Аварийно диспетчерская служба что это
Новые правила работы аварийно-диспетчерской службы в МКД
С 1 марта 2019 года аварийно-диспетчерские службы в МКД начинают работать по новым правилам, которые утвердило постановление Правительства РФ от 27.03.2018 № 331. Узнайте, к чему готовиться.
Содержание работы АДС
Аварийно-диспетчерская служба ежедневно следит за работой внутридомовых инженерных систем дома и качеством коммунальных ресурсов на границе раздела элементов внутридомовых инженерных систем и централизованных сетей инженерно-технического обеспечения.
Аварийная служба устраняет неисправности и повреждения внутридомовых инженерных систем, принимает оперативные меры по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварий или угрозы их возникновения
Собственники и пользователи помещений в МКД могут обратиться в АДС с заявками об исполнении других обязательств УО, ТСЖ или ЖСК.
Организация достойного и по новым правилам аварийно-диспетчерского обслуживания в доме – задача управляющих организаций, ТСЖ и ЖК.
Сроки устранения аварий
Сейчас сроки ликвидации аварий прописаны в ПП РФ № 416 скудно. Сказано, что АДС должна незамедлительно ликвидировать засоры внутридомовой инженерной системы водоотведения и мусоропроводов.
Сроков на устранение аварийных повреждений внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения вообще нет.
Законодатели решили, что раз телепорт ещё не изобрели, сроки ликвидации аварий нужно детализировать. По новым правилам, которые вступят в силу с 1 марта 2019 года, ответить на звонок собственника или пользователя помещения в МКД аварийно-диспетчерская служба должна в течение 5 минут. Дольше заставлять ждать человека нельзя.
Не успели ответить – перезвоните в течение 10 минут с момента поступления звонка. Или же предусмотрите возможность оставить голосовое или электронное сообщение. Такое сообщение АДС должна рассмотреть в течение 10 минут после поступления.
Полчаса с момента регистрации заявки отводится на локализацию аварий на внутридомовых системах ГВС и ХВС, водоотведения, отопления и электроснабжения. На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения можно потратить два часа с момента регистрации заявки.
А вот устранить саму аварию нужно не дольше чем за 3 дня с даты аварийного повреждения. При этом при таких авариях АДС обеспечивает подачу коммунальных услуг в срок, не нарушающий установленную продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг.
Кроме того, при аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем ХВС и ГВС, водоотведения и отопления АДС должна сообщить в орган местного самоуправления, на территории которого находится дом, характер повреждения и срок его устранения.
Засор мусоропровода устраняется за 2 часа после регистрации заявки, но не раньше 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приёме заявок.
После регистрации заявки в течение получаса нужно оценить срок её выполнения и проинформировать о нём заявителя.
Срок устранения мелких неисправностей согласовывается с заявителям. Это может быть хоть 2 часа ночи, всё равно нужно выехать, потому что АДС работает круглосуточно.
Регистрация заявок
В обоих случаях – с использованием записи телефонного разговора.
Выезд на объект
Сотрудники аварийно-диспетчерской службы берут с собой на выезд необходимые оборудование и материалы, служебное удостоверение, одноразовые бахилы и опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду), на котором будут указаны название организации, фамилия, имя и отчества, и профессиональная специализация.
Чтобы проверить, что заявка отработана, АДС попросит исполнителя сфотографировать результат и будет периодически опрашивать собственников и пользователей помещений в МКД. Всё серьёзно, результаты контроля будут вноситься в журнал учёта заявок или ГИС ЖКХ, если учёт заявок ведётся там.
Как не получить штраф за грубое нарушение лицензионных требований при организации аварийно-диспетчерского обслуживания жителей
В нашем новом сервисе (программе) «АДС на 100%» мы учли все требования постановления Правительства РФ от 27.03.2018 № 331, а также требования постановлений Правительства РФ № 354, № 416 и № 1090, постановления Госстроя РФ № 170 и ГОСТа 56037-2014.
Функционал сервиса позволяет управляющим организациям перейти с бумажных носителей и Excel-файлов на современный электронный формат и упрощает работу с обращениями жителей и третьих лиц, ведёт запись телефонных разговоров и контролирует работу сотрудников на выезде (сантехники, электрики, мастера). В нём настроена интеграция с IP-телефонией и ГИС ЖКХ. В качестве бонуса управляющие организации получают два мобильных приложения: одно для общения и информирования жителей, второе для управления бригадами на выезде.
В сервис «АДС на 100%» мы включили все возможности традиционных систем для компьютеров и дополнили их современными инструментами. Это поможет управляющим организациям любого размера усовершенствовать свою работу. Вы сможете отказаться от устаревших программ и бумажных журналов, сэкономите на автоматизации, увеличите эффективность обслуживания жителей и привлечёте больше клиентов.
Таким образом, использование сервиса «АДС на 100%» гарантирует управляющим организациям, что работа их аварийно-диспетчерских служб будет полностью соответствовать всем лицензионным требованиям законодательства, что поможет организациям укрепить свои позиции на рынке.
А самое приятное в сервисе «АДС на 100%» — его цена. Она составляет всего 1900 рублей + 40 рублей за МКД в месяц.
Организация аварийно-диспетчерского обслуживания в МКД по новым правилам
Важным показателем работы обслуживающей многоквартирный дом организации является аварийно-диспетчерское обслуживание.
Для любого жителя очень важно, чтобы заявки, в том числе при возникновении коммунальных аварий, переданные в обслуживающую организацию, исполнялись оперативно и качественно.
Не смотря на то, что изменения, касающиеся новых требований к работе аварийно-диспетчерской службы, начали действовать с 01 марта 2019 года, многие жители ещё не знакомы ними и не знают, какие требования предъявляются к обслуживающим организациям в вопросе аварийно-диспетчерского обслуживания.
Организовать работу АДС стало обязательным для управляющих компаний, товариществ собственников жилья и кооперативов, в том числе допускается заключение договоров на оказание таких услуг со сторонними организациями.
Работа аварийно-диспетчерской службы должна осуществляться круглосуточно.
АДС должна осуществлять повседневный (текущий) контроль по следующим направлениям:
→ внутридомовые инженерные системы;
→ качество коммунальных ресурсов;
→ круглосуточная регистрация заявок и контроль сроков их выполнения, по вопросам, связанным с предоставлением коммунальных услуг, содержания общего имущества МКД, устранение неисправности и повреждения внутридомовых инженерных систем, а также по исполнению других обязательств, касающихся управления МКД.
→ принятие оперативных мер по обеспечению безопасности граждан при возникновении аварийных ситуаций или угрозы их возникновения.
Сроки исполнения заявок и информирование жителя МКД аварийно-диспетчерской службой:
Ответ на телефонный звонок в АДС собственник или пользователь помещения в МКД должен получить в течение не более 5 минут. При отсутствии ответа, представители АДС должны связаться с собственником или пользователем помещения в течение 10 минут по телефону после поступления от него звонка. Также допускается возможность оставить голосовое сообщение или использовать электронное сообщение, которые рассматриваются в течение 10 минут после поступления. При этом, собственник или пользователь помещения должен быть проинформирован о планируемых сроках исполнения заявки в течение получаса с момента регистрации такой заявки.
Локализация аварий на внутридомовых инженерных системах холодного, горячего водоснабжения, водоотведения, отопления и электроснабжения должна производиться не более чем в течение 30 минут с момента регистрации заявки.
Засоры внутридомовой инженерной системы водоотведения должны ликвидироваться в течение 2 часов с момента регистрации заявки.
Засоры мусоропровода должна также ликвидироваться в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но в период с 8.00 до 23.00 при круглосуточном приеме заявок.
Подача коммунальных услуг при аварийных повреждениях на внутридомовых инженерных системам должна быть обеспечена в сроки, не превышающими установленную продолжительность перерывов предоставления коммунальных услуг, предусмотренную действующим законодательством (допустимые сроки указаны в Приложении №1 Правил, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 06.05.2011 года №354).
Аварийные повреждения на внутридомовых инженерных системах должны устраняться в течение 3 суток.
Заявки об устранении мелких неисправностей и повреждениях исполняются в сроки, согласованные с собственником или пользователем помещения, направившего такую заявку.
Порядок приема и регистрации заявки, переданной в АДС:
Заявки в аварийно-диспетчерскую службу принимаются при непосредственном обращении собственника или пользователя помещения МКД с помощью телефонной связи, прямой связи по переговорным устройствам, расположенным в подъездах МКД, или кабинах лифтов, а также с помощью других возможных средствах связи.
Поступившие в АДС заявки обязательно регистрируются в журнале заявок или в автоматизированной системе учета таких заявок (при её наличии) с использованием записи разговора. Журнал заявок должен быть прошнурован, пронумерован, скреплен печатью, и должен находиться в помещении АДС. При необходимости, у собственника или пользователя помещения должна быть возможность ознакомиться с его записями, касающимися его заявки.
При поступлении заявки АДС выясняет причины, характер обращения и принимает необходимые действия для её исполнения, в соответствии со сроками, указанными в Правилах.
Поступившей заявке присваивается регистрационный номер, который сообщается жителю вместе со сведениями о сроках и мероприятиях по её исполнению.
Сотрудники АДС, которые осуществляют выезды для исполнения заявок, должны иметь необходимые оборудование и материалы для исполнения заявки.
Если для исполнения заявки требуется доступ в конкретное жилое или нежилое помещение в МКД, то аварийно-диспетчерская служба информирует жителя о планируемой дате и времени исполнения заявки, о причинах необходимости предоставления доступа в помещение, а также сообщает фамилию, имя и отчество (при наличии) сотрудника, который будет исполнять заявку.
Сотрудник АДС должен иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества, профессиональной специализации и одноразовые бахилы.
Аварийно-диспетчерская служба должна вести контроль сроков и качества исполнения заявок, в том числе с помощью фотофиксации, оперативных опросов жителей МКД по вопросу качества исполнения поступивших заявок. Результаты исполнения заявок вносятся в журнал учета заявок.
В заключение, стоит отметить, что введение таких правил и порядка работы аварийно-диспетчерской службы в многоквартирном доме должно улучшить качество работы, обслуживания и исполнения заявок жителей. Заявки, переданные в АДС должны исполняться в конкретные сроки, которые обозначили нововведения, и для жителей многоквартирных домов такие изменения были давно необходимы.
В некоторых организациях, заявки в АДС даже не регистрировались, не исполнялись вообще или исполнялись не совсем оперативно, как это нужно делать, и никакого контроля и ответственность никто не нес. Сейчас ситуация с учетом изменений в законодательство немного изменилась, и за неисполнение законодательства управляющая компания может получить штраф.
Если плата за текущее содержание и не будет увеличена на эти виды услуг, то такие затраты придется оплатить в счет каких-то других работ, которые планировалось выполнить на доме.
Аварийно-диспетчерская служба
ПП РФ от 27.03.2018 № 331 утвердило правила работы аварийно-диспетчерской службы (далее АДС), которые начнут работать с 1 марта 2019 года.
Организация аварийно-диспетчерского обслуживания в доме – задача управляющих организаций, ТСЖ, ЖК и ЖСК.
Функции АДС
Аварийная служба устраняет неисправности и повреждения внутридомовых инженерных систем, принимает оперативные меры по обеспечению безопасности граждан в случае возникновения аварий или угрозы их возникновения.
Сроки устранения аварий
По новым правилам аварийно-диспетчерская служба должна ответить на звонок собственника или пользователя помещения в МКД в течение 5 минут или перезвонить в течение 10 минут с момента поступления звонка. Если же предусмотрена возможность оставить голосовое или электронное сообщение, то такое сообщение АДС должна рассмотреть в течение 10 минут после его поступления.
Каждая заявка регистрируется в журнале учёта заявок собственников и пользователей помещений в МКД или в автоматизированной системе учёта.
При приёме заявки нужно выявить причины и характер обращения, чтобы правильно принять решение о действиях, которые необходимо предпринять, и, если необходимо, привлечь другие аварийно-ремонтные службы. Сведения о принятом решении фиксируются в журнале учёта заявок.
После регистрации заявки в течение получаса нужно оценить срок её выполнения и проинформировать о нём заявителя.
На локализацию аварий на внутридомовых системах ГВС и ХВС, водоотведения, отопления и электроснабжения отводится 30 минут с момента регистрации заявки. На ликвидацию засоров внутридомовой инженерной системы водоотведения отводится два часа с момента регистрации заявки.
Устранить саму аварию нужно максимум за 3 дня с даты аварийного повреждения. При таких авариях АДС обеспечивает подачу коммунальных услуг в срок, не нарушающий установленную продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг (ссылку на соответствующую статью).
При аварийных повреждениях внутридомовых инженерных систем ХВС и ГВС, водоотведения и отопления АДС должна сообщить в орган местного самоуправления, на территории которого находится дом, характер повреждения и срок его устранения.
Засор мусоропровода устраняется за 2 часа после регистрации заявки, но не раньше 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приёме заявок.
Устранении мелких неисправностей и повреждений осуществляется круглосуточно. Срок и перечень необходимых работ согласуется с заявителем.
Контроль результатов
АДС должна не только принимать заявки и выполнять работы, но и контролировать качество и сроки их выполнения. Например, фотографировать результаты работы или опрашивать жителей.
Результаты контроля вносятся в журнал учёта заявок или в ГИС ЖКХ, если журнал учёта заявок ведётся в данной системе.
Сотрудник аварийно-диспетчерской службы
У сотрудников аварийно-диспетчерской службы, которые выезжают по заявкам, должно быть все необходимое оборудование и материалы.
Если сотруднику потребуется доступ в помещение МКД, АДС должна проинформировать собственника или пользователя такого помещения о дате и времени начала исполнения заявки и объяснить причины, почему такой доступ требуется. Кроме того, указать ФИО сотрудника или сотрудников, которые будут направлены на выполнение заявки.
Сотрудник АДС обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак с указанием названия организации, например, бейдж или нашивку на одежду, ФИО и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.
Аварийно-ремонтные службы
Для оперативного устранения аварий и крупных повреждений конструкций дома и его инженерного оборудования и сетей создаются Аварийно-ремонтные службы, которые обслуживают жилищные организации и находятся на постоянной связи с диспетчерской службой ( п. 2.7.7 Постановления Госстроя от 27.09.2003 № 170 ).
Аварийная служба: что важно знать жильцам многоквартирных домов
Наверное нет человека, который хотя бы раз не звонил в диспетчерскую службу.
Погас свет, заливают соседи, отсутствует отопление и другие аварийные ситуации, связанные с коммунальной инфраструктурой, зачастую воспринимаются как бытовая катастрофа. Поэтому наличие экстренной связи с аварийно-ремонтными службами и принятие неотложных мер по устранению неполадок имеет важное значение. Рассмотрим основные вопросы, касающиеся аварийно-диспетчерского обслуживания многоквартирных домов.
Аварийно-диспетчерское обслуживание является обязательным
Обязанности аварийно-диспетчерской службы: контроль, регистрация и обеспечение безопасности граждан
К обязанностям АДС относятся:
Какие заявки принимает аварийно-диспетчерская служба
АДС принимает заявки собственников и нанимателей помещений (далее-заявители) многоквартирных домов по следующим вопросам, связанным с:
Срок ожидания обратной связи с АДС: не более десяти минут
Правилами установлено, что АДС обязана ответить на телефонный звонок в течение 5 минут либо предоставить звонившему возможность оставить голосовое и (или) электронное сообщение.
В случае необеспечения ответа в пятиминутный срок АДС должна перезвонить заявителю в течение 10 минут после поступления звонка.
Голосовое (электронное) сообщение должно быть рассмотрено также в течение 10 минут после поступления.
Кроме того, в течение получаса с момента регистрации заявки заявитель должен быть проинформирован о планируемых сроках исполнения.
Журнал регистрации заявок хранится в АДС и заявители имеют право ознакомиться с имеющимися записями.
Сроки исполнения заявок, поступивших в аварийно-диспетчерскую службу
Правилами предусмотрены следующие сроки исполнения заявок, поступивших в АДС:
Подача коммунальных услуг при аварийных повреждениях
внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения должна осуществляться в срок, не нарушающий установленную постановлением Правительства от 06.05.2011 N 354 продолжительность перерывов в предоставлении коммунальных услуг.
Сроки выполнения заявок об устранении мелких неисправностей и повреждений согласовываются с заявителем.
Важно: работа АДС должна осуществляться в соответствии с требованиями нормативных правовых актов, направленными на обеспечение тишины и покоя граждан.
Доступ сотрудников аварийно-диспетчерской службы в помещение
Если исполнение заявки требует доступа в помещение:
АДС информирует собственника или пользователя такого помещения о планируемой дате и времени начала исполнения заявки, причинах необходимости предоставления доступа в помещение, а также (при наличии) о фамилии, имени, отчестве сотрудника АДС, который будет осуществлять исполнение заявки.
Сотрудник АДС обязан иметь при себе
служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.
Ответственность аварийно-диспетчерской службы за нарушение сроков ответов на звонки и исполнения заявок
В соответствии со пп. «з» п. 4.1 Положения, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 28 октября 2014 г. N 1110, нарушение требований к осуществлению аварийно-диспетчерского обслуживания в части сроков ответа на телефонные звонки собственников или пользователей помещения, и сроков выполнения поступивших в АДС заявок, считается грубым нарушением лицензионных требований.
В соответствии с ч. 3 ст. 14.1.3 КоАП РФ:
Если в течение 12 месяцев со дня назначения наказания по ч. 3 ст. 14.1.3 КоАП РФ
лицензиат повторно допустил грубое нарушение лицензионных требований, то
из реестра лицензий субъекта Российской Федерации подлежат исключению сведения о многоквартирном доме или многоквартирных домах, в отношении которых такие грубые нарушения лицензионных требований совершены.
С заявлением о грубом нарушении лицензионных требований и привлечении виновных к ответственности собственники (наниматели) вправе обратиться в органы регионального государственного жилищного надзора, а также в прокуратуру.
Аварийно-диспетчерская служба
Важным показателем работы управляющей организации, обслуживающей многоквартирный дом, является аварийно-диспетчерское обслуживание. Для любого жителя очень важно, чтобы заявки, в том числе и при возникновении коммунальных аварий, переданные в обслуживающую организацию, исполнялись качественно и оперативно.
В конце 2018 года Правительством РФ были внесены изменения в постановление №416 «О порядке осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами», которые обозначили четкие требования к порядку организации аварийно-диспетчерского обслуживания. И даже несмотря на то, что данные изменения начали действовать с 1 марта 2019 года, до сих пор не все управляющие организации следуют им.
Организовать аварийно-диспетчерское обслуживание – это обязанность любой управляющей организации.
Есть 2 способа обеспечить многоквартирный дом аварийно-диспетчерским обслуживанием:
Обязанности АДС
В Постановлении Правительства №416 подробно раскрыт предмет деятельности аварийно-диспетчерской службы (АДС). Теперь аварийно-диспетчерская служба осуществляет:
Также, пунктом 17(3) Правил № 416 установлено, что при осуществлении аварийно-диспетчерского обслуживания должны обеспечиваться безопасность жизни и здоровья людей и животных, окружающей среды, сохранность имущества собственников помещений в многоквартирном доме. Сотрудники аварийно-диспетчерской службы, осуществляющие выезды для исполнения заявок, должны быть обеспечены необходимыми средствами, в том числе оборудованием и материалами. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивка на одежду и др.) с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества (при наличии) и профессиональной специализации, а также одноразовые бахилы.
Права АДС
Однако не стоит забывать: чтобы аварийно-диспетчерская служба надлежащим образом исполняла свои обязанности в соответствии с требованиями, законодатели дали ей и соответствующие права:
Порядок приема обращений
Диспетчер должен соблюдать порядок приема обращений. Алгоритм можно разделить на несколько этапов:
Сроки исполнения заявок
Законодательно утвердили сроки ликвидации аварий (согласно предыдущей редакции, сотрудники аварийно-диспетчерской службы должны были «телепортироваться» на место аварии и сиюминутно все отремонтировать).
АДС должно обеспечивать:
Не стоит забывать о том, что собственник в течении получаса с момента регистрации заявки должен быть предупрежден о планируемых сроках исполнения заявки. А в случае повреждения внутридомовых систем отопления, холодного и горячего водоснабжения и водоотведения аварийно-диспетчерская служба должна проинформировать о характере аварии и планируемых сроках ее устранения орган местного самоуправления муниципального образования, на территории которого расположен многоквартирный дом.
Аварийно-диспетчерская служба должна осуществлять контроль сроков, качество исполнения поступивших заявок с использованием инструментов фотофиксации, оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме на предмет качества исполнения поступивших заявок. Результаты контроля вносятся в журнал учета заявок или государственную информационную систему жилищно-коммунального хозяйства в случае ведения журнала учета заявок в данной системе (п. 17(4) Правил № 416).
О нарушениях при организации работы аварийно-диспетчерской службы
Необходимо отметить, что для управляющих организаций неисполнение п. 13 Правил № 416 является грубым нарушением лицензионных требований и грозит управляющей организации немаленькими штрафами. Они могут быть привлечены к административной ответственности не только за отсутствие своей собственной АДС либо договора с подрядчиком, но и за нарушения порядка работы АДС.
Аварийно-диспетчерская служба в сервисе Домучет
Организовать правильно и эффективно работающую аварийно-диспетчерскую службу – задача крайне непростая, но ее должны выполнить все управляющие организации.
С помощью сервиса «Домучет» можно легко и быстро организовать аварийно-диспетчерское обслуживание. Сервис крайне прост в использовании, и уже содержит электронный журнал регистрации заявок. Он позволяет фиксировать всю информацию по заявкам жильцов, назначать ответственных, онлайн отправлять им сведения о новых заявках, прикреплять любые файлы.
Мы можем провести интеграцию с любой АТС, которая поддерживает программный интерфейс.
Также в сервисе реализована возможность ведения прайса на дополнительные работы и услуги. Реализована система прикрепления дополнительных работ к заявке, учет цен на услуги и материалы, а также печать сопроводительных документов, например акта о выполненных работах. Весь заявленный функционал входит в модуль АДС и не требует никаких дополнительных затрат.