какие статусы лидов прописывать в битрикс
Мой любимый Битрикс24
Настройка CRM: проработка статусов лидов
Недавно я писала в своей статье, что при настройке CRM стараюсь много внимания уделять проработке статусов лидов.
Непосредственно в настройке статусов ничего сложного нет. Намного важнее продумать, какими они должны быть и сколько их должно быть.
Грамотная проработка статусов дает руководителям отличный инструмент для контроля работы менеджеров и анализа продаж.
Я для себя сформулировала несколько правил по настройке этого инструмента и попробую описать их в этой статье 🙂
В любой сфере деятельности можно выделить основные этапы, по которым менеджер должен вести клиента от заявки к заключению сделки. Именно эти этапы и должны быть отражены на шкале статусов лида.
Приведу пример, как можно назвать статусы и определить критерии перевода лида из одного статуса в другой:
На шкале статусов не должны отображаться «действия»
Статусов не должно быть много
При большом количестве статусов теряется их значимость. Деления на шкале становятся очень маленькими, и их становится неудобно переключать. Прежде чем поменять статус, менеджеру каждый раз придется просматривать список доступных вариантов или проверять по инструкции критерии переключения из одного статуса в другой. Это лишняя работа и время. Оптимальное количество статусов: 5-7.
———————————————————————————————————
Порядок статусов
Статусы не должны «пересекаться»
Не должно быть «коротких статусов»
Статусы должны называться в едином стиле
Это основные правила, которых я придерживаюсь при настройке статусов лидов.
Буду рада, если кто-то поделится своими своими идеями, наблюдениями или конкретными примерами настройки статусов для разных направлений деятельности.
Работа с лидами в Битрикс24 и что это такое
Обработка лидов — этап работы с заявкой клиента и втягивания его в воронку продаж, необходимый для начала сделки. В этой статье вы узнаете, что такое лид, как обрабатывать клиентов в CRM и работать с аналитическими отчетами.
Лид — заявка от потенциального клиента, которая поступила в CRM из внешнего источника. Каждый лид содержит контактные данные клиента и отображает заинтересованность его в товарах или услугах компании. Заявки классифицируются на:
При создании новой заявки система проверяет наличие контактов в базе данных. Если данные уже известны, Битрикс отмечает обращение как повторное.
Для преобразования запроса в сделку необходимо его обработать: внести данные клиента в базу компании и предложить целевую услугу.
Обработка лидов в CRM
При поступлении первой заявки CRM предложит выбрать режим работы: упрощенный либо классический. Для валидации требуется выбрать классический вариант и нажать «Сохранить».
Заявки из CRM форм сайта, телефонии, почты и мессенджеров добавляются в единый раздел. Для начала работы требуется перейти в раздел «Лиды», где в главном меню будут отображаться все заявки и их статусы. Для удобства при работе все заявки могут отображаться через канбан, календарь или списком.
Создание лида в CRM Битрикс24 может производиться вручную или автоматически. Также можно провести импорт из ранее созданной базы данных. Для начала работы достаточно щелкнуть на него мышкой в браузере.
Добавление лидов вручную целесообразно для обработки офлайн-заявок, в остальных случаях есть смысл настроить авто генерацию. Битрикс автоматически собирает контакты из форм связи на сайте, почтовую службу или мессенджеры. Также возможна обработка заявок через входящие и исходящие вызовы, однако для этого потребуется интеграция Битрикс24 с телефонией.
Обработка лида
Для обработки переходим в соответствующий раздел Б24 к доступным заявкам в категории «Не обработано». Для начала работы щелкаем мышкой на требуемую заявку — в открывшемся окне можно будет назначить ответственных, поставить задачу или связаться с клиентом.
При переходе в карточку система отобразит всю собранную информацию, которую требуется обработать менеджеру. В карточке по мере заполнения отображаются:
Ответственный менеджер в CRM должен определить лид как спам или целевой, и утвердить решение.
Назначение статуса лида
По мере обработки лида указываются его статус — рабочая среда Битрикс позволяет классифицировать заявки следующим образом:
Помеченная заявка как некачественная удаляется, как целевая — автоматически генерируется в сделки или задачи. После перевода заявки Б24 создает рабочий чат, а сроки вносятся в календарь CRM. Разделение лидов и сделок позволяет не засорять последние спамом.
Конвертирование лида
После генерации заявки в сделку обработка лида считается завершенной. На данном этапе проводится подготовка документов, работа с товаром или услугой для клиента и приемом оплаты.
При определении заявок как потенциально осуществимая сделка, лиды в Битрикс24 также можно конвертировать в контакты или компанию.
Как работать с отчетами по лидам?
Оценить качество обработки лидов и эффективность работы менеджеров можно с помощью отчетов. Рабочая среда Битрикс24 предполагает ведение отчетов 3 типов — распределение заявок происходит по следующим параметрам:
Любой отчет можно копировать или экспортировать в Excel. Внутри аналитических отчетов Битрикс24 отслеживать данные можно через систему фильтров.
Если у вас остались вопросы, можете обратиться в службу поддержки компании Первый БИТ. Предоставляем услуги интеграции и настройки CRM Битрикс, а также проводим обучение сотрудников.
Настройка лидов в «Битрикс24»
Цикл продажи в CRM-системе представляет собой так называемую воронку продаж. В CRM «Битрикс24» воронка поделена на разделы «Сделки» и «Лиды» — две базы с определенным набором этапов в каждой. В этом материале мы расскажем о том, что такое лид в «Битрикс24», как его добавить, распределить и настроить.
Что представляет собой лид в «Битрикс24»
Лидами в CRM называют новые заявки, проходящие через набор статусов. Раздел «Лиды» позволяет увидеть эти заявки и оценить, следует ли продолжать работу с какой-то заявкой либо стоит пометить ее как некачественную: спам или письмо, отправленное по ошибке.
В переводе с английского «лид» (lead) — это «зацепка». В CRM это первый, холодный контакт с потенциальным клиентом, в результате которого вы получаете некоторые сведения о нем. Помимо этого, лиды требуются для анализа лидогенерации, а также для рекламных каналов и определения цены заявок. Уровень конвертации лидов в реальных покупателей демонстрирует, насколько качественная аудитория приходит к вам, благодаря используемым маркетинговым инструментам.
Ваша цель — превращение максимального количества потенциальных клиентов в лиды. При этом вы должны понимать, что далеко не каждый лид станет реальным клиентом.
Лиды в Битрикс24
Хороший лид в «Битрикс24» характеризуют следующие критерии:
Заявка, соответствующая этим требованиям, отправляется в группу «Сделки».
Лид может быть и некачественным. Например, когда человек случайно набрал не тот номер либо изначально не собирался ничего покупать. Менеджер CRM перемещает такой лид в соответствующий раздел.
Перемещение лида в раздел некачественных
Некачественные лиды не удаляются из системы, а просто не показываются в перечне активных.
Как добавить лид
Есть три способа создания лида. Первый — подключение каналов коммуникаций с клиентами к CRM. Для этого переходим во вкладку «Контакт-центр» в «Битрикс24»:
Переходим в раздел «Контакт-центр»
Второй способ — загрузка лидов из файла. Переходим в категорию «Лиды», кликаем по символу шестеренки и выбираем «Импорт лидов». Появится страница с параметрами импорта. Отсюда скачиваем шаблон импортируемого файла:
Выбираем «Импорт лидов»
Третий способ — ручное добавление. Переходим в категорию «Лиды», жмем кнопку «Добавить лид»:
Ручное добавление лида
Откроется такая форма:
Заполняем форму для создания лида
Поле «Название» можно оставить пустым. CRM в этом случае сама выставит лиду порядковый номер. Поля «Сумма» и «Статус» оставляем без изменений. С помощью блока «Клиент» вы привяжете лид к организации или контакту (если прежде этот клиент к вам уже обращался, такой лид будет считаться повторным):
Заполняем все контактные данные, если они известны
При наличии дополнительной информации можно прописать варианты связи и персональные данные.
Далее выбираем из перечня источник лида: звонок, веб-сайт, реклама, выставка, интернет-магазин и т.д. При автоматическом создании «Битрикс24» самостоятельно подставит лиду соответствующий источник.
В блоке «Адрес» можно добавить данные по местоположению клиента с любым комментарием. Если у вас есть представление о том, какие товары интересуют клиента, добавьте их в блоке «Товары». Система при этом сама изменит сведения в окошке «Сумма».
Добавьте товары, которые интересуют клиента
При создании лида нужно также указать права доступа. Опция «Для всех» позволит взаимодействовать с лидом всем специалистам компании без исключения.
Поля карточек лида
Карточка лида, контакта или продажи — важнейшая часть системы. Правильная настройка полей карточки значительно сократит время, затрачиваемое на работу.
Карточка имеет блоки, каждый из которых включает свой набор полей. Вы можете менять структуру и расположение элементов. Чтобы оказаться в настройках, кликните «Изменить».
Изменение карточки лида
Поля можно расставить в любом порядке, а ненужные элементы убрать, используя контекстное меню. При этом поля, которые нужно обязательно заполнить, скрыть не получится.
Ненужные вам поля можно скрыть
При просмотре карточки вам по умолчанию будут доступны только те поля, что уже заполнены. Например, если из блоков «Фамилия», «Имя» и «Отчество» прописан только «Фамилия», он и покажется в карточке.
Случается, что для быстрого заполнения нужно пустое поле. Для этих случаев включите в контекстном меню опцию «показывать всегда»:
Опция «показывать всегда»
Вы также можете отметить эту возможность при формировании нового поля. Так, поле «Имя» будет демонстрироваться в карточке даже в тех ситуациях, когда значение не выставлено. Приступить к редактированию нужного поля вы можете, просто кликнув по нему.
Распределение лидов
Если сотрудников в вашей компании мало, а поток заявок небольшой, обработкой лидов может заниматься один менеджер. Если за сделки отвечают несколько специалистов, наверняка перед вами стоит вопрос о распределении лидов между ними. Мы рекомендуем автоматизировать этот процесс одним из следующих способов:
Для случайного группирования нужно создать в «Битрикс24» специальный триггер, который будет срабатывать при переходе лида на определенный этап. Первый уровень — «К распределению»:
Этапы распределения лидов
С помощью такого инструмента, как дизайнер бизнес-процессов, вы выберете нужные блоки, например, «специалисты», «смена сотрудника» и т.д. В первом блоке указываем резервных пользователей, а в следующем выбираем пользователя, ответственного за новый лид.
Для равномерного группирования необходима настройка вебхуков для перевода лидов в следующую стадию. «Битрикс24» оповещает сторонний сервер о событии, на которое должна быть реакция. Для этого заранее прописывается особый скрипт.
Чтобы работал алгоритм случайного группирования, заводим необходимое число этапов. Допустим, «К распределению» — «Украина», «Казахстан» и т.д. Второй вариант — включить поле «Регион» в лиды и сделать бизнес-процесс еще сложнее, используя блок «Условие».
Любые другие стратегии подразумевают разработку персонального решения специалистами «Битрикс24».
Статусы
CRM «Битрикс24» выдает лидам статусы, по которым можно понять, на каком этапе находится тот или иной лид. Это необходимо для комфортной работы специалистов и для контроля эффективности взаимодействия с перспективными пользователями. Настраиваются статусы по вашему усмотрению. Допустим, «сведения уточняются», «в обработке» и т.д.
По итогам обработки лида и направления его в статус клиента преобразовать его можно в такие элементы:
Как мы уже говорили выше, лид не всегда становится клиентом. В таком случае он переводится в статус «Некачественные». Для точного оценивания поводов потери лидов можно настроить несколько разных статусов.
Работа со статусами позволяет понять, откуда клиенты поступают чаще всего, насколько они целевые, а также какой процент из них становится реальными покупателями. Зная все это, вы сможете сократить расходы на рекламу, закрыть некоторые кадровые вопросы, а также улучшить процесс обработки лидов.
Повторные лиды
Повторными лидами в «Битрикс24» называют постоянных клиентов, предпочтения которых вы уже знаете. Взаимодействовать с повторными лидами в CRM несложно: система сама узнает старого клиента, формирует новый лид и включает в него существующие сведения.
Предположим, у вас уже была клиентка Мария Н. Менеджеры поработали с лидом, заключили сделку и сохранили контакт. Через пару месяцев Мария Н. еще раз совершает звонок с желанием приобрести другой продукт. CRM определяет звонок или письмо как повторную продажу и формирует новый лид с привязкой к старому контакту Марии Н.
Вы можете предложить уже знакомому клиенту особые условия и поблагодарить за лояльность.
Помните, что повторные лиды можно преобразовывать только в сделки.
Контактные данные повторного лида
Если к контакту привязана сделка или активный лид, повторный лид не создастся. Новый звонок или письмо добавятся к актуальному элементу. CRM формирует повторные лиды по умолчанию. Вы можете убрать эту опцию, перейдя по вкладкам «CRM» => «Настройки» => «Другое» => «Иные настройки».
Сделать повторный лид вы также можете самостоятельно. Для этого нужно привязать к новому лиду имеющийся контакт. Система уберет поле с контактными данными лида, а все сведения отобразятся в привязанном контакте.
Импорт и экспорт
Нередко работа с данными в «Битрикс24» строится на базе внешних источников. Импорт элементов в таком случае — очень полезная процедура.
Чтобы начать импорт лидов, переходим в раздел «Лиды». Жмем по символу шестеренки и выбираем необходимый тип импорта:
Варианты импорта лидов в Битрикс24
Типы импорта различны для тех или иных элементов. Единственный базовый тип — импорт из файла формата CSV. Выбираем этот вариант из списка, затем готовим файл с особой структурой. Заполняем его по аналогии с шаблоном импортируемого файла, который можно загрузить по ссылке в том же окне. Вставляем готовый файл в поле «Файл данных». Система сама определит кодировку. Далее настройте соответствие полей файла с полями системы:
Настройка соответствия полей
Выберите, что делать с записями из файла, которые уже есть в системе. Их можно оставить, пропустить, объединить или заменить.
Для запуска импорта нужно нажать кнопку «Далее».
Алгоритм экспорта данных почти такой же: переходим в «Лиды», жмем по значку шестеренки. Элементы системы выгружаются в файл в формате XLS или CSV. Заполняем все окошки настроек, выбираем подходящий вариант и сохраняем сформированный файл.
Конвертация лида
Конвертацией называют преобразование лида в другие элементы CRM. Самый удобный способ конвертации, о котором мы уже сказали выше, — шкала статусов. Для качественного лида вы просто указываете, какие элементы нужно создать:
Выбираем нужный вариант
Выберите любую комбинацию — допустим, создание только контакта, компании или сделки. Укажите для новой сделки направление:
Указываем направление сделки
Далее высветится карточка сделки. Контакт и компания привяжутся к ней автоматически, если в лиде есть нужные сведения. Если же данных недостаточно, вы можете сами заполнить все поля. По завершении конвертации в карточке лида появится запись о созданных элементах:
Карточка лида после завершения конвертации
Если при конвертации возникает ошибка доступа, то это значит, что у специалиста недостаточно прав для настройки требуемого элемента и ему необходимо открыть доступ к лиду.
Настройка отчетов
Важно не только работать с лидами, но и проводить регулярный анализ процесса продаж. Наглядную информацию об эффективности работы можно получить из типовых отчетов.
Чтобы сделать новый отчет, заходим во вкладку «Отчеты» и жмем по кнопке «Добавить». Задаем в открывшемся окне необходимые параметры. Чтобы дать доступ к отчету остальным сотрудникам, указываем их в блоке «Общий доступ». Для большинства сотрудников, как правило, установлен режим доступа «Чтение». В этом случае делитесь вы только шаблоном отчета, а не сохраненными в нем данными. Распределите права для каждого менеджера согласно установленным критериям.
Особое внимание уделите полю «Отчетный период», по которому формируется отчет. Он должен содержать все элементы (лиды и сделки) в работе за указанный период. Получается, что сделка попадает в отчет, если она создана или завершена в прописанный ранее временной интервал.
Как добавить/изменить статусы лидов и сделок, типы контактов, источники и сферы деятельности
Иногда этих значений недостаточно. Добавить новые варианты или изменить существующие можно на странице CRM > Настройки > С чего начать > Справочники.
Статусы лидов и стадии сделок
Между ними может быть любое количество статусов, это зависит от специфики вашего бизнеса.
Чтобы добавить новый этап нажмите кнопку Добавить статус.
Например, оставим одно промежуточное значение и назовём его «Уточнение информации»:
При наведении мыши на статус появятся кнопки для редактирования. Вы можете изменить порядок статуса, переименовать или удалить его, а также задать цвет для наглядности.
Чуть ниже можно увидеть как теперь будет выглядеть шкала прогресса и воронка статусов.
Типы контактов, компаний и сделок, источники и сферы деятельности
Теперь эти значения будут доступны для использования в карточке элемента.
Таким способом вы можете задать типы контактов, источники для лидов, сферы деятельности для компаний и многое другое.
Настройте справочники и используйте возможности Битрикс24 для нужд вашей компании:)
Что такое лид в Битрикс24?
Так как система Б24 разрабатывалась в стандартах ведения CRM-решений, то она не могла обойтись без понятия «лид». Чтобы и вам понять, что это такое, давайте коротко разберемся.
Определение лида в Битрикс24
Под лидом в Битрикс 24 понимается информация о входящем потенциальном запросе, которая заносится в базу CRM. Но лид — это только тот запрос, который ранее не регистрировался в базе учета клиентов. Правильно настроенная CRM может определить, что этот клиент по каким-либо данным (фамилия, телефон, почта) уже когда-либо взаимодействовал с компанией, поэтому весь объем входящих данных, которые не были опознаны и формируются в системе под понятием «лид».
Лидом в Bitrix24 может быть:
Другими словами, лид в Bitrix24 — это холодная база клиентов, которые ранее не обращались в компанию, и работа с которыми только предстоит.
Лиды и сделки в Битрикс24: в чем отличие?
Как мы уже говорили, ранее лид — это сырые и не проверенные данные, которые должны пройти квалификацию: качественные/некачественные, затем либо быть отбракованы, либо перейти на стадию заключения сделки. Сделка отличается от лида тем, что клиент находится на этапе не просто консультации, а точно имеет намерение сделать покупку или заказать услугу.
Рассмотрим пример из строительной области для наглядного понимания отличия лида от сделки. Входящий звонок в компанию, которая занимается ремонтом и возведением загородной недвижимости от нового клиента, которому нужна консультация: он собирается построить крыльцо в загородном доме и хочет узнать примерную стоимость работ. Такой лид интересен компании, потому что в дальнейшем может перейти в статус сделки, либо он будет отбракован, потому что клиента не устроит цена, сроки работ и т.п. Если клиента все устроит, и он перейдет на этап согласования сроков и объема работ, то в системе будет зарегистрирована сделка.
Таким образом, цель лида в CRM Битрикс24 — это классификация потребностей клиента и первичное определение бюджета и сроков заказа. Если клиент проходит первый этап, то, оперируя понятиями Битрикс24, лид переводится в сделку.
Статусы лида в Битрикс24
Для любой компании предпочтительной является ситуация, когда основной поток в системе (от 50%) — это качественные лиды: то есть заявки от тех клиентов, которые с большей долей вероятности станут заказчиками компании. Задача менеджера, который занимается обработкой лидов, продвигать лид по его статусам: запланировать дальнейшую работу с клиентом, либо отбраковать заявку.
Отвечая на вопрос, как создавать и как работать с лидами, можем отметить, что настроить статус лида в Битрикс24 могут администраторы портала в разделе «Настройки» или «Справочники» в меню CRM. В качестве примера можем рассмотреть следующий перечень статусов:
Если в заявке есть первичное согласие клиента с услугами и ценами компании, и предполагается последующее общение с клиентом по оплате и выполнению работ, то лид определяется как «качественный» и переводится в сделку. Если же первичное касание не дало никаких положительных результатов, и клиента не устраивают условия сотрудничества, то такой лид отбраковывается как «некачественный».
Чем могут быть полезны некачественные лиды?
Мы определились с тем, что такое лид в Битрикс24 и как он проходит квалификацию: качественный или некачественный. Давайте разберемся, чем могут быть полезны компании некачественные обращения?
Возвращаясь, к примеру из строительной области, клиент может быть отбракован, потому что обратился в компанию из нужной ему сферы (строительство загородной недвижимости), но она не занимается мелкими работами, которые необходимы заказчику: возведение крыльца или постройка крыши, а только строительством загородных домов полного цикла.
Полезность данного лида заключается в том, что при анализе информации в CRM можно сделать вывод, из каких источников появилось это нерелевантное обращение. И если данный клиент пришел из платных рекламных источников, то необходимо будет провести их корректировку.
Некачественными лидами могут также стать спам-письма, которые, как и любые другие заявки на корпоративную почту, автоматически регистрируются как лид в Bitrix24. В частности, большое количество лидов из спам-писем может стать сигналом к ужесточению почтовых фильтров в корпоративной почте компании.
Настройка блока CRM
Для эффективной работы сотрудников с модулем CRM в Битрикс24 требуется не только настройка статусов работы с лидами и сделками, но и настройка каналов лидогенерации, контроль и автоматизация работы персонала с помощью роботов и триггеров (типовой функционал системы Битрикс24), а иногда и настройка логики сложных бизнес-процессов сложившихся в компании с помощью встроенного функционала портала Б24.
Эти этапы по административной настройке системы Bitrix24 компания может пройти как самостоятельно за счет внутренних ресурсов, так и привлекая сертифицированных партнеров 1С-Битрикс, например, с помощью нашей организации.
У вас похожая задача? Оставьте заявку, и наши специалисты свяжутся с вами в ближайшее время и подробно проконсультируют.