка 10%, вам – рубли
Эта и ещё 2 книги за 299 ₽
Стив Бланк, гуру стартап-движения, говорит, что главное для начинающего предпринимателя – это «выйти из офиса», то есть начать напрямую узнавать у клиентов, что им нужно. Однако получите ли вы действительно важную информацию, зависит от того, какие вопросы вы будете задавать. Кстати, самый популярный вопрос – «Нравится ли вам наша идея или продукт»? – неверен. Это все равно, что спрашивать маму, по душе ли ей ваша идея: она любит вас и в любом случае похвалит, не желая расстраивать. Так же поступают и 99 % клиентов. В общем, чтобы быть успешным предпринимателем, надо знать, как и что именно спрашивать, и по книге Роба Фитцпатрика вы научитесь это делать!
Автор поможет вам понять, когда ответ дается из вежливости и не несет никакой ценности, подскажет, в каком направлении следует развивать беседу, какие уточняющие вопросы задавать, как избегать социально желаемых ответов, как понять, что в продукте хорошо или плохо, нужен ли он рынку, как его правильно позиционировать – и все это со множеством реальных примеров.
Перед вами краткое, полезное и написанное с хорошим юмором практическое руководство по эффективному общению предпринимателя с клиентами. Оно поможет вам сэкономить время, деньги и нервы.
Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?
Перейти к аудиокниге
Посоветуйте книгу друзьям! Друзьям – скидка 10%, вам – рубли
Эта и ещё 2 книги за 299 ₽
Отзывы 55
Обычно я критичен к книгам, в случае с этой наоборот, не соглашусь с предыдущими отзывами. Она рушит, как привычные методы продаж, так и излишнюю самоуверенность нас, предпринимателей, в гениальности своих изобретений, позволяя на берегу, без лишних затрат оценить востребованность новых эплов. Очень солидарен с критическим отношением к себе, к своей деятельности, к своему продукту. Что вы хотите: критическое мнение или ушаты меда в уши? Здесь примеры того, как правильно задавать вопросы и понимать действительные нужды людей, и того, куда приводит лесть и как оказывается часто ее говорят, чтобы поддержать, отвязаться, не обидеть. Очень хочется в экскурсию на кладбище стартапов? Не читайте эту книгу.
Обычно я критичен к книгам, в случае с этой наоборот, не соглашусь с предыдущими отзывами. Она рушит, как привычные методы продаж, так и излишнюю самоуверенность нас, предпринимателей, в гениальности своих изобретений, позволяя на берегу, без лишних затрат оценить востребованность новых эплов. Очень солидарен с критическим отношением к себе, к своей деятельности, к своему продукту. Что вы хотите: критическое мнение или ушаты меда в уши? Здесь примеры того, как правильно задавать вопросы и понимать действительные нужды людей, и того, куда приводит лесть и как оказывается часто ее говорят, чтобы поддержать, отвязаться, не обидеть. Очень хочется в экскурсию на кладбище стартапов? Не читайте эту книгу.
Не смотря на то, что в книге порой повторяются мысли, методы интервьюирования, предложенные в книге довольно неплохи и занятны. Главная их суть в том, что лучше не задавать социально-одобряемых вопросов. А для тех, кто хочет сэкономить время, автор сделал последнюю главу, в которую свел все тезисы.
Не смотря на то, что в книге порой повторяются мысли, методы интервьюирования, предложенные в книге довольно неплохи и занятны. Главная их суть в том, что лучше не задавать социально-одобряемых вопросов. А для тех, кто хочет сэкономить время, автор сделал последнюю главу, в которую свел все тезисы.
Купил книгу по рекомендации знакомого. Не могу сказать что восторг, но конечно новое для себя подчерпнуть не только можно, но и нужно, особенно если есть план прочитывать по одной книге в день) Если человек встал на путь ИТ продуктолога – маст рид!)
Купил книгу по рекомендации знакомого. Не могу сказать что восторг, но конечно новое для себя подчерпнуть не только можно, но и нужно, особенно если есть план прочитывать по одной книге в день) Если человек встал на путь ИТ продуктолога – маст рид!)
Книга читается легко. За первые пол часа прочтения я осознал причины отвратных результатов по интервью и начал понимать, как начать этот самый Customer Development без формальных процессов.
Неожиданная идея, что ты можешь провести интервью в любое время, сильно облегчила саму мысль об интервью. Теперь хочется проводить интервью везде и всегда, а главное – есть понимание как это делать.
Книга читается легко. За первые пол часа прочтения я осознал причины отвратных результатов по интервью и начал понимать, как начать этот самый Customer Development без формальных процессов.
Неожиданная идея, что ты можешь провести интервью в любое время, сильно облегчила саму мысль об интервью. Теперь хочется проводить интервью везде и всегда, а главное – есть понимание как это делать.
Эта книга для всех проектных менеджеров, стартап-команд, интернет-продюсеров, основателей инновационных и не только проектов. Книга научит слышать то, что говорят потребители и выстраивать ценность под их потребности. Must reed!
Эта книга для всех проектных менеджеров, стартап-команд, интернет-продюсеров, основателей инновационных и не только проектов. Книга научит слышать то, что говорят потребители и выстраивать ценность под их потребности. Must reed!
Одна из самых полезных книг о проведении интервью с пользователями, и об общении с людьми в целом. С одной стороны, весь смысл можно уместить в одну фразу: спрашивайте людей о том, что для них важно, поменьше говорите о себе, и вам откроется много полезного. С другой, в книге много примеров диалогов, которые очень помогают начинающим исследователям и стартаперам.
Одна из самых полезных книг о проведении интервью с пользователями, и об общении с людьми в целом. С одной стороны, весь смысл можно уместить в одну фразу: спрашивайте людей о том, что для них важно, поменьше говорите о себе, и вам откроется много полезного. С другой, в книге много примеров диалогов, которые очень помогают начинающим исследователям и стартаперам.
Интересная книга, читается за 1-2 дня. Из плюсов – понятный язык и примеры, золотые правила в конце каждого примера/идеи. Из минусов – некоторые мысли повторяются. Отлично раскрыта тема «не напрашивайся на комплименты, а требуй правду». Будет полезна продажникам, менеджерам и начинающим руководителям.
Спроси маму как общаться
Спроси маму: Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?
Издание подготовлено при поддержке Фонда развития интернет-инициатив (ФРИИ)
Переводчик Дмитрий Янин
Редактор Наталья Нарциссова
Руководитель проекта О. Равданис
Корректор М. Смирнова
Компьютерная верстка М. Поташкин
Арт-директор Ю. Буга
© Rob Fitzpatrick, 2014
© Издание на русском языке, перевод, оформление. ООО «Альпина Паблишер», 2017
Все права защищены. Произведение предназначено исключительно для частного использования. Никакая часть электронного экземпляра данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, для публичного или коллективного использования без письменного разрешения владельца авторских прав. За нарушение авторских прав законодательством предусмотрена выплата компенсации правообладателя в размере до 5 млн. рублей (ст. 49 ЗОАП), а также уголовная ответственность в виде лишения свободы на срок до 6 лет (ст. 146 УК РФ).
Прочитав эту книгу, вы:
• научитесь общаться с клиентами так, чтобы получать от них максимально актуальную информацию о своей бизнес-идее или товаре;
• изучите множество примеров правильных и неправильных вопросов, с которыми стоит или не стоит заходить к клиентам;
• изучите множество примеров правильных и неправильных вопросов, с которыми стоит или не стоит заходить к клиентам;
Когда нам предложили перевести данную книгу, мы, признаемся честно, никогда не слышали ранее о ее авторе, Робе Фитцпатрике. Но, познакомившись поближе с работой Роба, мы поняли, что стиль, язык и, главное, суть его книги очень нам близки и по сфере нашей деятельности и, главное, по духу. Роб пишет легко и понятно, детально излагая основные принципы и трудности такого, казалось бы, простого дела, как интервью потенциальных клиентов. Да-да, не все имеют смелость заговорить с другими людьми, а тем более «в холодную» да к тому же о своей сокровенной идее, своем любимом «детище»!
Наша компания Standuply очень активно использует принципы Lean Startup в разработке собственных продуктов, поэтому как практики мы можем сказать, что эта книга станет отличным помощником в нелегком деле добывания «жемчужин» знания в условиях повышенной неопределенности, с которыми постоянно сталкиваются стартапы. Особенно она полезна и даже обязательна к прочтению начинающим предпринимателям, опасающимся разбить хрустальный корабль своей бесценной идеи об устрашающие скалы отклика реальных потребителей.
Не станем раскрывать всех секретов этой небольшой, но чрезвычайно ценной книги, скажем только, что из нее вы узнаете великое множество малоизвестных и чрезвычайно интересных фактов и дополните полезными сведениями ваш личный опыт развития и продвижения стартапа.
Предисловие к русскому изданию
«Большинство стартапов погибло не потому, что их продукт был плох, а потому, что он оказался никому не нужен» (Эрик Рис). Это утверждение не раз подтверждалось исследованиями провалов и гибели стартапов (например, CBInsights).
Почему же мы, предприниматели, производим продукты, которые никому не нужны?
Мы склонны верить в несомненный успех наших новых идей, продуктов или идей продуктов. И остаемся во власти этой уверенности до тех пор, пока не сталкиваемся с реальностью. Ведь «у всех есть план до первого удара в челюсть» (Майк Тайсон). В большинстве случаев ни один бизнес-план новой компании не выдерживает первой встречи с клиентом. Поэтому чем раньше мы столкнем нашу идею или продукт с реальностью, получив при этом обратную связь от потенциальных клиентов, тем менее болезненно для нас это произойдет, или же, выражаясь языком бизнеса, тем меньше потерь (временных, денежных и прочих) мы понесем.
Таким образом, в начале своего пути компания не может слепо следовать бизнес-плану и стремиться к его реализации. Ее задача – наладить процесс поиска переменных, непрерывно проверяя гипотезы бизнес-модели: кто наш клиент, какую проблему мы решаем, насколько эта проблема велика, как мы будем ее решать, какую ценность для клиента создаем, как (какие каналы используя) будем доносить ценность до клиента, сколько нам это будет стоить, как мы будем на этом зарабатывать и, в итоге, построим бизнес? На все эти вопросы необходимо ответить до того, как мы сможем планировать масштабирование компании и непосредственно реализовывать его.
Конспект книги Роба Фитцпатрика «Спроси маму»
Выписал все самые важные мысли из книги.
Попытки получить нужную информацию, беседуя с клиентами, можно сравнить с археологическими раскопками. И здесь, и там нужна осторожность.
Не нужно спрашивать у мамы, насколько хороша ваша бизнес-идея. Вам ни у кого не нужно спрашивать, насколько она хороша.
Результативность общения с «ранними пользователями» заключается в том, что вы одновременно получаете конкретные сведения и о жизни клиента, и о его взглядах на мир. Эта информация, в свою очередь, помогает повысить эффективность вашего бизнеса.
Рано или поздно вам придется рассказать, что вы создаете, и попытаться получить от других деньги за это.
Если вы сможете избежать упоминаний самой идеи, задаваемые вопросы автоматически станут лучше.
Хороший вопрос и плохой вопрос (потренируйтесь):
Только рынок сможет ответить, хорошая ли ваша идея.
Золотое правило: мнения бесполезны.
Золотое правило: любые прогнозы на будущее — это ложь, причем чересчур оптимистичная.
Золотое правило: некоторые проблемы не являются проблемами.
Источником информации для вас должны служить действия, а не мнения.
Ваши презентации будут совершенно бесполезны, пока вы не выясните, кто принимает решения и что для него важно.
Ни один хороший вопрос не будет посвящен тому продукту, который вы планируете создавать.
Три вида ложной информации, на которую нужно обращать пристальное внимание:
Вопросы для анализа запроса функций:
Вопросы для анализа эмоциональных сигналов:
Золотое правило: идеи и запросы функций следует анализировать, а не слепо реализовывать.
Основной источник комплиментов — это ваше (умышленное или неосознанное) стремление получить одобрение.
Не говорите о своей идее и собственной персоне, пока не будете готовы просить собеседника о твердых обязательствах.
Золотое правило: если вы рассказали о своей идее, окружающие постараются пощадить ваши чувства.
Когда вы ведете разговор, нацеленный на получение информации по принципу «отрицательный ответ меня не устроит», такой подход оборачивается против вас.
Золотое правило: любой скажет, что ваша идея великолепна, если вы будете настойчиво говорить о ней.
Золотое правило: чем больше вы говорите, тем меньше делаете.
Тест для мамы нужно использовать, чтобы задавать значимые вопросы.
Золотое правило: как минимум один вопрос, задаваемый вами в ходе любого разговора, должен приводить вас в ужас.
Почему мы не любим важные вопросы? Одна из причин в том, что мы боимся их задавать. Услышав ответ, мы можем прийти к выводу, что наша идея в корне не верна. Но только ясное понимание ситуации приближает нас к истине.
Хочется верить, что позитивный отклик и поддержка важных для нас людей гарантирует успех нашего предприятия. В действительности эти мнения ничего не значат.
Золотое правило: «Ну да…» и «да ну…» звучат надежнее, чем «вау». Вы не можете построит бизнес, опираясь на восторженные отклики.
Начинать разговор с выяснения того, заботит ли собеседника та или иная проблема, вовсе не обязательно.
Если нет уверенности в актуальности проблемы, можно начать с общих вопросов, чтобы понять, насколько собеседников волнуют проблемы той или иной области. Если проблема важна, о ней обязательно зайдет речь.
Вопросы категории «Насколько важна эта проблема»:
Некоторые вопросы общие, но в ответах вы получите сигналы, за которые можно зацепиться и начать копать глубже.
Золотое правило: двигайтесь от общего к частному и углубляйтесь в детали, пока не получите мощный сигнал. Эта рекомендация относится и к вашему бизнесу в целом, и каждому конкретному разговору.
Какие три важнейших ответа вы хотите получить от любой конкретной категории людей.
Для клиентов и партнеров разных категорий — отдельный список из трех пунктов для каждой из них.
Золотое правило: у вас всегда должны быть готовы три самых важных вопроса.
Самый ценный ресурс, находящийся в распоряжении стартапа, — время и внимание его основателей.
Первый контакт не обязательно должен происходить в формате встречи.
Золотое правило: знакомиться с клиентами и их проблемами лучше во время короткой беседы о простых вещах, чем в ходе долгих формальных переговоров.
Не пытайтесь превратить каждую возможность побеседовать с клиентами в официальную встречу, запланированную на конкретный день и час.
Золотое правило: если кажется, что собеседник делает вам одолжение, разговаривая с вами, вероятно, ваша беседа чересчур формальна.
Стремление действовать более оперативно на ранних этапах общения — одна из основных причин избегания формализма. Вы добьетесь результатов гораздо быстрее, если не будете говорить о своей идее как можно дольше.
Золотое правило: говорите о идее как можно меньше, направляя беседу в нужное русло.
В продажах переход к очередному этапу именуется поступательным движением. Если не прилагать усилий, перспективные контакты превратятся в мираж.
Обязательства демонстрируют серьезность намерений клиентов, поскольку они вкладывают что-то, что имеет ценность: время, репутацию или деньги.
Поступательное движение означает, что они перешли на очередной уровень воронки продажи и приблизились к покупке.
Встреча прошла успешно, если в конце звучит обязательство перейти к следующему этапу.
Если встреча закончилась пустыми словами, скорее всего, вы угодили в ловушки:
Обязательства играют важную роль, показывают, действительно ли собеседник говорят вам правду.
Золотое правило: если после встречи, посвященной продукту или продажам, вы не знаете, что будет дальше, встреча оказалась бесполезной.
Основные ценности — время, репутационный риск и деньги.
Обязательства, связанные со временем:
Обязательства, связанные с репутационными рисками:
Золотое правило: чем больше ресурсов ваши потенциальные клиенты вкладывают, тем с большим доверием вы можете воспринимать те приятные слова, которые они говорят.
Если вас ни с кем не знакомят, можно с уверенностью сказать, что вы зашли в тупик.
Худшими можно считать те встречи, итог которых неясен: ни прямого отказа, ни очевидного прогресса.
Золотое правило: потенциальные клиенты не станут реальными, пока вы не дадите им возможность ответить отказом на ваше предложение.
Золотое правило: на ранних этапах продаж более значимая цель — информация. Доходы — побочный эффект.
Единственное, о чем люди говорят с еще большей охотой, чем о себе, — это их проблемы.
Проявив внимание к проблемам собеседника и мелочам, происходящим в его жизни, вы уже становитесь более интересны, чем 99% людей, с которыми он когда либо встречался.
Золотое правило: если вы находитесь не на формальной встрече, не обязательно упоминать, что вы начинающий бизнесмен. Вы всего лишь приятно беседуете.
Золотое правило: если вас действительно что-то интересует, найдите предлог обсудить это. Тогда вам не придется рассказывать о своей идее с нуля, и беседа будет более приятной для обоих собеседников.
Обучение как инструмент сбора информации и продвижения продаж остается недооцененным.
Достаточно опубликоваться и попросить читателей высказаться.
Кроме того, ведение блога, посвященного проблемам отрасли, — хороший способ привести в порядок свои мысли. Так вы научитесь более продуктивно общаться с клиентами.
Теория шести рукопожатий применима и к общению с клиентами. Задав пару нужных вопросов, вы найдете любого человека, который вам необходим.
Ваша задача не в том, чтобы свести к минимуму процент отказов, а в том, чтобы наладить контакты.
Пять ключевых элементов беседы:
Сколько встреч необходимо: у каждой встречи есть альтернативная стоимость.
Разговаривать с людьми нужно до тех пор, пока вы получаете от них новую информацию.
Если вы работаете в относительно простой сфере со сфокусированным клиентским сегментом, хватит трех-пяти бесед. Если, побеседовав с десятью разными люди, вы получили десять разных ответов, можно предположить, что ваш клиентский сегмент слишком размыт и нужно его снизить.
Золотое правило: продолжайте беседовать до тех пор, пока вы слышите новое.
Перед тем, как обслуживать всех, нужно обслужить кого-то конкретно.
Поняв, кто ваши идеальные клиенты, вы сможете отфильтровать отвлекающую информацию, которую слышите от остальных.
Золотое правило: пока вы не настроитесь на поиск четко сформулированных, непротиворечивых проблем и целей, ваш клиентский сегмент останется размытым.
Для общения с клиентами необходима более детальная сегментация, чем для продвижения бизнеса в целом.
Деление клиентов на сегменты:
Проанализируйте поведение представителей группы:
Если установить контакт с представителями того или иного клиентского сегмента невозможно, он и не принесет вам пользы.
Составив пары «кто — где», можно принимать решение, куда двигаться дальше. Сосредоточьте внимание на тех из них:
Выбирайте конкретных людей, которые отвечают трем основным критериям: достижимость, прибыльность, результативность.
Золотое правило: хорошие клиентские сегменты формируются по принципу «кто — где». Если вам непонятно, где искать клиентов, продолжайте делить выбранный сегмент на меньшие подгруппы, пока не будет ясности.
Вы не сможете получить необходимую информацию, разговаривая с неподходящими людьми: вы выбираете слишком широкий сегмент и общаетесь со всеми подряд.
У вас несколько клиентских сегментов, и вы упускаете из виду те, что не следовало бы оставлять без внимания.
Вы работаете в секторе b2b со сложным процессом продаж и не учли некоторых заинтересованных участников этого процесса.
Если вы встречаетесь с людьми, надеясь на успешный результат, и не делаете ничего другого, вы попусту тратите и свое, и их время.
Если вся ценная информация оседает в одной голове, а не передается другим членам команды, знания о клиентах становятся бутылочным горлышком, в котором легко застрять.
Нужно четко фиксировать итоги встреч, проводить подготовительную и последующую работу.
Симптомы возникновения бутылочного горлышка в процессе изучения клиентов:
Профилактика состоит из трех элементов: подготовка, анализ, грамотный конспект беседы.
Изучив клиента и отрасль, вы поймете, к каким обязательствам и последующим шагам следует подвести собеседника в конце встречи.
Вопросы на подготовительном этапе для обнаружения неявных рисков:
Золотое правило: если вам неясно, что вы хотите узнать, не нужно даже заводить разговор.
По возможности записывайте сказанное дословно, фиксируйте именно те слова, которые слышите. Для ясности заключайте цитаты в кавычки. Вы сможете использовать их, чтобы сформулировать маркетинговое послание, обосновать потребность в инвестициях или ответить на скептические возражения коллег. Но иногда точные формулировки не столь важны, вам достаточно записать основную идею.
Препятствия не позволяют клиенту решить проблему, которая перед ним стоит, хотя он этого и хочет. Это важная информация, поскольку вам, вероятно, тоже придется столкнуться с этой проблемой.
Запросы на внедрение функций обычно оставляют без внимания, а зря. Это ценный сигнал, который нужно зафиксировать и изучать. Безусловно, более важны обязательные критерии покупки. Также ключевую роль играют сигналы, относящиеся к деньгам.
Общаясь с клиентами, вы, безусловно, захотите делать записи, которые можно будет:
Золотое правило: заметки бесполезны, если вы ими не пользуетесь.
Общение с клиентами — инструмент, а не обязательство.
Признаки того, что вы действуете «для галочки»:
Перед началом разговора:
Во время разговора:
Учитесь эффективнее работать сообща.
Процесс — это хорошо, но не нужно пытаться воспроизвести его до мелочей. Иногда, чтобы «разрубить узел», достаточно взять в руки телефон и набрать номер.
Ваши клиенты — бесценный и неисчерпаемый источник важной аналитической информации, именно они, образно говоря, помогут вам поразить меткими выстрелами все важные мишени.
Золотое правило: бросайте все и начинайте развивать свою компанию!