Аварийная служба чем занимается
Аварийная служба: что важно знать жильцам многоквартирных домов
Наверное нет человека, который хотя бы раз не звонил в диспетчерскую службу.
Погас свет, заливают соседи, отсутствует отопление и другие аварийные ситуации, связанные с коммунальной инфраструктурой, зачастую воспринимаются как бытовая катастрофа. Поэтому наличие экстренной связи с аварийно-ремонтными службами и принятие неотложных мер по устранению неполадок имеет важное значение. Рассмотрим основные вопросы, касающиеся аварийно-диспетчерского обслуживания многоквартирных домов.
Аварийно-диспетчерское обслуживание является обязательным
Обязанности аварийно-диспетчерской службы: контроль, регистрация и обеспечение безопасности граждан
К обязанностям АДС относятся:
Какие заявки принимает аварийно-диспетчерская служба
АДС принимает заявки собственников и нанимателей помещений (далее-заявители) многоквартирных домов по следующим вопросам, связанным с:
Срок ожидания обратной связи с АДС: не более десяти минут
Правилами установлено, что АДС обязана ответить на телефонный звонок в течение 5 минут либо предоставить звонившему возможность оставить голосовое и (или) электронное сообщение.
В случае необеспечения ответа в пятиминутный срок АДС должна перезвонить заявителю в течение 10 минут после поступления звонка.
Голосовое (электронное) сообщение должно быть рассмотрено также в течение 10 минут после поступления.
Кроме того, в течение получаса с момента регистрации заявки заявитель должен быть проинформирован о планируемых сроках исполнения.
Журнал регистрации заявок хранится в АДС и заявители имеют право ознакомиться с имеющимися записями.
Сроки исполнения заявок, поступивших в аварийно-диспетчерскую службу
Правилами предусмотрены следующие сроки исполнения заявок, поступивших в АДС:
Подача коммунальных услуг при аварийных повреждениях
внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения должна осуществляться в срок, не нарушающий установленную постановлением Правительства от 06.05.2011 N 354 продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг.
Сроки выполнения заявок об устранении мелких неисправностей и повреждений согласовываются с заявителем.
Важно: работа АДС должна осуществляться в соответствии с требованиями нормативных правовых актов, направленными на обеспечение тишины и покоя граждан.
Доступ сотрудников аварийно-диспетчерской службы в помещение
Если исполнение заявки требует доступа в помещение:
АДС информирует собственника или пользователя такого помещения о планируемой дате и времени начала исполнения заявки, причинах необходимости предоставления доступа в помещение, а также (при наличии) о фамилии, имени, отчестве сотрудника АДС, который будет осуществлять исполнение заявки.
Сотрудник АДС обязан иметь при себе
служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.
Ответственность аварийно-диспетчерской службы за нарушение сроков ответов на звонки и исполнения заявок
В соответствии со пп. «з» п. 4.1 Положения, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 28 октября 2014 г. N 1110, нарушение требований к осуществлению аварийно-диспетчерского обслуживания в части сроков ответа на телефонные звонки собственников или пользователей помещения, и сроков выполнения поступивших в АДС заявок, считается грубым нарушением лицензионных требований.
В соответствии с ч. 3 ст. 14.1.3 КоАП РФ:
Если в течение 12 месяцев со дня назначения наказания по ч. 3 ст. 14.1.3 КоАП РФ
лицензиат повторно допустил грубое нарушение лицензионных требований, то
из реестра лицензий субъекта Российской Федерации подлежат исключению сведения о многоквартирном доме или многоквартирных домах, в отношении которых такие грубые нарушения лицензионных требований совершены.
С заявлением о грубом нарушении лицензионных требований и привлечении виновных к ответственности собственники (наниматели) вправе обратиться в органы регионального государственного жилищного надзора, а также в прокуратуру.
Новые правила работы аварийно-диспетчерской службы в МКД
С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерские службы в МКД начинают работать по новым правилам, которые утвердило постановление Правительства РФ от 27.03.2018 № 331. Узнайте, к чему готовиться.
Содержание работы АДС
Аварийно-диспетчерская служба ежедневно следит за работой внутридомовых инженерных систем дома и качеством коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения.
Аварийная служба устраняет неисправности и повреждения внутридомовых инженерных систем, принимает оперативные меры по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварий или угрозы их возникновения
Собственники и пользователи помещений в МКД могут обратиться в АДС с заявками об исполнении других обязательств УО, ТСЖ или ЖСК.
Организация достойного и по новым правилам аварийно-диспетчерского обслуживания в доме – задача управляющих организаций, ТСЖ и ЖК.
Сроки устранения аварий
Сейчас сроки ликвидации аварий прописаны в ПП РФ № 416 скудно. Сказано, что АДС должна незамедлительно ликвидировать засоры внутридомовой инженерной системы водоотведения и мусоропроводов.
Сроков на устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения вообще нет.
Законодатели решили, что раз телепорт ещё не изобрели, сроки ликвидации аварий нужно детализировать. По новым правилам, которые вступят в силу с 1 марта 2019 года, ответить на звонок собственника или пользователя помещения в МКД аварийно-диспетчерская служба должна в течение 5 минут. Дольше заставлять ждать человека нельзя.
Не успели ответить – перезвоните в течение 10 минут с момента поступления звонка. Или же предусмотрите возможность оставить голосовое или электронное сообщение. Такое сообщение АДС должна рассмотреть в течение 10 минут после поступления.
Полчаса с момента регистрации заявки отводится на локализацию аварий на внутридомовых системах ГВС и ХВС, водоотведения, отопления и электроснабжения. На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения можно потратить два часа с момента регистрации заявки.
А вот устранить саму аварию нужно не дольше чем за 3 дня с даты аварийного повреждения. При этом при таких авариях АДС обеспечивает подачу коммунальных услуг в срок, не нарушающий установленную продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг.
Кроме того, при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем ХВС и ГВС, водоотведения и отопления АДС должна сообщить в орган местного самоуправления, на территории которого находится дом, характер повреждения и срок его устранения.
Засор мусоропровода устраняется за 2 часа после регистрации заявки, но не раньше 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приёме заявок.
После регистрации заявки в течение получаса нужно оценить срок её выполнения и проинформировать о нём заявителя.
Срок устранения мелких неисправностей согласовывается с заявителям. Это может быть хоть 2 часа ночи, всё равно нужно выехать, потому что АДС работает круглосуточно.
Регистрация заявок
В обоих случаях – с использованием записи телефонного разговора.
Выезд на объект
Сотрудники аварийно-диспетчерской службы берут с собой на выезд необходимые оборудование и материалы, служебное удостоверение, одноразовые бахилы и опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду), на котором будут указаны название организации, фамилия, имя и отчества, и профессиональная специализация.
Чтобы проверить, что заявка отработана, АДС попросит исполнителя сфотографировать результат и будет периодически опрашивать собственников и пользователей помещений в МКД. Всё серьёзно, результаты контроля будут вноситься в журнал учёта заявок или ГИС ЖКХ, если учёт заявок ведётся там.
Как не получить штраф за грубое нарушение лицензионных требований при организации аварийно-диспетчерского обслуживания жителей
В нашем новом сервисе (программе) «АДС на 100%» мы учли все требования постановления Правительства РФ от 27.03.2018 № 331, а также требования постановлений Правительства РФ № 354, № 416 и № 1090, постановления Госстроя РФ № 170 и ГОСТа 56037-2014.
Функционал сервиса позволяет управляющим организациям перейти с бумажных носителей и Excel-файлов на современный электронный формат и упрощает работу с обращениями жителей и третьих лиц, ведёт запись телефонных разговоров и контролирует работу сотрудников на выезде (сантехники, электрики, мастера). В нём настроена интеграция с IP-телефонией и ГИС ЖКХ. В качестве бонуса управляющие организации получают два мобильных приложения: одно для общения и информирования жителей, второе для управления бригадами на выезде.
В сервис «АДС на 100%» мы включили все возможности традиционных систем для компьютеров и дополнили их современными инструментами. Это поможет управляющим организациям любого размера усовершенствовать свою работу. Вы сможете отказаться от устаревших программ и бумажных журналов, сэкономите на автоматизации, увеличите эффективность обслуживания жителей и привлечёте больше клиентов.
Таким образом, использование сервиса «АДС на 100%» гарантирует управляющим организациям, что работа их аварийно-диспетчерских служб будет полностью соответствовать всем лицензионным требованиям законодательства, что поможет организациям укрепить свои позиции на рынке.
А самое приятное в сервисе «АДС на 100%» — его цена. Она составляет всего 1900 рублей + 40 рублей за МКД в месяц.
Перечень обязанностей аварийно-диспетчерской службы (АДС) в сфере ЖКХ (управление МКД)
С 1 марта 2019 г. вступает в силу ряд изменений в нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность по управлению многоквартирными домами, а именно:
— новая редакция п. 13 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами», которая устанавливает новые требования к работе аварийно-диспетчерской службы (Далее – АДС);
— подпункт «з» к пункту 4.1. Постановления Правительства РФ от 28.10.2014 № 1110 «О лицензировании предпринимательской деятельности по управлению многоквартирными домами», который к перечню грубых нарушений лицензионных требований добавляет нарушения требований к осуществлению аварийно-диспетчерского обслуживания, предусмотренных пунктом 13 Правил 416.
С учетом мартовских изменений подготовлен перечень обязанностей аварийно-диспетчерской службы (АДС):
1. Работа АДС осуществляется круглосуточно.
2. АДС осуществляет повседневный (текущий) контроль за работой внутридомовых инженерных систем многоквартирных домов, контроль качества коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения.
3. Сотрудники АДС круглосуточно регистрируют в журнале заявки собственников и пользователей помещений МКД по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержанием общего имущества в многоквартирном доме, оказанием услуг и выполнением работ по содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме, а также об устранении неисправностей и повреждений внутридомовых инженерных систем.
4. Заявки принимаются при непосредственном обращении в АДС, в том числе посредством телефонной связи, а также с помощью прямой связи по переговорным устройствам, устанавливаемым в подъездах многоквартирных домов и кабинах лифтов, или других возможных средств связи.
5. При этом ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в многоквартирном доме в аварийно-диспетчерскую службу диспетчер АДС должен обеспечить в течение не более 5 минут, а в случае необеспечения ответа в указанный срок – перезвонить ему в течение 10 минут после поступления его телефонного звонка в АДС. Если собственник оставил голосовое сообщение и (или) электронное сообщение, оно должно быть рассмотрено диспетчером в течение 10 минут после поступления.
6. Регистрация заявок осуществляется в журнале учета заявок собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах или в автоматизированной системе учета таких заявок (при ее наличии) и с использованием в соответствии с законодательством Российской Федерации записи телефонного разговора.
7. При поступлении заявки диспетчер АДС выясняет причины, характер обращения и принимает оперативные решения о взаимодействии с иными аварийно-ремонтными службами. Сведения о принятом решении фиксируются в журнале учета заявок или государственной информационной системе жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе.
8. При регистрации заявки диспетчер АДС сообщает обратившемуся с заявкой ее регистрационный номер и сведения о регламентных сроках и мероприятиях по исполнению заявки.
9. При регистрации заявки либо в течение 30 минут с момента ее регистрации диспетчер АДС должен проинформировать собственника о планируемых сроках исполнения заявки.
10. В случае если исполнение заявки требует доступа сотрудника АДС в помещение в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба информирует собственника или пользователя такого помещения о планируемой дате и времени начала исполнения заявки, причинах необходимости предоставления доступа в помещение, а также о фамилии, имени, отчестве (при наличии) сотрудника (сотрудников) аварийно-диспетчерской службы, который будет осуществлять исполнение заявки.
11. Сотрудники аварийно-диспетчерской службы обеспечивают исполнение поступивших заявок в срок:
· локализацию аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения не более чем в течение получаса с момента регистрации заявки;
· ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы в течение двух часов с момента регистрации заявки;
· ликвидация засоров мусоропроводов внутри многоквартирных домов в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок;
· подачу коммунальных услуг при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок, не нарушающий установленную жилищным законодательством Российской Федерации продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг;
· устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения.
12. При поступлении сигналов об аварии или повреждении внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения, информационно-телекоммуникационных сетей, систем газоснабжения и внутридомового газового оборудования, входящих в состав общего имущества собственников помещений в многоквартирном доме, аварийно-диспетчерская служба сообщает об этом в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжающих организаций и устраняет такие аварии и повреждения самостоятельно либо с привлечением указанных служб, а в случаях, когда законодательством Российской Федерации предусмотрены специальные требования к осуществлению ресурсоснабжающими организациями деятельности по аварийно-диспетчерскому обслуживанию, аварийно-диспетчерская служба сообщает об этом в аварийные службы соответствующих ресурсоснабжащих организаций и контролирует устранение ими таких аварий и повреждений.
13. Сотрудник АДС, обеспечивающий исполнение заявки обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.
14. Сотрудник АДС, обеспечивающий исполнение заявки, контролирует срок ее исполнения, подписывает с заявителем акт выполненных работ и производит их фотофиксацию. Результаты контроля вносит в журнал учета заявок.
15. АДС осуществляет оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок с использованием оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок.
16. Все сведения, полученные в результате непрерывного контроля за работой инженерного оборудования МКД, отражаются в АДС в соответствующих журналах, которые ведутся, в том числе в форме электронных документов.
17. АДС с помощью системы диспетчеризации обеспечивает контроль загазованности технических подполий и коллекторов и громкоговорящую (двустороннюю) связь с пассажирами лифтов.
Информация предоставлена Управлением ЖКХ.
Аварийная служба
Многоквартирный дом (МКД)– это не только стены и крыша, но еще и сложная инженерная система, в которой все должно работать на благо жильцов. Но в любой системе время от времени происходят сбои. Кто должен устранять неисправности? Кто несет ответственность за аварийное обслуживание многоэтажного жилого дома и систем, снабжающих жилые здания коммунальными ресурсами? Ответы на эти и другие, часто задаваемые вопросы, содержаться в статье
Кто является ответственным за организацию и работу аварийной службы ЖКХ
Согласно №151-ФЗ «Об аварийно-спасательных службах» специализированные организации обязаны вести работы по ликвидации чрезвычайных ситуаций, разрабатывать и выполнять планы по их предотвращению.
Организовать аварийно-техническое обслуживание инженерных сетей – обязанность управляющей компании. Существует два способа реализации этой задачи:
Управляющие компании (УК) и органы местного самоуправления (МСУ) могут создавать объединенные диспетчерские и аварийно-диспетчерские службы, действующие в пределах жилого комплекса, микрорайона, административного округа. Кроме этого, единые службы создаются совместно МСУ и МЧС, водопроводно-канализационным хозяйством, Энергосбытом, гарантирующими поставщиками услуг и контролирующими организациями.
АДС должна занимать отдельное помещение, где располагаются операторы, иметь склад для аварийного запаса материалов и оборудования, средств индивидуальной защиты, необходимый автотранспорт и спецтехнику. АДС в административном и оперативном отношении подчиняется начальнику или главному инженеру, руководство осуществляет старший диспетчер.
Основные функции аварийной службы ЖКХ
Постановлением Правительства РФ № 331 от 27 марта 2018 г. были внесены изменения, регулирующие деятельность АДС. Согласно новой редакции в обязанности аварийно-диспетчерской службы входят следующие задачи:
Новый порядок обязывает диспетчера отвечать на телефонные звонки в течение 5 минут и принимать меры не позднее, чем через 10 минут после поступления звонка, голосового или электронного сообщения.
Структура подразделения
Законодательство не определяет жесткий штатный состав АДС. Начальник АДС (или главный инженер) подчиняется руководителю управляющей организации. В обязанности ответственного лица входит осуществление профилактических и оперативных мероприятий, руководство персоналом.
В дневное время в диспетчерской АДС должен присутствовать старший диспетчер, при возникновении аварийной ситуации его могут вызвать в любое время суток. Диспетчеры координируют деятельность АДС, ведут журнал заявок, следят за сроками исполнения обращений, контролируют наличие запаса материалов.
К техническому персоналу относят слесарей, электриков, электромонтеров, сантехников. Штатное расписание составляется с учетом обеспечения бесперебойной круглосуточной работы. Дежурный персонал работает круглосуточно. При возникновении аварийных ситуаций запрещено сдавать смену до ликвидации аварии или до особого распоряжения начальника АДС.
В каких случаях жители МКД вызывают аварийную службу
Аварийные ситуации в коммунальных системах жизнеобеспечения могут возникать как в пределах одного жилого здания, так и на участках городских сетей. Самые частые неполадки в ЖКХ, которые входят в сферу деятельности аварийных служб:
Жильцы МКД имеют право обратиться в АДС:
АДС так же примет меры в следующих ситуациях:
При поступлении сигналов об авариях на участках городских сетей, трансформаторных подстанций и вводных шкафов вызывают аварийные службы соответствующих предприятий.
Диспетчеризация аварийной службы
В области автоматизации инженерных систем отдельное внимание уделяют диспетчеризации. Система диспетчеризации – это комплекс аппаратных устройств для мониторинга и управления. Традиционные схемы контроля в сфере ЖКХ предполагают штат операторов, работающих круглосуточно, дежурные бригады, в обязанности которых входит периодический объезд закрепленных за ними объектов.
Контроль работы инженерных сооружений (котельные, насосные, очистные, подстанции) требует значительных затрат. Кроме этого, причиной большей части аварий является человеческий фактор: недосмотр или бездействие.
Диспетчеризация МКД позволяет контролировать работу систем жизнеобеспечения, вести поквартирный учет, управлять коммуникациями удалено.
Прежде всего, автоматизация касается контроля функций лифтов, шлагбаумов, котельных, но сегодня управляющим компаниям доступны более эффективные комплексные решения, например регуляция теплового режима здания, автоматизированный сбор показаний счетчиков.
Где можно узнать телефон для сообщения об аварии
Управляющая компания предоставляет жильцам телефоны одной или нескольких аварийных служб, выполняющих сервисное обслуживание МКД. Как правило, в подъездах размещают стенды информацией, контакты дублируются в квитанциях. Узнать телефон АДС можно в городских справочных. Если нет возможности позвонить, можно обратиться к диспетчеру, нажав кнопку связи в лифте.
Правила приема звонков жителей
Заявки, поступившие от пользователей и собственников жилья, заносятся в журнал аварийно-диспетчерской службы. В обязанности диспетчера входят уведомления о жильцов вызове тех или иных специалистов, контроль сроков устранения неисправностей. Регистрация заявок может осуществляться в специализированных программах в электронном виде. Но в соответствии с требованиями Постановления Правительства №331 журнал учета заявок должен быть прошнурован, пронумерован, скреплен печатью АДС.
Сроки реагирования на звонок об аварии и время на устранение
Регламент, утвержденный п. 13 Постановления Правительства РФ № 416 от 15 марта 2013 года, обязывает аварийно-восстановительные службы действовать в установленные сроки:
О выявленных повреждениях инженерных систем диспетчер сообщает в территориальные органы МСУ.
Доступ аварийно-диспетчерской службы в помещения МКД
Заключение договора с АДС обязывает УК обеспечивать доступ в помещения общего пользования и на объекты, предназначенные для обеспечения работы инженерных систем с целью осуществления текущего контроля, профилактических мероприятий и устранения неисправностей. Доступ сотрудников в жилые помещения согласовывается с жильцами.
Ответственность за срыв сроков прибытия к месту аварии
Сотрудники аварийно-ремонтной службы несут ответственность за несоблюдение установленных сроков и ненадлежащее проведение работ. Штрафы предусматриваются для членов оперативной группы и должностных лиц. Нарушения фиксируется органами МСУ.
Стоимость и порядок оплаты за обслуживание в аварийных ситуациях
Обслуживание объектов общего пользования входит в ежемесячные платежи за коммунальные услуги. Вызов аварийной службы для устранения неисправностей, связанных с неправильной эксплуатацией инженерных систем жильцами, оплачивается отдельно. Например, стояки относятся к общему имуществу, а несанкционированная установка водяных теплых полов – нет.
Отслеживание наличия служб, реагирующих на аварии в жилищно-коммунальной сфере – задача муниципалитета. Обязанность возлагается на компании, имеющие соответствующую техническую базу и специально обученный персонал. Задача собственников жилых помещений в МКД бережно относится к коммунальному имуществу и своевременно сообщать о возникающих проблемах.