Анкетирование в поликлинике что это такое
Медицинские интернет-конференции
Языки
Что влияет на выбор пациентом места лечения: результаты анкетирования пациентов поликлиник и частных клиник
Семенова О.Н., Наумова Е.А., Шварц Ю.Г.
Резюме
Ключевые слова
Введение
Заболевания сердечно-сосудистой системы в России по-прежнему составляют основу смертности населения, на их долю приходится 57% всех смертельных исходов [4]. На сегодняшний день на рынке медицинских услуг развивается не только государственная, но и частная медицинская помощь, предлагающая услуги специалистов терапевтов и кардиологов. Возникают новые взаимоотношения между врачами и пациентами, создается здоровая конкуренция между учреждениями здравоохранения за пациента, внедряются новые технологии, совершенствуется материально-техническое обеспечение. Развитие альтернативных медицинских услуг привело к тому, что у пациентов появилась возможность самостоятельного выбора обращения в государственное учреждение, в частную клинику. По данным Всероссийского центра изучения общественного мнения (ВЦИОМ) (2013г) [1] услуги государственных, бесплатных медучреждений по-прежнему более востребованы населением, нежели платных. Каждый второй россиянин (55%) в случае болезни обращается в государственную поликлинику. За десять лет эта цифра практически не изменилась. В бесплатных поликлиниках чаще лечатся люди старше 60 лет (71%), нежели 35-44-летние респонденты (47%) и жители средних городов (47%). Только 6% респондентов выбирают платную больницу. А треть наших сограждан (32%) предпочитает заниматься самолечением. Еще 6% опрошенных с приходом болезни не предпринимают никаких действий и пускают все на самотек. Народным целителям доверяет свое здоровье лишь 1% участников опроса.
на основании опроса пациентов кардиологического профиля в поликлиниках и частных клиниках выявить мотивы выбора ими лечебного учреждения и некоторые представления о лечении своей сердечно-сосудистой патологии.
Материал и методы
исследование проводилось в 2013 году. Проводилось анкетирование пациентов с хроническими заболеваниями сердечно-сосудистой системы в 2 поликлиниках и 3 частных клиниках г.Саратова. Увеличить количество лечебных учреждений и количество участников было невозможно из-за негативного отношения к данному опросу администрации заведений. Участие в опросе было анонимным и добровольным. Опрос осуществлялся до приема врачей среди всех пациентов, ожидающих своей очереди и согласившихся на участие, но при этом, посещающих данное лечебное учреждение как минимум второй раз. Пациенты могли отказаться от участия в данном исследовании. Вопросы анкеты были посвящены взаимоотношениям врача и пациента, мотивам выбора врача и лечебного учреждения, выявлению факторов, значимых при принятии решения о длительной терапии. При ответе на каждый вопрос пациент мог выбрать одно из возможных утверждений. При ответах на вопросы о принятии решения о длительной постоянной терапии и выборе места лечения пациент мог выбрать не более 2-3 утверждений. Вопросы (и варианты ответов на них) были составлены по результатам проведенных нами в 2012-2013 гг серий фокусированных интервью с различными пациентами (как выполняющими врачебные рекомендации, так и наоборот, отказывающимися от лечения) и их лечащими врачами, целью которых было изучение причин, влияющих на приверженность пациентов к длительной терапии, то есть это вопросы и ответы сформулированные на основании выводов, сделанных самими пациентами [2].
При проведении одномерного непараметрического анализа оценивалась возможная взаимосвязь между изучаемыми характеристиками.
Результаты
Выбор места лечения
16(42,1%) пациентов частных клиник предпочитают лечиться именно там, где они лечатся, т.е. в частных клиниках, остальные респонденты предпочитают лечиться в поликлиниках, стационарах, или самостоятельно. Но 26(50%) пациентов поликлиник отдают свое предпочтение стационарам (p=,00001) и только 16(30,8%) желают проходить лечение в поликлинике (т.е. там, где они его уже непосредственно проходят).
Ответы на вопросы, связанные с выбором пациентами своего лечебного учреждения, представлены в таблице 2.
Можно отметить, что и в поликлиниках и частных лечебных учреждениях, большинство пациентов волнуют в первую очередь доверие и профессионализм врача. Интересно, что пациентам, выбравшим поликлинику в качестве места своего лечения это «удобнее, быстрее и проще» (p=,02340).
Принятие решения о длительной терапии
Факторы, наиболее значимые при принятии решения (по мнению пациентов) о длительной постоянной терапии представлены в таблице 3.
Как видно из таблицы для пациентов частных клиник наиболее значимыми факторами для принятия решения о длительной постоянной терапии являются доверие к врачу (p=,00110), достаточное количество времени на беседу и осмотр (p=,00130), профессионализм врача (p=,00000). Для пациентов поликлиник достоверно значимым фактором является увеличение продолжительности жизни на фоне приема препаратов (p=,00653).
Перед представлением результатов стоит отметить, что вопрос «Какова лично для Вас мотивация к лечению?» был представлен в открытой форме, то есть никакие варианты ответов пациентам представлены не были. Несмотря на это, пациенты и частных клиник и поликлиник предлагали одинаковые варианты ответов, представленные в таблице 4.
Обсуждение
Во-первых, стоит отметить, что пациенты в поликлиниках и частных клиниках имеют между собой существенные различия. Это достаточно логично, и вероятно объясняется тем, что факт высшего образования, профессия умственного труда и неплохой материальный достаток побуждают пациентов частных клиник искать дополнительные пути в оказании медицинской помощи. В свою очередь у пенсионеров с низким материальным доходом возможностей для выбора меньше, что возможно и обуславливает их лечение в государственных учреждениях. Пациенты поликлиник более тяжелые по клиническим характеристикам, и плохое самочувствие вынуждает их лечиться регулярнее, чем это делают более молодые и «здоровые» пациенты частных клиник. К тому же сама регулярная терапия тяжелых хронических заболеваний – «дорогое удовольствие» и на частную медицину у «небогатых» пенсионеров может не хватать материальных средств, что и вынуждает их пользоваться услугами обычной поликлиники. Также можно предположить, что потребность в госпитализациях у этих пациентов выше, что также чаще требует вмешательства поликлинического врача (направление, и т.п.) и может влиять на выбор места лечения.
Пациенты поликлинической службы отмечают удобство и простоту в лечении их сердечно-сосудистой патологии, что и повлияло на выбор ими лечебного учреждения, что вызывает некоторое недоумение, поскольку чаще всего пациенты более критично относятся к поликлинической службе [3]. Почему пациенты в нашем опросе так считают, объяснить достаточно сложно. Возможно, ответ кроется в понимании того, что «удобнее» в данном случае для пациентов: записаться на прием к врачу, отстоять в очереди, получить талоны на обследования, но традиционным образом обратиться в обычную поликлинику, и ни о чем больше не думать, или им «проще» не принимать решений: не выбирать врача, клинику, и тем более не отдавать деньги за возможность этого выбора? Стоит отметить, что факт получения льготных услуг и необходимость официального больничного листа не влияют на выбор пациентами места своего лечения, что также вызывает много вопросов.
Именно пациенты частных клиник с сердечно-сосудистой патологией делают акцент на доверие к врачу и его профессионализм, а также достаточное количество времени на беседу и осмотр. Это вполне закономерно: если человек платит за услуги, то он и заинтересован в ее качестве.
Заключение
В поликлиниках и частных клиниках лечатся достаточно разные люди. Пациенты частных лечебных учреждений более активны, молоды и нацелены на продолжение жизни и получать медицинскую помощь им позволяют высшее образование, профессия умственного труда и материальный достаток, в отличие от менее активных и «больных» пенсионеров с низким материальным доходом в поликлиниках. Доверие и профессионализм врача – факторы, влияющие на выбор лечебного учреждения пациентами и в частных клиниках и в поликлиниках, а для пациентов частных клиник еще и факторы, которые, по их мнению, влияют на продолжение ими терапии.
Литература
1. «Здоровая нация: миф или реальность?» [Электронный ресурс] // Опрос ВЦИОМ. Пресс-выпуск №2575. URL: http: // www.wciom.ru (дата обращения: 27.10.2014г)
3. Мягер В. К. Врач-пациент. Общение и взаимодействия./ В.К. Мягер.- М.: ВОЗ, Женева, 1996.- 55с.
4. Russian Statistical Yearbook 2013. Moscow: Rosstat, 2014. Available at:http://www.gks.ru/free_doc/doc_2013/year/year2013.rar. Date of access: 25/10/2014. Russian (Российский статистический ежегодник 2013. М.: Росстат; 2014. Доступно на:http://www.gks.ru/free_doc/doc_2013/year/year2013.rar. Дата доступа: 25.10.2014).
Таблицы
Таблица 1. Клинико-демографическая характеристика пациентов, принимавших участие в исследовании
Анкетирование в поликлинике что это такое
Рабочая группа по проблеме обеспечения КМП Европейского регионального бюро ВОЗ дала следующее определение понятию «хорошее качество медицинской помощи»: Хорошее КМП означает, что отдельные лица, семьи или иные сообщества людей получают медицинскую помощь, соответствующую их потребностям, приемлемую для них и предоставляемую в наиболее приемлемой для них форме (первичная медико-санитарная помощь, больничная, специализированная, скорая и неотложная помощь, помощь на дому и др.) [4].
Повышение КСП возможно при эффективном взаимодействии медицинской сестры, профессионально компетентной, и пациента(его родственников) в позитивных социально-психологических, материально-технических и организационно-экономических условиях единого правового пространства при наличии стойкой положительной мотивации пациента( родственников) на выздоровление( сохранение здоровья) [5].
С целью оценки качества сестринской помощи нами было проведено социологическое исследование-анкетирование пациентов клиник СамГМУ. Анкета состоит из 26 вопросов и включает в себя данные о пациенте (пол, возраст, образование и т.д.), блок вопросов об объёме оказаной сестринской помощи, мнение о работе медицинских сестёр в данном отделении, о качестве питания и условиях пребывания в отделении, предложения по улучшению качества сестринской помощи. В опросе принял участие 341 пациент.
Получены следующие данные:
Большинство опрошенных (76 %) были ознакомлены медицинской сестрой с правилами внутреннего распорядка. С другой стороны, почти треть (24 %) пациентов осталась в неведении. Причина может быть или в невнимательности мед. сестёр, или в чрезмерной загруженности.
Гигиеническая обработка тела проводилась только 34 % респондентов. Такая ситуация может быть следствием недостаточного финансирования (нет необходимого количества нательного и постельного больничного белья, дез. и моющих средств), нехватка среднего и младшего мед. персонала.
С санитарно-эпидемиологическим режимом, на наш взгляд, ситуация не очень благополучная. Достаточно большой процент (22 %) респондентов отметили, что соблюдается он не всегда, а 4 % пациентов дали и вовсе отрицательный ответ. Конечно, нельзя не принимать во внимание, что опрашиваемые не специалисты в этой области, но, с другой стороны, какие-либо действия или бездействие со стороны сестринского персонала дали основание для формирования такого мнения у пациентов.
Был задан вопрос, были ли конфликтные ситуации с медицинской сестрой.
Лишь четырнадцать человек (4 %) выразили неудовлетворение качеством оказания помощи в параклинических службах. Никто не указал причину подобного впечатления. Тридцать четыре человека (10 %) ответили «иное».
Также мы задали в анкете вопрос: Какая помощь медицинской сестры, на Ваш взгляд, больше всего нужна пациенту в стационаре?
Шесть человек, указавших «иное», к сожалению, не написали, что они подразумевают.
Фактически 99 % пациентов очень высоко оценили работу врачей, указав их основные качества, такие, как доброжелательность (34 %), милосердие (19 %), педантичность (8 %), высокий профессионализм (38 %). В графе «иное» также были указаны положительные качества: надёжность, оптимизм, внимательность и ответственность. Два человека указали на грубость и пять ответов-равнодушие. Трудно дать оценку подобным ответам, скорее всего это эмоциональная реакция на конкретную ситуацию.
При оценке качеств м/с по тем же параметрам положительных ответов в сумме было 97 % от общего числа.
На вопрос по улучшению качества сестринской помощи ответили 83 респондента. 31 из них предложили повысить заработную плату. Четыре человека высказались за то, чтобы медицинские сестры были более доброжелательными. Несколько пациентов предложили увеличить количество сотрудников среднего звена.
Некоторые предложения касались конкретных ситуаций: больше уделять внимания больным, а не порядку на тумбочках; не ходить в обуви на шпильках; выполнять вовремя назначения врача.
Полученные результаты будут использованы при разработке программы профессионального отбора медицинских сестёр.
Ровеньская центральная районная больница
для оценки качества оказания услуг медицинскими
организациями в амбулаторных условиях
1. Причина, по которой Вы обратились в медицинскую организацию?
() профосмотр (по направлению работодателя)
() получение справки (для бассейна, для водительского удостоверения и т.д.)
() закрытие листка нетрудоспособности
2. Ваше обслуживание в медицинской организации?
3. Имеете ли Вы установленную группу ограничения трудоспособности?
Какую группу ограничения трудоспособности Вы имеете?
Медицинская организация оборудована для лиц с ограниченными возможностями?
() отсутствие специального подъезда и парковки для автотранспорта
() отсутствие пандусов, поручней
() отсутствие электрических подъемников
() отсутствие специальных лифтов
() отсутствие голосовых сигналов
() отсутствие информационных бегущих строк, информационных стендов
() отсутствие информации для слабовидящих людей шрифтом Брайля
() отсутствие специально оборудованного туалета
4. При первом обращении в медицинскую организацию Вы сразу записались на прием к врачу (получили талон с указанием времени приема и ФИО врача)?
5. Вы записались на прием к врачу?
() с использованием сети Интернет
() в регистратуре лично
() лечащим врачом на приеме при посещении
6. Срок ожидания приема у врача, к которому Вы записались, с момента записи на прием (устанавливается в соответствии с территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи)?
7. Врач Вас принял во время, установленное по записи?
8. Вы удовлетворены условиями пребывания в медицинской организации?
Что не удовлетворяет?
() отсутствие свободных мест ожидания
() отсутствие питьевой воды
9. Перед посещением врача Вы заходили на официальный сайт медицинской организации?
Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной на официальном сайте медицинской организации?
10. При обращении в медицинскую организацию Вы обращались к информации, размещенной в помещениях медицинской организации (стенды, инфоматы и др.)?
Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной в помещениях медицинской организации?
11. Вы знаете своего участкового терапевта (педиатра) (ФИО, график работы, N кабинета и др.)?
12. Как часто Вы обращаетесь к участковому терапевту (педиатру)?
13. Вы удовлетворены обслуживанием у участкового терапевта (педиатра) (доброжелательность, вежливость)?
14. Удовлетворены ли Вы компетентностью участкового врача (педиатра)?
() Вам не разъяснили информацию о состоянии здоровья
() Вам не дали рекомендации по диагностике, лечению и реабилитации
() Вам не дали выписку
() Вам не выписали рецепт
15. Как часто Вы обращаетесь к узким специалистам (лор, хирург, невролог, офтальмолог и др.)?
16. Вы удовлетворены обслуживанием у узких специалистов (доброжелательность, вежливость)?
17. Удовлетворены ли вы компетентностью узких специалистов?
() Вам не разъяснили информацию о состоянии здоровья
() Вам не дали рекомендации по диагностике, лечению и реабилитации
() Вам не дали выписку
() Вам не выписали рецепт
18. Срок ожидания диагностического исследования (диагностические инструментальные и лабораторные исследования) с момента получения направления на диагностическое исследование (устанавливается в соответствии с территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи)?
19. Срок ожидания диагностического исследования (компьютерная томография, магнитно-резонансная томография, ангиография) с момента получения направления на диагностическое исследование (устанавливается в соответствии с территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи)?
20. Вы удовлетворены оказанными услугами в медицинской организации?
21. Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию для получения медицинской помощи?
22. Оставляли ли Вы комментарий о качестве обслуживания в медицинской организации и о медицинских работниках этой организации в социальных сетях?
23. Вы благодарили персонал медицинской организации за оказанные Вам медицинские услуги?
24. Кто был инициатором благодарения?
() персонал медицинской организации
25. Форма благодарения:
() письменная благодарность (в журнале, на сайте)
для оценки качества оказания услуг медицинскими
организациями в стационарных условиях
1. Госпитализация была:
2. Вы были госпитализированы:
3. Имеете ли Вы установленную группу ограничения трудоспособности?
Какую группу ограничения трудоспособности Вы имеете?
Медицинская организация оборудована для лиц с ограниченными возможностями?
() отсутствие специального подъезда и парковки для автотранспорта
() отсутствие пандусов, поручней
() отсутствие электрических подъемников
() отсутствие специальных лифтов
() отсутствие голосовых сигналов
() отсутствие информационных бегущих строк, информационных стендов
() отсутствие информации для слабовидящих людей шрифтом Брайля
() отсутствие специального оборудованного туалета
4. Перед госпитализацией Вы заходили на официальный сайт медицинской организации?
Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной на официальном сайте медицинской организации?
5. При обращении в медицинскую организацию Вы обращались к информации, размещенной в помещениях медицинской организации (стенды, инфоматы и др.)?
Удовлетворены ли Вы качеством и полнотой информации о работе медицинской организации и порядке предоставления медицинских услуг, доступной в помещениях медицинской организации?
6. В каком режиме стационара Вы проходили лечение?
7. Вы удовлетворены условиями пребывания в приемном отделении?
Что не удовлетворяет?
() отсутствие свободных мест ожидания
() отсутствие питьевой воды
() сани тарные условия
8. Сколько времени Вы ожидали в приемном отделении?
9. Вы удовлетворены отношением персонала во время пребывания в приемном отделении (доброжелательность, вежливость)?
10. Вы удовлетворены отношением персонала во время пребывания в отделении (доброжелательность, вежливость)?
11. Срок ожидания плановой госпитализации с момента получения направления на плановую госпитализацию (устанавливается в соответствии с территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи)?
12. Возникала ли у Вас во время пребывания в стационаре необходимость оплачивать назначенные лекарственные средства за свой счет?
13. Возникала ли у Вас во время пребывания в стационаре необходимость оплачивать назначенные диагностические исследования за свой счет?
() для уточнения диагноза
() с целью сокращения срока лечения
() приобретение расходных материалов
14. Удовлетворены ли Вы компетентностью медицинских работников медицинской организации?
() Вам не разъяснили информацию о состоянии здоровья
() Вам не дали рекомендации по диагностике, лечению и реабилитации
() Вам не дали выписку
15. Удовлетворены ли Вы питанием во время пребывания в медицинской организации?
16. Удовлетворены ли Вы условиями пребывания в медицинской организации?
Что не удовлетворяет?
() освещение, температурный режим
() медицинской организации требуется ремонт
() в медицинской организации старая мебель
17. Удовлетворены ли Вы оказанными услугами в медицинской организации?
18. Удовлетворены ли Вы действиями персонала медицинской организации по уходу?
19. Рекомендовали бы Вы данную медицинскую организацию для получения медицинской помощи?
20. Оставляли ли Вы комментарий о качестве обслуживания в медицинской организации и о медицинских работниках этой организации в социальных сетях?
21. Вы благодарили персонал медицинской организации за оказанные Вам медицинские услуги?
22. Кто был инициатором благодарения?
() персонал медицинской организации
23. Форма благодарения:
() письменная благодарность (в журнале, на сайте)