Если клиент не отвечает что делать
Почему клиент не отвечает на письмо с коммерческим предложением
Вы написали коммерческое предложение, отправили его клиенту по почте, а он не даёт никакой обратной связи.
Разберём каждую из причин и подумаем, что можно сделать, чтобы исправить возникшую ситуацию.
Клиент прочёл КП и удалил
Он не воспользовался вашим предложением, даже если оно выгодное. Видимо, вы где-то допустили ошибку и совершили какой-то промах, что заставило клиента удалить коммерческое предложение.
Ошибки делают все. Это нормально. Главное, вовремя их находить и исправлять. А если уж совершили ошибку, то анализировать и обрабатывать, чтобы в будущем этого не повторилось.
Ещё раз всё проверьте и обратите внимание на ошибки, которые вы могли допустить.
Выбрали не того клиента
Если человека не заинтересовало ваше выгодное предложение, возможно, вы выбрали не того человека. Он просто решил, что ваше КП для него бесполезно. У него нет проблемы или задачи, которую вы предлагаете решить.
Ваш продукт ему не нужен
Такое тоже бывает. Вероятно, проблема, которая у клиента есть, не такая уж серьёзная для него. С ней можно жить и пока что не стоит тратить деньги на её решение.
Или такой вариант. У клиента уже есть аналогичный продукт, при помощи которого он решает свои задачи. Следовательно, ваше предложение ему ни к чему. Более того, используемый им продукт может казаться более выгодным.
В этом случае, чтобы заинтересовать клиента, нужно что-то изменить в продукте или условиях сотрудничества.
Сделайте так, чтобы читатель почувствовал, что с вами работать более выгодно, и изменил своё решение.
Клиент не понял, чего вы хотите
Вы написали неплохое коммерческое предложение. Но клиент его прочёл и не понял, чего вы от него хотите.
Нет никакого предложения. Просто удобный, местами интересный текст, который рассказывает о том, какие вы крутые ребята и как хорошо решаете проблемы. Мы такой формат у себя в агентстве называем «коммерческим желанием».
Как статья в газете рассказывает о событии, так и вы рассказали о себе в коммерческом предложении. А предложить услуги и рассказать о выгоде забыли. Клиент удалил ваше КП, и выругался за то, что потратил время на прочтение.
Также, возможно, клиент посчитал ваше письмо очередным спамом, и удалил его. Это ваша недоработка. Нужно переписывать коммерческое предложение и отправлять снова. Если повезло, клиент не добавит ваш почтовый ящик в папку «спам» и получит ещё одно письмо. В противном случае, придётся искать другие пути доставить КП клиенту.
Не понял, что именно нужно сделать
Клиент прочёл КП и понял выгоду. Но неясно, как воспользоваться предложением. Вы забыли описать этот пункт в КП. У многих клиентов нет времени и желания писать ответное письмо с целью — узнать, что именно делать. Проще закрыть вкладку браузера и пойти по своим делам.
Важно дать клиенту удобные способы связи, чтобы он мог выбрать. Ну и конечно призыв к действию.
Клиент прочёл КП и отложил до лучших времён
Такой вариант тоже возможен. Ваше предложение показалось клиенту интересным и выгодным, но он не готов использовать его прямо сейчас. Поэтому отложил ваше письмо до лучших времён.
По стандартному сценарию такое коммерческое предложение так и не доходит до дела. Клиент про него забывает или, пока думает, ваши конкуренты отправляют ему более выгодное предложение.
Давайте прикинем, какие могут быть причины отложенного коммерческого предложения.
Проблема есть, но не острая
У клиента действительно есть проблема, которую вы хотите решить, но она не в приоритете. Вероятно, в компании есть другие задачи, на которые он обращает больше внимания, чем на проблему, которую вы предлагаете решить. Это нормально.
В этом случае вы можете подумать, позвонить, поговорить и определить, какие проблемы сейчас есть у клиента и переписать КП с ориентиром на этот фактор. Возможно, вы сделаете клиенту более выгодное предложение и закроете сразу несколько задач, которые у него есть.
Проблемы нет, но позже может возникнуть
Сейчас у клиента всё нормально и нет проблем, которые вы могли бы решить. Но дальновидный клиент понимает, что время от времени в бизнесе возникают задачи, которые самостоятельно решить сложно. Нужны профильные специалисты.
Он откладывает ваше коммерческое предложение в специальную папочку с подобными документами, чтобы в будущем при необходимости воспользоваться.
Но до тех пор, пока придёт время решения задач, клиент получит ещё несколько предложений и, вероятно, они будут не менее выгодными, чем ваше. У вашего предложения есть шанс остаться в папочке навсегда или в итоге полететь в мусорную корзину.
Нужно согласовать решение
Клиент прочёл коммерческое предложение и понял, что оно действительно выгодное. Но решение нужно согласовать с партнёрами по бизнесу, потому что деньги в бизнесе общие.
Он договорился о встрече с партнёрами. Прошло какое-то время. Пока все встретились и поговорили, ваше предложение устарело. А в это время конкуренты тоже отправили ему предложение, которое оказалось более актуальным или выгодным.
Тут нет вашей ошибки. Вы подумали, что клиент может принять решение самостоятельно и даже не подозревали, что есть другие собственники, без которых решения не принимаются.
Клиент вообще ничего не прочёл
Бывает и такое, когда клиенты не читают коммерческое предложение, как бы вы ни старались его написать, красиво оформить и презентовать. Есть несколько пунктов, на которые стоит обратить внимание.
Много букав — лень читать
Длинные коммерческие предложения читать не любят. Мы это учитываем в работе.
Если вы загляните в наше портфолио, то увидите, что почти все коммерческие предложение, которые мы создаём для клиентов, занимают две страницы. Иногда три, но очень редко, если в этом есть острая необходимость.
Чем короче КП, тем больше вероятность, что клиент прочтёт его полностью. Но краткость должна подружиться с информативностью.
Текст письма не сработал
Если вы написали отличное коммерческое предложение с реальной выгодой для клиента, но не придали знания тексту в теле письма, клиент до предложения не дойдёт.
Для него это обычно письмо. В день он получает несколько десятков таких. Поэтому ваше письмо должно выделяться среди остальных.
Тело письма — важная составляющая воронки продающего текста. Если вы это не учитывайте, клиент не прочтёт ваше предложение.
Полезные статьи в тему:
Не сработала тема письма
Вы написали отличное КП и составили побуждающее сообщение в теле письма.
Но клиент письмо даже не открыл, потому что вы не уделили должного внимания теме письма, к которому приложили КП.
Посмотрите заголовки писем, которые часто оправляют в папку спам, не глядя на содержание:
Если тема вашего письма примерно похожа на представленные в списке, меняйте её
У нас по этой теме есть отдельная статья:
Читайте, внедряйте и составляйте темы, которые работают.
Почту принимает секретарь
Не все предприниматели пользуются почтовыми ящиками. Некоторые поручают эту задачу секретарю. А секретари бывают хорошими исполнителями, которые просто удаляют все предложения, потому что так сказал руководитель.
Даже если ваше предложение поможет компании зарабатывать больше, предприниматель этого не узнает, потому что секретарь удалит письмо раньше, чем прочтёт КП.
В этом случае попробуйте другие способы вручить КП клиенту.
Чтобы написать КП, которое будет прочитано, нужно досконально изучить клиента.
Если глубоко проработаете потребности клиента и определите, что именно ему сейчас нужно, то сможете написать коммерческое предложение, которое он захочет прочесть.
Важно разработать для клиента предложение, которое он уже ждёт, чтобы решить свою задачу.
Если вы написали КП «для всех», клиент это увидит. Такие документы читать не хочется. Клиент понимает, что вы отправили точно такое же письмо ещё на 50 других почтовых ящиков. А это уже спам.
Ваше КП не прочтут, а почтовый ящик занесут в спам-список, откуда вы уже не достучитесь до клиента.
Чтобы этого не случилось, по возможности, максимально персонализируйте своё КП для клиента.
Выкиньте старое КП и напишите новое
Если клиент не открывает и не читает КП, в этом есть ваша вина. Где-то вы допустили ошибку. Как минимум, выбрали не того клиента.
Проанализируйте каждый этап работы и напишите новое КП.
В этой статье мы можем только предположить, почему клиент не читает КП и подсказать, на что следует обратить внимание.
Каждая ситуация с отправкой КП индивидуальна. Нужно изучать, планировать и анализировать каждый шаг.
В противном случае, ваше коммерческое предложение останется в истории непрочитанных документов, которые принято отправлять в корзину по ненадобности.
Freelance Family
Обучение востребованным удаленным профессиям
Главная страница » Блог » Работа с заказчиком » Чек-лист “Работа с трудными клиентами на фрилансе”
Чек-лист “Работа с трудными клиентами на фрилансе”
Заказчики бывают разные, и не с каждым сотрудничество проходит легко.
Работа с трудными клиентами отнимает много сил и времени. Поэтому самый простой совет, который можно дать фрилансерам: не работайте со сложными клиентами. Вы же свободные исполнители, сотрудничайте только с теми, кто вам нравится.
Но вот проблема: сложных клиентов не всегда можно узнать сразу. На этапе переговоров заказчики могут вести себя вполне нормально. И только в процессе работы выясняется, что все не так здорово, как казалось.
К тому же, если каждый раз отказываться от клиента, который хоть немного не устраивает, можно остаться совсем без работы. Особенно если вы новичок на фрилансе.
Поэтому прежде, чем попрощаться с трудным клиентом, стоит попробовать решить проблемную ситуацию.
Мы приготовили для вас чек-лист по сложным ситуациям с заказчиками.
Если клиент не выходит на связь
Вроде бы клиент должен быть заинтересован в своем проекте больше, чем вы. Но иногда заказчики могут пропадать на несколько дней, тем самым тормозя вашу работу и заставляя вас нервничать.
Что делать, если пропал клиент?
Нет гарантии, что все эти действия помогут связаться с клиентом. Но вы хотя бы будете понимать, стоит ли продолжать работу или можно с чистой совестью брать на место пропавшего заказчика нового клиента.
Если клиент не платит
Некоторые заказчики совсем отказываются платить за работу, объясняя это какими-то своими причинами, или просто пропадают, получив выполненную работу. Но иногда клиент говорит: “Все хорошо, отправлю деньги вечером”. И не отправляет. Вы начинаете переживать, решаете напомнить клиенту об оплате, а он снова пишет: “Да-да, сегодня пришлю”. И опять не присылает. И тут появляются сомнения: то ли клиент просто не хочет платить, то ли у него плохая память. Но фрилансеру не важны причины. Ему важно получить оплату за проделанную работу.
Добиться оплаты от мошенников практически невозможно. Здесь важно еще на этапе переговоров научиться их вычислять. А к забывчивым и необязательным людям можно найти подход.
Если клиент не предоставляет вам необходимую информацию
Для работы с заказчиком вам требуется определенная информация или материалы. Клиент говорит, что пока занят, но пришлет все завтра. Наступает завтра, а информации все еще нет. Вы напоминаете ему. Заказчик пишет, что пришлет на выходных, но на выходных опять не присылает.
Если заказчик уже внес оплату за работу и заинтересован получить результат, он предоставит вам всю необходимую информацию.
Если клиент недоволен
Причин для недовольства у заказчиков может быть огромное количество. О том, как вести себя с недовольным клиентом, можно подробно прочитать в статье.
Если клиент не выполняет ваши рекомендации
Ни один заказчик не должен на 100% выполнять все, что вы ему говорите. Но бывает так, что клиент отвергает все ваши предложения и делает все наоборот. Либо вообще ничего не делает. В некоторых ситуациях проще махнуть рукой и дать человеку поступать так, как он хочет. Но часто невозможно спокойно смотреть, как эксперт портит свой проект, теряет клиентов и деньги.
Заставить заказчика следовать вашим советам вы не сможете. Но постарайтесь приложить максимум усилий, чтобы убедить его. А если не получится — просто выполните свою работу и позвольте клиенту решать, что он будет с ней делать.
Если клиент пытается навесить на вас лишние обязанности
Вы договорились с клиентом о выполнении определенной работы. Но в процессе сотрудничества понимаете, что обязанностей стало в два раза больше, а оплата осталась прежней.
Если вы обговорили все обязанности заранее, сложностей во взаимодействии с заказчиком возникать не будет. За любую работу, которая не входит в ваш круг обязанностей, вы сможете смело просить дополнительную оплату.
Если клиент некорректно общается с вами
Хамство и грубость не нравятся никому. Допускать их не стоит. Но и выходить из себя, вступать в конфликт с заказчиком — не самая лучшая идея.
Также вы можете повторять высказывания заказчика, чтобы показать, что вы его слышите. А затем задавать вопрос, который направит беседу в конструктивное русло. Например: “Вы ожидали совсем другого. А чего именно?”
Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно конфликтный клиент устанет и будет готов решать вопрос рационально.
5 полезных правил работы с трудными клиентами
Предусмотреть все сложности заранее довольно трудно. Но есть правила, которые помогут не паниковать и достойно выйти из любой неприятной ситуации:
Измените взгляд на ситуацию. Почти всегда с человеком можно найти общий язык. Если пока не получается — это не повод расстраиваться. Наоборот, теперь вы знаете, в какую сторону расти.
Ключ к трудному клиенту — понимание его потребностей и мотивов поведения. Поняв человека, вы сможете правильно среагировать на ситуацию.
Не занимайте позицию жертвы. Если человек почувствует вашу слабину, он уже не изменит своего поведения.
Будьте вежливы и открыты. Не надо вредить своей репутации из-за проблемного клиента.
Говорите на языке фактов. С вашей стороны не должно быть никакого чрезмерного проявления эмоций. Только аргументы, цифры, примеры.
Самое сложное в работе с трудными клиентами — оставаться профессионалом. Но если вы научитесь грамотно выходить из любых ситуаций, то даже проблемный заказчик может изменить свое поведение и позже стать вашим самым любимым клиентом.
Что делать, если клиент не отвечает на звонки и письма, и как понять — почему
Клиент заинтересовался товаром, вы ответили, а он молчит. Никакой реакции на ваше развернутое сообщение о качестве, сроках доставки и почему именно у вас он должен купить. Что делать, если клиент не отвечает? Как вытянуть его на диалог?
Из этой статьи вы узнаете:
Что делать, если клиент не отвечает
Первый и самый простой вариант – 👉 написать снова!
Может ваше произведение с деталями заказа (модели, цвета, размеры, доставка и оплата) он прочитал тогда, когда у него не было времени ответить. Закрутился, потерял вас в переписке.
Так напомните о себе! Люди будут только благодарны. И это не навязчивость, а забота о клиенте.
Как правильно отвечать клиенту
Вот вам инструкция, обратиться к потенциальному клиенту, чтобы он с большой вероятностью стал реальным клиентом.
1. Начинайте с имени клиента.
– Евгений! (Обращайтесь на имя, если можете эту инфу найти).
Обязательно указывайте на сайте/в профиле в соцсетях свое имя/имя менеджера, прекратите быть безымянными страницами. О каком доверии и построение личного бренда может идти речь, если не указано в описании профиля, как вас зовут?
2. Напомните, чем интересовался клиент, создайте ажиотаж
– Вы интересовались тем-то. Мы готовы это отправить завтра (указывайте дату и день недели). Это быстро разбирают, как раз еще есть в наличии ваш размер / цвет / модель, которая вам понравилась.
При создании ажиотажа важно не перестараться. Часто продавцы пишут, что наше эксклюзивное предложение, скидка и т. д. действует только столько-то дней или до такого-то числа, а потом оно еще так же эксклюзивно продлевается на неделю-две. Если клиент это обнаружит, это его оттолкнет.
ВАЖНО. Номер карты отдельной строкой, чтобы было удобно скопировать.
– Дублирую, чтобы вы не искали:
на карту банка такого-то
1234….
ФИО и сумма.
3. Ставьте дедлайн оплаты
– Мы готовы вам отправить завтра / начать выполнение заказа при оплате (указывайте дату и день недели) до 16.00.
4. Всегда завершайте сообщение вопросом
ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Никогда не завершаем сообщение точкой!
Это всегда должны быть вопросы. И ваш четкий дедлайн оплаты / предоплаты / согласия клиента на начальные дату и время (которые указываете вы). Почему так нужно делать? Это забота о клиенте, ваша готовность взять на себя ответственность за ваше сотрудничество. Это поведение эксперта, который 100% уверен в своем продукте и в том, что клиент купит. Это убеждает и продает! И соответственно – увеличит ваши доходы.
Отзыв: Когда-то была в поисках платья и в переписке магазин вел себя следующим образом – мне дали понять, что те платья быстро раскупают, задавали много разных вопросов. Такое общение давит. В результате я приобрела платье в другом магазине и дороже. Продавщица там была искренней и приятной. Я ценю живое человеческое общение. А тот, где быстро раскупали, и они очень переживали, чтобы и я успела, я заблокировала.
Поэтому помните: вам нужно продать товар/услугу, нужно проявить активность, но важно не перестараться при этом – всё хорошо в меру.
Где ещё я могу заработать
Как не нужно обращаться к потенциальному клиенту
А вот чего не стоит делать?
Писать эмоциональные сообщения следующего содержания:
– Я не спала всю ночь, все думала, чего вы передумали заказывать это платье? Оно ведь такое прекрасное. Скажите честно, вот почему? (и куча смайликов грустных в придачу)
Может для девочки 17 лет такой стиль общения и подойдет, особенно, если у нее клиенты-ровесники. Но серьезным людям — это дискредитация продукта и позиции эксперта.
А у вас бывает, что клиент не отвечают на сообщения и звонки? 100%, что такие были – они у всех есть. Что вы делаете – молчите и ждёте или пытаетесь вывести его на диалог?
Если клиент не отвечает на ваши вопросы
Выявление потребностей достаточно непростой процесс, и часто встречаются такие ситуации, когда клиент отказывается отвечать на ваши вопросы. Что же делать в такой ситуации? В первую очередь необходимо объяснить менеджеру, почему это происходит.
Во-первых, это может быть связано с тем, что вас прозванивает конкурент, и ему нужно узнать только ваши цены. Во-вторых – это могут быть «знающие» клиенты, которые образно говоря, всегда все знают и не собираются отвечать на ваши вопросы. Со «знающими» клиентами работать очень тяжело.
Это как раз те люди, которые, прежде чем позвонить в вашу компанию изучили большое количество информации о вашем товаре, и если у них уже сложилась какая-то точка зрения на этот счет, их очень трудно будет в этом переубедить. Чтобы наладить контакт с такими клиентами, необходимо хвалить их осведомленность и начинать с более простых и логичных вопросов. Ответы на эти вопросы должна содержать корпоративная книга продаж – скачать.
Если мы говорим, к примеру, об окнах то, для начала, необходимо узнать, какое количество окон и какой профиль ему необходим, если уж клиент все знает. После того, как клиент разговорится, можно задавать ему более сложные вопросы. К примеру: «Из какого материала мы будем устанавливать откосы, либо это будет «сэндвич», либо это будут стеновые панели, 10, 24, 36?» и т. д.
В-третьих, есть клиенты – агрессоры, которые могут отвечать на вопросы грубостью. Сразу хочется сказать, ваш менеджер никогда не должен отвечать грубостью на грубость. Здесь необходимо апеллировать к логике. «Если я не узнаю, что вам надо, то я не смогу ничего вам предложить, согласны?». Описание работы с этим типом клиентов также должна содержать ваша корпоративная книга продаж –скачать.
Менеджеры очень часто срываются на таких клиентов, бросают телефонные трубки – от этого нет толка. Поэтому менеджеру необходимо контролировать свои эмоции. В этом случае нужно быть любезными, больше улыбаться и не вестись на провокации клиента. Все эти правила должна содержать ваша корпоративная книга продаж – скачать. Тогда вы вполне сможете наладить с ним контакт и постепенно выявить их потребности.
Как работать с клиентами, сказавшими «нет»
Отказы — самое страшное для неопытных продавцов. Ночной кошмар. Источник многочисленных стрессов и неврозов. Самая частая причина увольнений, потери самооценки и уверенности в компании и ее продукте.
«Мы впариваем покупателям какую-то фигню, она никому не нужна!» – в сердцах выкрикивает менеджер по продажам, швыряя телефонную трубку после очередного клиентского «нет». «Эти вредные клиенты, — вторит ему коллега, — они ничего не хотят покупать, им вечно ничего не надо».
Любой опытный продавец знает, что отказы — важнейшая составляющая продаж. И понимание того, как работать с отказами, — ключ к успеху в продажах. «Почему же у нас такая низкая конверсия?» – ломает голову начальник отдела продаж. На двести звонков клиентам приходится только одна продажа. Ответ прост: научите сначала своих продажников правильно преодолевать отказы — и конверсия вырастет в разы.
Моя практика общения с клиентами, которых я обучаю продажам или консультирую по вопросам увеличения продаж, показывает, что в каждой третьей, а порой и в каждой второй компании работа с отказами вообще не выстроена. Если работе с возражениями еще как-то учат и дают какие-то скрипты, то в случае прямого отказа большинство продавцов просто сразу сдаются. И это грубейшая ошибка. С этого я всегда и начинаю работу — объясняю и показываю, как преодолевать отказ.
Я сам — постоянный объект атак различных продажников, они названивают мне с намерением что-то продать: от разработки сайтов и рекламы в газете до инвестиций в многочисленные фонды и недвижимость за рубежом. Я, как человек, активно занимающийся продажами и обучением в этой области, каждый раз устраиваю этим продавцам некое испытание, чтобы посмотреть, как они будут применять те или иные приемы переговоров и техники продаж в разговоре со мной. Мне как переговорщику всегда интересно потягаться с сильным противником и, возможно, почерпнуть что-то новое и интересное для себя.
С чего начинает разговор любой опытный переговорщик? Правильно — со слова «НЕТ».
«Мы хотели бы предложить вам членство в нашем элитном клубе всего за 3 000 евро в год», — начинает продавец. «Нет, спасибо, не интересно», – сразу же включаюсь в беседу я, потирая руки и готовясь увидеть, как он будет преодолевать мое первое «нет».
И что вы думаете? 70% тут же откланиваются, либо вежливо прощаясь, либо просто кладя трубку. И я остаюсь в недоумении и раздражении: «А поговорить. » Позвонил, отвлек, выдернул из текущей работы и… тут же сбежал. А ведь мы еще даже не начали серьезный разговор.
Вот такие продавцы фактически крадут деньги своих работодателей, лишая их продаж. Он просто отказался от борьбы, даже не попытавшись выяснить, почему «нет», в чем причина отказа и что может повлиять на то, чтобы «нет» превратилось в «да». Пусть не сейчас, не сегодня, но через какое-то время.
А ведь это азы продаж. И тут могут быть две причины. Первая: начальник отдела продаж не научил своего продавца простым техникам работы с отказами. И вторая, тоже очень распространенная: продавец некачественно делает свою работу.
Представьте, что у вас засорилась труба, и вы вызвали сантехника, чтобы он ее прочистил. Пришел к вам в назначенный час эдакий горе-работник, покрутился вокруг трубы, насыпал в нее какого-то порошка, подождал. Труба не прочистилась. Тогда он развел руками, собрал вещички и попрощался.
Что вы подумаете о таком сантехнике? Что он лентяй, который не хочет делать свою работу качественно. Так вот продавец, который при первом «НЕТ» прощается и кладет трубку или уходит со встречи с клиентом, ведет себя так же, как этот сантехник.
Ему не хочется получать негативные эмоции, преодолевая отказы, он занимается продажами просто путем перебора клиентской базы, ожидая, что на сто отказов будет одно согласие, причем сразу и без возражений. Поэтому он не тратит время и силы на дальнейший разговор, а слыша «нет», сразу мысленно вас вычеркивает, кладет трубку и звонит следующему потенциальному клиенту в поисках выигрышного лотерейного билета со словом «ДА».
Безусловно, такой метод тоже работает. Все мы знаем про воронку продаж и распространенное мнение о том, что каждый новый отказ приближает тебя к продаже. Если воронка говорит о том, что из двухсот звонков ты получаешь 199 «нет» и одно «да», то твоя задача просто дождаться этого двухсотого, перелопатив 199 отказников.
Мое мнение заключается в том, что это слабая позиция. Так ведут себя те, кто не владеет техникой продаж и не умеет работать с клиентами. И они подбирают объедки на рынке. А настоящие альфа-продавцы должны применять усилия, чтобы самим формировать данные своей воронки продаж и повышать конверсию с этих 0,5% до 2-3%, а то и 7-8% и выше.
«Как?» – спросите вы. «В том числе и преодолевая отказы, и грамотно их обрабатывая», — отвечу я. Ведь «нет» от клиента — это совсем далеко не всегда именно «нет». Это может быть все, что угодно.
Я уже говорил, что опытные переговорщики всегда сначала говорят «нет». Этому учат все учебники. Нужно сразу поставить себя в более сильную позицию, а отказ — это именно такая позиция: «Мне ничего не надо, значит, у меня нет уязвимых мест. Докажи мне обратное».
Но это не отказ. Это именно переговорная позиция. Стартовая позиция, с которой надо работать.
Иногда «нет» означает «уговори меня». Есть люди, которые любят «ритуальные танцы» и ждут, что продавец должен как следует вокруг них поплясать, только тогда им будет казаться, что они не слишком быстро расстались с деньгами, а сохранили важное лицо и подняли самооценку. Разве сложно выполнить несколько па ради заветной подписи в контракте? Считаю, что нет. Считаю, что только лень или неумение общаться с людьми могут быть препятствием к этому.
Проявите уважение, подпевайте и поддакивайте, уговаривайте, перечисляйте аргументы, работайте с потребностями клиента — это и есть «ритуальные танцы».
Многим людям сложно соглашаться с покупкой сразу, они будут чувствовать себя обманутыми, даже если продукт хорош и действительно очень нужен им.
Проявляйте настойчивость. Продирайтесь сквозь возражения к заветной цели. Отказы бывают истинные и ложные, принципиальные и временные.
Самый непреодолимый отказ вы встречаете, когда звоните клиенту, которому ваш товар действительно не нужен — это в принципе не ваш клиент. Например, вы пытаетесь продать дорогие швейцарские часы скромному школьному учителю с мизерной зарплатой. Тут любая настойчивость бесполезна — это не ваша целевая аудитория. Или вы предлагаете сельхозтехнику жителю Заполярья и так далее. Но прежде чем отказаться от разговора, вы должны быть абсолютно уверены, что это не ваш клиент и нет шансов совершить продажу.
Это единственная ситуация, когда действительно нужно отступить. Во всех остальных случаях дожимаем до конца. Скромность не украшает продажника, а является недостатком.
С каждым отказом надо работать. «Нет» может означать «нет денег». И это тоже не окончательный приговор. Нет денег сейчас, но они могут появиться завтра, в следующем месяце или в начале года, когда выделят новый бюджет. Надо уцепиться за клиента и выстроить разговор, чтобы понять, какова истинная ситуация с деньгами и когда имеет смысл сделать второй заход.
Иногда деньги падают внезапно. Сидит потенциальный клиент, грустит и ничего ему не надо, потому что у него у самого продажи не идут, денег мало, а кредиторов много. И ничего он покупать не хочет. И, конечно, ему не до вас. Но завтра вдруг кто-то из должников, которых он давно записал в список окончательных потерь, вдруг решил расплатиться — и тут все разом изменилось. И ваш звонок в этот удачный момент может легко закончиться успешной продажей, потому что расстаться с деньгами именно сейчас клиенту очень легко. А ведь в первый раз он вам отказал, и если бы вы отступили и решили его больше не тревожить, то не видать вам никогда его денег.
Какой из всего сказанного нужно сделать вывод?
Я глубоко убежден, что каждый начальник отдела продаж должен ввести у себя в отделе регламент работы с отказами, в котором должно быть прописано черным по белому: никогда не сдаваться, никогда не прекращать общение с клиентом после отказа, всегда выяснять причину, докапываться до истинных мотивов и аргументированно преодолевать все попытки не купить. Перезванивать, писать письма, отправлять коммерческие предложения и поддерживать контакт. Только тогда ваши показатели воронки продаж будут расти, объем продаж увеличится, и, следовательно, вырастут доходы компании и ваши личные доходы.
Однажды мне позвонил менеджер по продажам из некой компании и предложил передать им на аутсорсинг некий бизнес-процесс, который до этого момента мы осуществляли в издательстве своими силами. Я, естественно, сразу в отказ. Он не сдается, начинает выяснять причины отказа и убедительно работать с каждой из них, достаточно грамотно ведя беседу. Все бы хорошо, но мне не понравилось в принципе его предложение, я посчитал, что, отдав на аутсорсинг, не смогу в достаточной степени контролировать качество данного процесса, о чем ему и поведал, сказав, что не буду с ним сотрудничать, что отказ окончательный и обжалованию не подлежит. Разумеется, я не брал у него никакие контакты и не давал свои. Он предпринял еще несколько попыток меня переубедить, но, поняв, что я не отступлю, прекратил разговор.
В течение дня я несколько раз прокручивал в голове наш разговор, размышляя о том, не зря ли я отказался от предложенной услуги. И под конец дня меня осенило – я придумал, в каком подразделении нашей компании его услуга могла бы быть мной использована с выгодой и без особенного риска. И тут же понял, что у меня нет его контактов и перезвонить ему я не смогу.
Утром, придя на работу, я обнаружил в электронной почте его письмо, где он писал, что понимает, что его услуга мне в данный момент не нужна, но на всякий случай направляет мне коммерческое предложение — вдруг я передумаю.
Уже в полдень того же дня он был у меня в офисе и мы обсуждали заключение контракта. Не прояви он настойчивость и смекалку (где-то он взял адрес моей электронной почты) – не было бы продажи.
Будьте настойчивы и заставляйте своих продавцов не отступать, а добиваться цели. И успешных вам продаж!