какие формы деловой международной переписки существуют

Какие формы деловой международной переписки существуют

1. Стандарты Международной организации по стандартизации (ИСО) на оформление переписки.

2. Реквизиты международного письма.

3. Отдельные тексты международных писем.

1. Стандарты международной организации по стандартизации (ИСО) на оформление переписки

Деловые отношения с зарубежными странами сегодня стали уже привычными, поэтому при приеме на работу многие российские организации требуют от своих будущих сотрудников знания двух или более иностранных языков. Самым распространенным языком международного общения является английский, и большинство людей в состоянии прочитать письмо, написанное по-английски. Большая часть зарубежной переписки посвящена продажам и покупкам, импорту и экспорту. Международным письмам придается важное значение, так как через них устанавливаются и развиваются надежные деловые связи.

При подготовке международных служебных писем необходимо придерживаться единых правил оформления и обработки деловой документации. Эти правила выработаны национальными службами стандартизации в рамках Международной организации по стандартизации – ИСО (International Organization for Standardization, ISO). В настоящее время в этой организации представлены национальные органы 130 государств.

Терминологию в области документации на международном уровне регламентируют стандарты ИСО серии «Документация и информация» (ИСО 5127-1: 1983, ИСО 5127-2: 1983, ИСО 5127-3: 1988 и др.). Стандартами ИСО определены общие правила подготовки и оформления документов, в том числе стандартами установлены:

1) форматы бумаги, используемой для документов (ИСО 216: 1975);

2) межстрочные интервалы и шаг письма (ИСО 4882: 1979);

3) формуляр-образец и конструкционная сетка для создания бланков и основные требования к бланкам документов (ИСО 8439: 1990).

Оформление писем, посылаемых внутри России, отличается от оформления писем международных. Так, в ГОСТ Р 6.30–97 сего дополнениями, которые введены в действие с 1 апреля 2000 г., приводятся требования к размещению и оформлению 19 реквизитов, а в стандартах ИСО их определено 12:

При построении бланков международных писем исходный интервал между строками рекомендуется делать равным 4,233 мм, исходный горизонтальный шаг письма – 2,54 мм. По вертикали текстовая область разделяется на графы, по горизонтали – на колонки. Текстовая область документа формата А4 имеет 72 исходных горизонтальных шага (72 х 2,54 мм = 183 мм), разбитых на восемь колонок по девять шагов.

Текстовая область включает следующие поля (зоны): поле сведений об отправителе документа (issuer field), поле ссылок (reference field) и поле адреса (address field). Размещение этих полей показано на рисунке.

Размещение полей (зон) на бланке международного письма

Поле адреса стандартами ИСО предназначено для указания одного или двух адресатов, в российском стандарте (ГОСТ Р 6.30–97) предусмотрено указание от одного до четырех адресатов.

В международных письмах адрес на бланке размещают в соответствии с ИСО 11180: 1993.

Поле ссылок предназначено для наименования документа, кода документа, даты и др.

На поле сведений об отправителе документа указывается его наименование, при необходимости – подразделение или лицо, имеющее отношение к документу.

Дополнительные сведения об отправителе (почтовый адрес, номер телефона, факса, телеграфный адрес и т. д.), которые нельзя поместить в соответствующем поле, могут быть размещены в нижней части бланка. В российском письме в соответствии с нашим ГОСТ Р 6.30-2003 эти сведения помещаются только в верхней части бланка.

2. Реквизиты международного письма

Письма, используемые в практике общения зарубежных организаций, могут включать следующие реквизиты:

1) сведения об отправителе (Issuer Field) – наименование организации, ее почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, факса, телефакса и т. д.;

2) ссылки на индексы отправителя (Reference Line);

4) «внутренний адрес» (Inside Address), включающий наименование получателя письма (лицо, организация) и его почтовый адрес;

5) указание на конкретное лицо «К сведению» (Attention Line);

6) вступительное обращение (Salution);

7) заголовок к тексту (Subject Line);

8) основной текст письма (Body of the Letter);

9) заключительная формула вежливости (Complementary close);

10) подпись (Signature);

11) указание на приложение (Enclosure);

12) указание на рассылку копий данного документа (CCNotation).

Сведения об отправителе. На бланке письма организации указывают наименование организации, ее товарный знак, почтовый и телеграфный адрес. Под наименованием организации может указываться род ее деятельности. Например, фирма BRM, занимающаяся совершенствованием работы с деловой документацией, указывает на бланке: «Хранение и управление информационными потоками».

Ссылки на индексы отправителя. В зарубежной практике в письме приводятся его поисковые признаки – цифровые или буквенные обозначения составителя письма, машинистки, отдела, фирмы, номера дела и др. Например: 453/12, где 453 – порядковый номер письма, а 12 – номер дела. Ссылка может иметь такой вид:

• In your please refer to Е1/КД/15621) (В Вашем ответе просим ссылаться на Е1/КД/15621);

• Kindly mention Ex 16/1716 in your reply (Просим упомянуть

Ex 16/1716 в Вашем ответе)

Дата письма проставляется обычно в верхней правой части бланка. Определенные сложности могут возникнуть при цифровом написании даты. Стандарт ИСО 8601: 1898 рекомендует цифровое оформление даты в следующей последовательности: год, месяц, день. Например: 2000.04.01. Из-за различия между английской и американской традициями цифрового написания даты могут возникать ошибки при ее толковании. Так, дата 06.07.2000 в Великобритании будет восприниматься как 6 июля 2000 г., а в США – как 7 июня 2000 г.

Однозначное понимание даты обеспечивает ее словесно-цифровое оформление. Например: 10 June 2000 (10 июня 2000).

К традиционным британским способам относятся следующие варианты оформления даты: 20 Feb. 2000; 20 February 2000. В американской традиции принята иная последовательность элементов даты: February 20, 2000. Названия месяцев на английском языке пишутся с заглавной буквы.

Адресат («внутренний адрес»). Почтовый адрес должен быть написан компактно, без промежутков между буквами и без подчеркивания элементов слов. Рекомендуется писать заглавными буквами название местности, учреждения, осуществляющего доставку, и страну назначения.

Строки адреса должны быть выровнены с левой стороны.

Количество знаков в строке в почтовом адресе не должно превышать 30. Адрес, содержащий более 30 знаков в строке, можно написать, используя меньший шаг письма.

В стандарте ИСО 11180: 1193 содержится лишь рекомендация придерживаться при написании адреса предложенной последовательности адресных элементов, по возможности группируя их и руководствуясь правилами и обычаями страны назначения.

Для написания полного почтового адреса частных лиц используются следующие элементы:

1) наименование адресата (указание семейного положения или титула лица). Например: мистер, мисс, миссис, Его Святейшество, Его Превосходительство, Ее Величество;

2) имя (имена), фамилия, приставка к имени:

• имена (прозвища, особенные имена) в сочетании с фамилией для различения лиц в семье (например, Джон, Майкл, Дуди, Милли);

• фамилия семьи (слово или группа слов), используемая для обозначения семьи (например, Райдер, Смит, Чизмен);

• приставка к имени, например, старший, младший;

3) занятие, функция, по адресу (через):

• определенное занятие (например, инженер, судья, нотариус^

• по адресу (через) – указывается связь с другим лицом или учреждением (например, по адресу Эйси Браун Бовери; по адресу семьи Смит);

• вид улицы (бульвар, авеню, дорога, площадь и т. д.);

• название улицы (например, Станционная авеню; Станционная улица, Станционная площадь, станция Виктория, станция Лайм-стрит);

• идентификационный номер на улице; номер подъезда или здания, этажа и квартиры (например, 27/307, подъезд № 27, 4-й этаж, квартира № 7);

• название дополнительного адресного компонента, относящегося к зданию, кварталу, башне, комплексу и т. д.;

• название села, местечка, деревни, квартала, региона (Ткхилл, Доклендз, Ерлхэм, Кэдмен, Сохо);

• почтовый ящик и номер (для обладателя ящика);

5) почтовый код или номер почтового маршрута, местность, наименование учреждения, осуществляющего доставку:

• почтовый код, который обычно используется для итоговой сортировки местным или региональным узлом доставки. К этим кодам могут добавляться другие цифры или буквы (например, 750 15; ВН2 120);

• номер почтового маршрута, код, включающий несколько цифр и/или букв, указывающих маршрут для направления почты к месту назначения (например, 67 – дорога Беллин-зона Аироло; К1А – отправка на сортировочный участок);

• название учреждения доставки, название учреждения, ответственного за доставку почтового отправления адресату в место назначения (например, Берн 31 (почтовый ящик));

6) название территории или провинции т/или название страны:

• название региона, графства, района, кантона и т. д. (например, Техас, Йоркшир, Уэльс);

• название страны назначения (например, Швейцария, Франция, Великобритания, США).

Ниже приведены примеры написания адресов частных лиц:

Источник

10 основных правил деловой переписки

Мы научились составлять толковые и приятные деловые письма, которые отправляем партнерам, полезным знакомым, заказчикам. Они точны, лаконичны и вежливы. Но в деловой переписке с коллегами нередко допускаем ошибки.

Как обычно мы общаемся с коллегами?

Привет! Там клиент чего-то попросил сделать, я так и не понял. Сможешь к завтра?

Кому: project@********.ru, manager@********.ru, kolya@********.ru, submissions@********.ru, superduper@********.ru, arinastepanovna@********.ru, kotik@********.ru, natasha1990@********.ru, klassnjiparen@********.ru, irrishka@********.ru, bigboss@********.ru, russiavpered@********.ru….

Ну что, мы договорились? Сделаешь?

Как показывает практика, коллеги забивают рабочую почту успешнее, чем партнеры, заказчики и спам вместе взятые. В день на рабочую почту офисного сотрудника приходят около 20 писем. Каждое нужно прочитать, на каждое — составить ответ. Если экономить на понимании смысла и формулировке ответа хотя бы минуту, высвобождается довольно много времени.

Правила внутрикорпоративной деловой переписки

Содержание письма

Рабочая почта — для рабочих писем, поэтому лучше сразу ограничить круг тем, по которым стоит писать деловые сообщения:

Для остальных мелких задач есть Skype и другие сервисы.

Тема в письме нужна по двум причинам:

Тема — это фундамент порядка в почтовом ящике. Сформулируйте содержание письма в одном коротком предложении без ущерба смыслу и поставьте его в поле «Тема».

Тема: Договор → Прошу согласовать договор

Тема: Срочно → Пришли банковские реквизиты (срочно)

Тема: Важно → Резюме встречи по проекту ***

Если переписка ведется по конкретному проекту, есть смысл создать для него отдельную папку: настройки большинства почтовых ящиков позволяют это делать. В рамках почтового ящика можно делать подтемы: например, «Правки» или «Текущие задачи».

Важно: отправляя ответ, не меняйте тему и сохраняйте историю. Заботьтесь о порядке в ящиках своих коллег.

Адресация

В поле «Кому» ставят тех, от кого требуется ответ на письмо. Если получателей несколько, отписаться, как правило, должны все.

В поле «Копия» ставят тех, кто должен быть в курсе общения, но может не отвечать на письмо. Если в этом поле стоит кто-то из руководителей, переписка сразу становится конструктивнее, а ответы — быстрее. Поле «Скрытая копия» использовать не рекомендуется, оно так же неприлично, как перешептывания в присутствии третьего человека.

Важно: по возможности, не ставьте в поле «Кому» больше пяти человек. В этом случае электронный ящик за полчаса превращается в помойку, где невозможно разобраться.

Приветствие

Приветствие с именем («Игорь, здравствуйте!», «Олег, привет») – простая норма вежливости. Письмо без приветствия неуловимо меняет настроение получателя. Даже если вы пишете старому другу, поздоровайтесь с ним в первом письме дня.

Психологи давно доказали, что людям приятно слышать и читать свое имя.

Первое предложение — суть письма

Первый абзац — самое главное. В нем автор письма рассказывает, что хочет от получателя. Если пришли правки, в первых строках значится «Пришли правки по проекту****. Пожалуйста, посмотри и отпишись, когда сможешь все выполнить».

Если вопросов, которые предстоит решить, много, в начале стоит написать «Накопились вопросы по проекту. Прошу ответить в течение дня».

Обязательное прочтение всех вложений и пересылаемых комментариев

Если вы пересылаете вложения или чье-то длинное письмо, ознакомьтесь с ним (за исключением случаев, когда этот текст попал к вам по ошибке). Возможно, стоит сделать краткое резюме, указать на особо важные моменты или, наоборот, попросить не придавать значения. Это будет полезно, если письмо потребуется вам в дальнейшем.

Уточнения

Полезно задавать в письме вопросы-уточнения: сколько времени потребуется для выполнения задачи? Сможешь ли ты сделать все ко вторнику? Есть ли у тебя вопросы по письму? Уточнения подразумевают ответ на письмо, а значит, вы будете уверены, что до получателя информация дошла, и он не отложил задачу в долгий ящик.

Орфография и пунктуация

Перечитывайте письма, исправляйте ошибки и опечатки, даже если коллега-получатель — ваш старый друг, который понимает все с полуслова.

Для этого есть пара причин:

Структура

Правило «один информационный повод — одно письмо» сегодня не работает: слишком большая повестка дня. Когда вопросов много и на каждый нужен ответ, пронумеруйте их. Это даже визуально облегчит понимание информации. Если развернутое письмо посвящено одной теме, каждую мысль оформляйте в отдельный абзац.

Важно: на письмо с кучей вопросов отвечайте по пунктам. В начале каждого пункта обозначайте цитату, на которую рассчитан ответ.

Оперативность ответа

Полчаса-час — нормальное время для ответа на рабочее письмо (в переписке с партнерами или другими лицами не из вашей компании это время увеличивается: как правило, им не нужно решать с вами срочные задачи). Если вы не можете ответить на письмо достаточно быстро, объясните это в ответном письме («Мне требуется время, чтобы собрать материал» или «Я подробно отвечу вам в течение трех часов»).

Важно: не отправляйте письма и не отвечайте на рабочие сообщения в нерабочее время. Пожалейте всех.

Тимур Асланов, главный редактор журнала «Управление сбытом», руководитель издательского дома «Имидж-Медиа», автор блога о продажах и маркетинге www.supersales.ru, автор и ведущий семинаров и тренингов по продажам, маркетингу и PR, автор книги «Арифметика продаж»

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Раздел 3. Деловая документация (Служебная переписка. Деловые бумаги)

Тема 3.1. Особенности процесса написания деловых и частных писем

Целью изучения данной темы является ознакомление с деловыми и частными письмами и различиями их написания.

В результате изучения данной темы студенты должны:

Оглавление

3.1.1. Введение в тему

Несмотря на изобретение телефона и электронных средств связи, ставших повседневными в 21-м веке, письмо по-прежнему остается самым вежливым и наиболее распространенным средством общения.

Личные письма, точнее письма родственникам или близким, часто пишутся от руки, потому что в личном письме вы передаете свои личные мысли. Личные письма можно писать на бумаге различного размера и формы, и различного цвета. Они могут быть сложены различными способами для конвертов различных размеров.

Исторически сложилось так, что фирменные бланки использовали только для деловой переписки. В настоящее время не только деловая переписка, но и личные письма зачастую пишутся на бланках.

3.1.2. Текст письма

Письмо лишено особенностей живой речи: мимики, жестов, интонаций и модуляций голоса. В нем всю роль на себя берут слова. Прежде всего, текст письма должен быть понятен адресату.

Реквизит «текст письма» является одним из важнейших элементов деловых писем, так как успех любого дела зависти от умения точно и грамотно изложить суть вопроса. Деловое письмо желательно посвящать одному вопросу. Текст делового письма целесообразно составлять по плану, что помогает корректно изложить вопрос. В силу своего разнообразия этот вид документов отвечает следующим требованиям, в письмах должна присутствовать:

Нужно стремиться к тому, чтобы письмо занимало не более одной страницы.

На легкость восприятия письма влияет не только сложность слов и оборотов, но и длина предложения. Для того, чтобы текст не показался монотонным и примитивным, в него стоит включать предложения разные по длине структуре: простые предложения должны сочетаться с составными. При составлении текста письма должны учитываться и психологические факторы его восприятия адресатом. Элементами такого рода воздействия являются этикетные фразы и конструкции, которые делают письмо корректным и вежливым, а также задают общий тон письма. Автор текста должен иметь представление о тех, кому он пишет (их интересы, потребности, склонности, предрассудки, предубеждения); решить, что и как сказать; выбрать форму письменного сообщения для достижения своей цели; сделать набросок текста; отредактировать и переписать письмо, добиваясь максимальной точности выражения. В деловой письменной речи не допускается ирония, сарказм, оскорбления.

Хотя деловое письмо посвящено, как правило, одной теме, читать письмо, состоящее из одного абзаца, очень трудно. Поэтому деловое письмо разбивается, обычно, на три абзаца, связанных единой темой.

В любом деловом письме в первом абзаце вы кратко и четко объясняете, почему вы пишете вашему корреспонденту, о чем ваше письмо, а также благодарите его за запрос, предложение, заказ и т.п. Во втором абзаце вы что-то утверждаете, даете какую-то информацию, задаете вопросы, отвечаете на вопросы собеседника, обсуждаете какую-либо проблему.

В заключительном третьем абзаце вам обязательно надо намекнуть на то, что в будущем вы планируете сотрудничать с вашим корреспондентом и надеетесь скоро получить от него ответ на ваше письмо.

Текст делового письма должен соответствовать размеру бумаги. Он не должен печататься сжато, быть приподнятым вверх или опущенным вниз до самого конца бумаги. Правые и левые границы письма должны быть не менее 2 см, а верхние и нижние границы немного больше.

Частное письмо предрасполагает к разнотемью, многожанровости и стилистической подвижности, т.е. к легкости перехода с предмета на предмет независимо от его значительности, поскольку содержанием частного письма бывает изображение различных чувствований, мыслей, оно может стенографировать мельчайшие душевные движения. Сочетание бытовых новостей, просьб, поручений, расспросов с наблюдением о мире и человеке является характерной чертой частного письма.

3.1.3. Тон и язык письма

Тон и язык личного письма весьма непринужденный. Организация информации в личном письме не подлежит определенным правилам. Личное письмо читается только адресатом. Содержание личного письма затрагивает интересы только автора письма и его получателя. Именно ориентация на адресата составляет важный опознавательный признак частного письма.

Автору делового письма всегда следует помнить о том, что его послание не окажет на адресата должного воздействия, если оно не будет написано легким и ясным языком. Секрет хорошего делового письма состоит в том, чтобы писать понятным языком, как если бы вы беседовали с адресатом. Проще говоря, ваш язык должен быть естественным с соблюдением определенных правил вежливости. Общий тон делового послания, при всей его подчеркнутой официальности и деловитости, должен нести на себе отпечаток доброжелательности по отношению к адресату, что способствует установлению более прочного взаимопонимания между участниками переписки. Деловое письмо должно производить на адресата впечатление искренности и доверия к партнеру. Деловое письмо должно быть исполнено уважением к адресату, тактом в общении с ним и подчеркнутым пониманием его интересов и проблем.

Поэтому позиция “YOU” является самым важным принципом деловой корреспонденции. То есть все письма следует писать с точки зрения лица, которому вы пишете. Чтобы письмо было эффективным, важно видеть вещи не только своими глазами, но и глазами другого человека, важно представить себе собеседника в его обстановке со всеми его проблемами и трудностями, поэтому и письмо следует писать с позиции “You”, а не “We”, “Us” или “I”. Написание писем с позиции “You” не всегда подразумевает использование местоимения “you” вместо “we” или “I”. Вы должны представить себя на месте вашего читателя и написать такое письмо, какое вы хотели бы получить сами. Сравните два варианта начала письма:

We are sorry you misinterpreted our catalogue …

Уважаемый мистер А:

Сожалеем, что Вы неправильно поняли описание в нашем каталоге …

We are sorry the description in our catalogue was not entirely clear …

Уважаемый мистер А:

Сожалеем, что описание в наше каталоге не достаточно ясно …

В первом варианте вы намекаете на то, что ваш клиент не в состоянии понять описание в вашем каталоге. А во втором варианте вы предполагаете, что вы виноваты в том, что в каталоге описание дано не достаточно четко и ясно. Следовательно, второй вариант написан с позиции “You”. Исследования показали, что слова “you”, “your”, “yours”, “yourself” должны встречаться в деловом письме в два и даже в три раза чаще, чем слова “I” и “we”, чтобы письмо было эффективным.

Избегайте использования выражений you should, you must, you have to, которые звучат нравоучительно или требовательно:

Вместо

Пишите

You must complete this report before Friday.

Will you please complete the reporting by Friday.

3.1.4. Стиль письма

Автор делового письма должен отдавать предпочтение коротким словам. Короткие слова и фразы не требуют вдумчивого и долгого чтения, к тому же, они обладают эмоциональной силой. Ещё один плюс в пользу коротких и простых слов их все знают и все понимают:

Вместо

Пишите

At an early date (в ближайшее время)

Soon, today, next week (скоро, сегодня, на следующей неделе)

Due to the fact that (благодаря тому факту, что)

Because (потому, что)

For the purpose (для то цели, чтобы)

In advance of (в преддверии)

Have a tendency to (имеет тенденцию к)

Tend to (имеет тенденцию к)

In many instances (во многих случаях)

Letter under the date of (письмо, датированное)

Letter of (письмо от)

Этот принцип упрощения можно применять не только к словам и фразам, но и к предложениям. Наиболее легким для чтения является предложение, состоящее из 8-16 слов.

В деловой корреспонденции следует использовать активные формы глаголов, а не пассивные. Предложения, содержащие глаголы в активной форме, короче предложений с пассивными конструкциями.

Your letter has been received by us …

(Нами было получено ваше письмо …)

We have received your letter …

(Мы получили Ваше письмо …)

Между некоторыми английскими и американскими словами существуют различия в орфографии и написании слов. И вы должны учитывать эти различия, когда пишите письмо в Великобританию или Америку.

Британская орфография

Американская орфография

Labour (труд, работа)

Traveller (агент, коммивояжер)

Британское написание

Американское написание

Ground floor (первый этаж)

Lorry (грузовая машина)

Return ticket (обратный билет)

Single ticket (билет в один конец)

И деловой переписке следует избегать различных фразеологизмов, и жаргонизмов, так как их значение может быть неизвестно получателю письма.

В деловой корреспонденции аббревиатуры используются довольно часто. Они быстро пишутся и легко читаются. В письме аббревиатуры следует употреблять только в тех случаях, когда и вы и ваш корреспондент знаете, как они расшифровываются. Некоторые аббревиатуры являются международными.

c.i.f. (cost, insurance, and freight)

Цена, страховка и стоимость перевозки

c.a.f. (cost and freight)

Цена и стоимость перевозки

Частное письмо можно рассматривать, как литературное произведение. Их стиль и построение определяются риторикой, непосредственностью интеллектуального общения, употреблением витиеватых сравнений, лирическим подтекстом, интимностью, сатирическими приемами и разоблачениями. Стиль частного письма более динамичен и красочен. В них вы можете использовать идиомы, шутки, анекдоты, каламбуры, юмор и сарказм для привлечения внимания читателя. Текст личного письма может прерываться картинками, если вы умеете рисовать. Вы можете вставить в частное письмо иллюстрации комиксы и фотографии для того, чтобы доставить удовольствие вашему читателю.

3.1.5. Структура письма

Каждое письмо имеет соответствующую структуру, включающую определенные структурные части, которые являются неотъемлемыми элементами английского письменного этикета. В деловом официальном письме их больше. В личном, неофициальном – меньше.

Письма, используемые в практике делового общения, в отличие от частных писем могут включать следующие реквизиты:

3.1.6. Обращение и заключительная форма вежливости

Как в частной, так и в деловой переписке вступительное обращение и заключительная формула вежливости представляют собой общепринятые стандартные формулы, играющие в письме ту же роль, какую в разговоре играют соответственно выражения good morning и good—bye.

Общеизвестно, что большая часть переписки на английском языке, как деловой, так и частной, начинается со слова Dear. Это слово употребляется в письмах с 17-го века и никакой альтернативы ему в английском языке нет. В деловой переписке общепринято заканчивать письмо словами Yours sincerely. Все прочие слова являются лишь вариантами этой формулы. Заключительная формула вежливости в частном письме может иметь интимный характер, например, вы можете закончить частное письмо словом Love.

Распространенные формы вступительного обращения и заключительной формулы вежливости

Стиль

Вступительное обращение

Значение

Заключительная формула вежливости

Источник