А что был негативный опыт
Негативный опыт как он есть
Негативный опыт встречается в жизни каждого: не сложились отношения в коллективе, уволили с работы, развод с все еще любимым человеком. Плюс различные обиды: на друзей, которые предали, на близких, которые не поняли, на стоматолога, который 20 лет назад больно удалил зуб — и даже на всю жизнь. Одни люди, пережив такой опыт, спокойно идут по жизни дальше, а другие как будто останавливаются в том времени, постоянно возвращаются мыслями в прошлое. Почему так происходит и как избавиться от воздействия негативного опыта на свою жизнь, будем разбираться в статье.
Кто хранит негативный опыт
Негативный опыт, прошлые события, все, что связано с прошлым — это всего лишь воспоминания, которые остались, зафиксировались в памяти человека. Но не любого и каждого, а конкретного, имеющего определенные свойства и черты характера. Системно-векторная психология Юрия Бурлана определяет такого человека как носителя анального вектора, одного из восьми существующих свойств психики.
Нести нельзя избавиться
Медитации, стирание всех негативных воспоминаний прошлого не дают никакого результата. Негативные воспоминания прошлого сидят в памяти человека, тормозят его жизнь, останавливают ее, не дают двигаться дальше — одним словом, не дают жить счастливо. Каждая деталь, каждое обидное слово, каждая соринка негативного опыта бережно хранится в памяти, с каждым разом утяжеляя ее и превращая в мусорное ведро.
Ведь плохой опыт — это и есть тот ненужный мусор, ненужные нейронные связи, которые сформировались во время проживания этого негативного опыта. Мы перетаскиваем его изо дня в день в настоящее, и каждый раз, когда мы вспоминаем о нем в момент принятия решения, это действует как очередной тормоз.
Меняем негативный опыт на жизнь, приносящую радость
Как избавиться от негативного прошлого, и можно ли нейтрализовать горькие воспоминания, влияющие на нашу и так не легкую в современном мире жизнь?
О том, как это происходило, рассказывают многочисленные отзывы.
Зарегистрироваться на тренинг можно здесь и сейчас.
Если хотите узнать больше, записывайтесь на бесплатный тренинг
«Системно-векторная психология» Юрия Бурлана
skeptimist
skeptimistskeptimist (Блог Андрея В. Ставицкого)
Соотноси всё с вечностью
Как отвечать на предложение о кредите: был негативный опыт?
У меня был негативный опыт кредита, хотя сам я убеждённый противник кредитов как таковых.
Жена решила купить авто. Взяли в кредит на моё имя на 5 лет под 18% годовых. Через полгода мы расстались. В течение следующего года я весь долг вернул. И больше брать не хочу. А сегодня спустя 3 года она звонит мне буквально 20 минут назад и начинает спрашивать, была ли она мне плохой женой? Оказалось, из-за этого она с детьми поссорилась.
Впрочем речь не об этом. А о кредите. Чтобы его не брать, совершенно не нужен отрицательный опыт. А для этого есть замечательный пример того, как надо отвечать на подобные предложения
По наводке iocube.
Информация об этом журнале
Edited at 2020-05-27 08:10 pm (UTC)
А как вы относитесь к сексу с мужчиной?)
3) Самое смешное, что когда мы расстались, у меня практически сразу появились деньги. И сейчас я ни в чём не нуждаюсь. Могу позволить себе покупку любой вещи сходу без кредита, кроме квартиры. Но она у меня итак есть. Живу легко. И даю легко жене, когда она просит. Только требую отчёта. А то не дай Бог по миру детей пустит. И детям ни в чём не отказываю.
Клуб Продажников
Вход на сайт
Клубный магазин
Последние комментарии
Новые темы форума
Статьи по категориям
Новые записи в блогах
Новые вакансии
Ближайшие события
Ближайший вебинар
Следите за нами
Пользовательские теги
«У меня уже был негативный опыт с Вашей компанией» — что ответить?
На посиделках с партнёрами Kaspersky Lab после семинара, который я для них проводил, кто-то затронул тему клиентских возражений. И народ принялся делиться опытом. По мнению большинства, самой сложной была ситуация, когда клиент отказывается даже обсуждать сотрудничество:
— Извините, у меня уже был негативный опыт с Вашим продуктом.
В этой ситуации бесполезно объяснять ему, что опыт наверняка был многолетней давности, что сравнивать сегодняшние программы с тем, что было десять лет назад — это всё равно, что сравнивать современный автомобиль с довоенной машиной той же марки.
Чем длиннее монолог продавца, тем он обычно менее убедителен. Нужен какой-то короткий и понятный аргумент. И один из участников семинара рассказал, что ему практически всегда удаётся «расколоть лёд» буквально одной фразой. Покупателю-мужчине он задавал простой вопрос.
— Скажите, а с женщинами у Вас был негативный опыт? Но Вы же с ними не завязали?
Клиентам-женщинам, естественно, доставался аналогичный вопрос про мужчин.
И, получив утвердительный ответ (или увидев этот ответ в глазах человека), продавец продолжал разговор в том ключе, что и с программами ситуация та же — даже если с каким-то конкретным продуктом связаны не самые приятные воспоминания, это ещё не повод отказываться от всех подобных продуктов раз и навсегда.
Девять раз из десяти эта реплика позволяла перейти от немедленного отказа к конструктивному разговору.
Много подобных приёмов я даю в книге «Убедили, беру!» — фразы или вопросы, которые помогают продавцу снять возражение и повернуть разговор в нужную сторону.
А какие подобные реплики — короткие и понятные — используете Вы в работе с покупателями?
Какие ответы на частые возражения клиентов Вы придумали, вычитали, подслушали или получили на семинаре — и теперь они регулярно выручают Вас?
Сохраняйте тонкую грань между «удержать покупателя» и «прогнуться под покупателя»
Сергей, ты описал случай взаимодействия с постоянным клиентом, но ведь бывают ситуации, когда описанное автором возражение случается во время ХЗ по прошествии нескольких лет с того момента, когда продавцом был допущен косяк. А в таком случае не на последнем месте могут оказаться и голосовые характеристики звонящего сотрудника, и его способность успешно продать себя и, благодаря этому, установить качественный контакт, ну, и правильно подобранный контраргумент.
Помнишь, наверное, фразу из моей последней статьи: «Все, что мы говорим, работает либо на нас, либо против нас»?
Сергей, ты описал случай взаимодействия с постоянным клиентом, но ведь бывают ситуации, когда описанное автором возражение случается во время ХЗ по прошествии нескольких лет с того момента, когда продавцом был допущен косяк. Братан, ты дурак, или чё? Есть договор. Который ты обязан исполнять! Всё, бл. ть прописано в договоре!
Сохраняйте тонкую грань между «удержать покупателя» и «прогнуться под покупателя»
Я же обо всем этом написал в комменте, ты что, через строчку читал?
Сохраняйте тонкую грань между «удержать покупателя» и «прогнуться под покупателя»
Работа над ошибками: как сделать выводы и пережить неприятный опыт
Возьмите на себя ответственность, а не думайте о вине
Что делать: перестаньте искать правых и виноватых и спокойно признайте, на что могли повлиять.
Одна из главных отравляющих эмоций при осознании ошибок прошлого — это чувство вины, постоянные претензии к себе за неправильно сделанный выбор, которые отравляют ощущение осмысленности прожитого времени. Вы попали на учебу, которая разочаровала? Писали диплом, который не пригодился? Вовремя не выучили язык? Связали свою жизнь с неподходящим человеком? Пострадали от предательства друзей? Вынуждены сталкиваться с последствиями чужих проступков?
Избавиться от вины за неправильный выбор помогает чувство того, что вы в состоянии взять ответственность за свои поступки, и таким образом в вашей жизни всегда будут вещи, которые вы можете контролировать, и те, которые контролировать не получится.
Можно взять ответственность за личные дела, манеру поведения, мысли, эмоции и умение их выражать. А вот брать ответственность за поступки, поведение и эмоции других совершенно не нужно, да и не получится. Скажем, у вас не сложилось с работой. Наверняка в вашей рабочей истории были просчеты, которых можно избежать в будущем, и неидеально сложившиеся отношения. Чувствовать вину за сделанное бессмысленно, а научиться можно многому.
У вас было мало информации или недостаточно навыков планирования? Вы изначально согласились на обязанности, которые не нравились, или вовлекались в конфликты в неподходящий момент? Вспомните, какие ваши действия и мысли действительно доставляли вам дискомфорт, а не пытайтесь задним умом разобраться, на чьей стороне правда или кто в итоге выиграл. Единственное по-настоящему важное сейчас — это ваше будущее, подстраховать и обеспечить которое вы можете, разграничив ваши возможности и влияние других людей и обстоятельств.
Обоснуйте прошлый выбор
Что делать: ответьте на вопрос, почему и в каких условиях вы поступили так, а не иначе.
Другое спасение от чувства вины — обосновать уже сделанный выбор, который вызвал много трудных последствий. За каждым выбором всегда лежит положительная мотивация, благодаря которой вы в свое время и пустились в трудное и опасное путешествие, закончившееся не очень благополучно. Переехали в новое место? Скорее всего, в поисках новых возможностей — а значит, в таком поступке много смелости. Пытались построить отношения, несмотря ни на что? За этим стоит искреннее чувство, много надежды и привязанности. Выбрали сложную работу? Из-за потребности вызовов и стремления попробовать новое. Потеряли деньги? Собирались сделать инвестиции. Разошлись с друзьями? Вспомните, почему вы с ними сошлись. Это приближает нас к предыдущему пункту. За каждым сделанным выбором всегда стоит позитивная мотивация, но не все зависит только от нее.
Другие люди могли не выбрать нас, время могло показать, что работа была выбрана неподходящая, а на новом месте оказалось хуже, чем на старом. Но ваши надежды, стремление к лучшему и поиски комфорта и удобства всегда стоят за всеми авантюрами, в которые вы включались, и в какой-то ситуации могло просто не повезти или не хватило времени. Не корите себя за моменты, когда вы были ослаблены или выбора не было. Например, никто не выбирает болезнь, личную трагедию, страдания и травмы. Нельзя выбрать оказаться в больнице или стать банкротом, поэтому и думать об этом с чувством вины бессмысленно. Невезение имеет на нашу жизнь такое же влияние, как и удача — и далеко не всегда мы получаем то, чего действительно заслуживаем.
Найдите возможные альтернативы
Что делать: подумайте, какой другой выбор у вас был, почему вы его не сделали и что мешает сделать его сейчас.
Стандартный ход мысли потерпевшего — думать задним умом. Это может быть очень травмирующий процесс, если постоянно концентрироваться на негативном итоге. Важно помнить, что многие прошлые возможности от нас никуда не исчезли, а после ухода из нашей жизни каких-то людей или обязанностей образовалось место для чего-то нового.
Например, у вас был выбор карьерного пути — и теперь вы оказались в тупике. Вспомните, из чего вы выбирали. Можете ли вы сделать выбор снова, но с другим результатом? Привел ли ошибочный выбор к новым знакомствам, важным навыкам, ощутимым положительным результатам?
Вы учились не тому. Можно ли сейчас переучиться, записаться на дополнительные курсы, поменять специальность, дополнить работу доставляющим радость хобби? Из-за перегрузки вы потеряли связь с друзьями. Хотите ли вы восстановить с ними отношения? Или завести новых друзей, чтобы поддерживать их иначе? Ваше расставание лишило вас веры в хороший исход в отношениях. Какие люди вам нравились? Что вас всегда привлекало, а что настораживало? Что категорически не устраивало в этих отношениях? Как изменились ваши приоритеты тогда и сейчас? Вы запустили здоровье. Какие привычки и лечение нужны, чтобы восстановиться? Можно ли изменить образ жизни так, чтобы чувствовать себя лучше? Можно ли перестроить расписание так, чтобы здоровье было приоритетом? Альтернативы можно подыскать не только в прошлом — куда важнее сделать это в настоящем.
Зафиксируйте важные выводы и используйте их в терапии
Что сделать: запишите то, что вы окончательно уяснили для себя из негативного опыта. Если есть терапевт или психолог, обсудите с ним результаты.
Иногда, пережив что-то тяжелое, мы возвращаемся в прошлое с сожалением — ностальгия и привычка помнить о людях и событиях хорошее могут сыграть дурную шутку: вы забудете, почему принесший боль опыт лучше больше не повторять.
Для того чтобы иметь какую-то отправную точку в самоанализе, запишите случившееся и время от времени возвращайтесь к записанному в момент сомнений. Самым удобным методом принятия решений многими специалистами считается квадрат Декарта, где вместо абстрактных или обтекаемых «за» и «против» мы можем понять, на какие условия полагались, отметая одни опции и выбирая другие. На этот же метод можно опираться и в будущем. Что НЕ случилось в результате вашего выбора и чего бы хотелось?
Неслучившееся — результат ошибок, стечение обстоятельств и не ваш выбор? Какие выводы вы сделали от этих несовпадений? Очень часто провал на работе показывает, что какая-то область или график нам не подходят, мы недооценили влияние коллектива или количество занятости. Ошибка в специализации обнаруживает собственные стремления и таланты. Несложившиеся отношения доказывают, что для нас по-настоящему важно в любви и привязанности. Принципиально зафиксировать ваши выводы (даже временные) и, если есть возможность, обсудить ситуацию с психологом или терапевтом, когда самостоятельные решения вызывают у вас затруднения. В любом случае вербализация постоянно крутящихся в голове мыслей, во-первых, расслабит и переключит внимание (рефлексия будет выплеснута), а во-вторых, зафиксирует ваши решения, чтобы при будущих поступках вы могли увидеть наглядно ваш актуальный ход мыслей и сконцентрированный опыт.
Как «победить» негативный клиентский опыт?
Что такое негативный опыт
В психологии данное понятие трактуется, как неудачный опыт в прошлом. Это определенный отрезок жизненного пути, в котором были поражения, потери или неприятные ситуации. Подобные события из прошлого, не «перекрытые» позитивом, вызывают отрицательные эмоции снова и снова.
В бизнесе отрицательный опыт формируется тогда, когда человек:
Итог в обоих случаях — потеря времени и денег. А иногда и имиджа компании.
Тема, как работать с такими заказчиками, возникла не из воздуха. Это проблема, о которой говорят менеджеры. В наше агентство обращаются владельцы бизнеса, причем как малого, так и крупного. И у первых, и у вторых могла быть неудачная практика сотрудничества с другим диджитал-агентством, веб-студией или фрилансерами. Попробуем разобраться и составить подборку практических советов, как правильно вести переговоры с таким заказчиком.
Статистика не врет
Маркетинговые исследования, которые регулярно публикуют акулы мирового бизнеса, показывают, что работа с недовольными клиентами требует немалых усилий. Ведь негатив нелегко победить. И хорошо, если этот опыт со знаком минус приобретен не в вашей компании, а у конкурентов.
Вот 5 обнародованных фактов из исследований Forbes и American Express.
Исходя из этого, рисковать репутацией компании не стоит. Но как быть, если клиент в прошлом приобрел негативный опыт, причем конкурентов?
Как и что говорить заказчику
Совет №1: Не «ругайте» коллег (конкурентов) по цеху
Когда человек говорит, что в другой компании его обманули, не выполнили заказ в срок или нарушили условия договора, не вступайте в обсуждение предыдущего подрядчика. Ни в коем случае не поливайте грязью конкурентов! Делая им черный пиар, вы отталкиваете потенциального заказчика — кто захочет сотрудничать с базарной бабкой?
Проявите уважение и толерантность по отношению к бизнес-соперникам. Промахи в работе могут быть у всех. Даже у вас. К тому же выезжать на ошибках других — не лучший способ самоутвердиться и доказать превосходство. Демонстрируйте это не словами, а качественно выполненным делом.
Совет №2: Выслушайте клиента
Когда вы узнаете, в чем была загвоздка в сотрудничестве с конкурентами, используйте эту информацию в работе. Расскажите исполнителям, на каком этапе были проблемы ранее.
Совет № 3: Говорите уважительно, уверенно и спокойно
Будьте искренними. То, КАК вы строите речь и каким тоном произносите, не менее важно чем то, ЧТО вы говорите. Помните, о воздействии на органы чувств.
Овладеть мастерством деловых переговоров и ораторским искусством непросто, но реально. Усовершенствуйте их с помощью специальных пособий или онлайн-уроков.
Помните фильм «Король говорит»? Вот! Если смог Георг VI, то и вам эта наука по плечу. Главное — найти толкового наставника.
Совет № 4: Используйте рефрейминг
Reframing с англ. переводится как «выход за рамки». Овладейте данным приемом — и даже сложные переговоры пройдут проще. Рефрейминг — умение сделать из негативного позитивное, найти плюсы в каждой негативной ситуации.
Попробуйте изменить контекст и посмотреть по-другому на привычные ситуации и факты, изменить восприятие собеседника в лучшую сторону.
В первом случае измените контекст. Например:
Клиент: «Вы предлагаете слишком дорогой пакет услуг. Я не могу сейчас потратить такую сумму».
Вы: «Зато это грамотная инвестиция в будущее. Мы же предоставляем комплекс услуг, которые окупятся уже через полгода. После проведения нами работ вы получите в 2 раза больше покупателей и прибыли.
Во втором варианте рефрейминга изменить нужно содержание. Например:
Клиент: «В другой компании мне предлагают скидку в 15%. А вы делаете скидку?»
Вы: «Мы не обманываем клиентов и предоставляем данную услугу по честной цене. Мы не накручиваем цены заранее, чтобы потом предоставлять искусственные скидки».
Мастерство «переговорщика» заключается в способности быстро реагировать на фразы и, насколько это возможно и уместно, «перестраивать» их на позитив.
Совет №5: Согласитесь с возражениями и не противопоставляйте себя
Вместо того чтобы работать на прямом противопоставлении, покажите сильные стороны своей компании и предложите услугу.
Не используйте в диалоге противопоставляющие частицы «а» и «но». Включите в речь союз «и». Например, закрыть привычное возражение потребителя о дороговизне нужно не фразой «У нас дорого, но качественно», а ответом: «у нас дорого И качественно».
Перекройте страхи и опасение, рассказав о гарантиях и примерах из практики, довольных клиентах.
Совет №6: Подходите к заказчикам сегментировано
Тут есть как минимум 2 сценария развития событий:
1. Клиент сам обратился за услугой, несмотря на неудачное сотрудничество ранее.
У такого заказчика уже есть потребность. Здесь менеджер уточняет, в чем заключался негативный опыт, и соглашается с реакцией: «На вашем месте я бы был также возмущен…». Объясните, что в вашей компании действуют правила и предусмотрены гарантии (страховки).
2. Менеджеры агентства сами вышли на клиента.
Либо же более радикальный метод — попробовать сразу «закрыть» возражения, рассказав о гарантиях и выгодах. Но если слишком настойчиво навязывать свои услуги, есть риск укрепить недоверие.
Главный совет
Если неприятная ситуация все же произошла, обязательно перекрывайте негативный опыт позитивным. Ведь 1 довольный клиент приведет вам еще 7 новых, а 1 недовольный — распространит о вас дурную славу в 2 раза быстрее, чем хорошую.
Благодарных вам заказчиков и позитивно завершенных сделок!