какие существуют условия и методы ведения деловых переговоров
Какие существуют условия и методы ведения деловых переговоров
Цель:
сформировать навыки ведения деловых переговоров.
Задачи:
ОГЛАВЛЕНИЕ
6.1. Деловые переговоры
Деловые переговоры можно определить как обмен мнениями с целью достижения взаимоприемлемого соглашения. К переговорам как явлению деловой жизни следует относить не только определенным образом согласованные и организованные контакты заинтересованных сторон, но встречу, беседу, разговор по телефону (телефонные переговоры).
Есть третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое. Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам, состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Метод означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Он не прибегает к трюкам и не использует фактор положения. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот метод дает вам возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Метод принципиальных переговоров входит постепенно и в нашу жизнь, соседствуя с остальными методами и постепенно вытесняя их.
Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предпереговоры.
К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.
В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.
К переговорам обычно приступают, когда имеется обоюдное желание найти взаимовыгодное решение проблемы, поддерживать деловые контакты и дружественные отношения, когда отсутствует ясная и четкая регламентация для решения возникших проблем, когда по тем или иным причинам правовое решение не представляется возможным, когда стороны осознают, что любые односторонние действия становятся неприемлемыми или невозможными.
Коммуникативный аспект переговоров является определяющим и потому переговорный процесс рассматривается как составная часть речевой коммуникации (прежде всего, диалог, аргументация), как умение эффективно использовать речевое воздействие для достижения поставленных целей.
Коммуникативная компетентность участников переговоров, таким образом, рассматривается как умение сохранять вербальную устойчивость и уверенность в любой ситуации, владение техникой межличностной коммуникацией, основу которой составляет теория и практика диалога, искусство ведения беседы, владение аргументацией в бизнесе.
Переговоры как один из видов создания и поддержания диалога с деловыми партнерами могут проводиться с целью:
Прежде всего, должен быть четко осознан и оговорен предмет переговоров, ясно определены желаемые цели, которых стремятся достичь стороны.
Если одна из сторон полагает, что она способна самостоятельно и эффективно решить свои проблемы, оснований для переговоров мало. Разве, что другой стороне удастся убедить в том, что совместное решение ее проблем будет более эффективным. Не состоятся переговоры и в том случае, если правовое поле в полной мере позволяет решить все возникшие вопросы.
Наконец, стороны должны проявить желание к совместному поиску путей решения и достижения поставленных целей. Это, естественно, подразумевает готовность обеих договаривающихся сторон пойти на взаимные уступки, понимание интересов друг друга.
Совпадение интересов или слишком большое расхождение интересов лишают переговоры смысла. Переговоры с большей степенью вероятности ориентированы на успех, когда ваши интересы и интересы другой стороны и совпадают, и расходятся в равной мере.
Таким образом, необходима ситуация со смешенными интересами. Только в этом случае мы имеем дело с взаимозависимыми переговорами. Чем больше стороны зависят от успеха переговоров, тем выше вероятность их успешного завершения. Чем выше степень взаимозависимости, тем меньше шансов у участников переговоров воспользоваться односторонними действиями.
Более того, не следует забывать, что само по себе участие в переговорах создает такую ситуацию, которая позволяет строить новые взаимоотношения сторон, не зависимо от условий, существовавших до их начала.
6.2. Подготовка к переговорам, определение целей, организация
На ход переговоров значительное влияние оказывает соотношение позиций договаривающихся сторон: если позиция одной из сторон слишком и явно слабая, то тактика переговоров другой стороны, очевидно, будет выбрана либо откровенно «жесткой» по стилю, либо по форме «мягкой», но по сути твердой и последовательной.
На технологию ведения переговоров в большей степени оказывают влияние менталитет, национальные стили, методы и приемы делового общения, культура речевого поведения в обществе в целом.
Во время подготовки к деловой встрече со всей тщательностью необходимо определить ее программу, очередность вопросов, выносимых на обсуждение, определить, какие из них должны решаться на стадии предварительного обсуждения, какие за столом переговоров. Вот некоторые вопросы, на которые необходимо будет ответить.
Готовясь к переговорам, надо иметь в виду, что уже на этой стадии происходит установление рабочих отношений с партнером. Стороны, как правило, вступают в переговоры, обсуждая, например, повестку дня и процедурные вопросы. Первые чисто «технические» сбои здесь могут негативно сказаться на дальнейшем ходе переговоров. Поэтому не стоит с пренебрежением относиться к подобным «мелочам». Характер отношений с партнером по переговорам также оказывает значительное влияние на результат.
В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:
Обобщая структурные элементы непосредственно процесса ведения переговоров и способы подачи позиций, в качестве ориентира при ведении переговоров удобно использовать следующую таблицу:
Метод принципиальных переговоров или в чём сила переговорщика?
Переговоры — это искусство. Иногда обычная улыбка или вовремя сказанный комплимент оказывается тем самым волшебным элементом, который помогает в конструктивном общении. Учимся этому искусству!
Мы продолжаем рассматривать подходы и концепции переговоров. Так вы можете посмотреть материалы про новую классику и 4 метода переговоров, которые работают. Если вам станет интересно, то Джим Кемп, в своей книге: «Сначала скажите нет», «Нет. Лучшая стратегия ведения переговоров», опровергает эффективность данного подхода к переговорам. Писали об этом в статье.
Чаще всего мы признаём два способа ведения переговоров: деликатный и жесткий. Выбирая первый способ, мы всеми силами стараемся избегать конфликтов, идём на уступки ради достижения согласия. Если выбираем второй путь, то нам хочется победить, настоять на своём. Это изматывает, истощает силы и ресурсы, портит отношения между участниками.
Существует и третий способ переговоров, который нельзя назвать ни деликатным, ни жёстким. Он сочетает в себе черты обоих способов. Речь идет о методе принципиальных переговоров, разработанном в рамках Гарвардского переговорного проекта Роджером Фишером, Биллом Юри и Брюсом Паттеном. Этот способ переговоров учитывает истинные интересы обеих сторон, а не сводится к бессмысленному обсуждению того, что каждый из участников готов сделать, а чего не сделает ни за что.
Гарвардский проект предложил принципиально иной подход, основанный на принципе «win-win», предполагающим жесткий подход к предмету переговоров, но мягкий по отношению к участникам.
Идея была максимально лаконичной: вместо борьбы за больший кусок пирога, объединить усилия для увеличения совместной прибыли.
Примеров в современной истории много. Бренд «Вольтарен Эмульгель 12 часов», столкнулся с проблемой низкой узнаваемости и лояльности среди целевой аудитории, которую составляют люди в возрасте 50+, страдающие хронической болью в суставах. Маркетологи разработали долгосрочный проект с фокусом на миссию бренда — помогать людям как можно дольше сохранять радость и свободу движения.
Так зародился фестиваль скандинавской ходьбы «Свобода движения». Стратегическим партнером проекта стала Русская Национальная ассоциация Скандинавской ходьбы (RNWA). Сотрудничество проходило на некоммерческой основе: бренд «Вольтарен Эмульгель 12 часов» взял на себя организацию мероприятий и информационное сопровождение, в то время как RNWA поделились знаниями и опытом: команда экспертов отвечала за лекции о скандинавской ходьбе, пробные прогулки для новичков, а также проведение соревнований.
За три года существования проекта фестивали охватили 9 городов России и более 25 000 участников. В регионах проведения интерес к скандинавской ходьбе вырос, а количество членов сообщества в среднем увеличилось на 30%. Для RNWA это стало новым витком развития. «Вольтарен Эмульгель 12 часов», в свою очередь, получил охватный имиджевый проект, который способствовал росту потребления продукта в регионах проведения фестивалей.
Но есть и другая сторона медали, люди идут на уступки и таким образом реализуют стратегию «проиграл-выиграл», т. е. добиваются прямо противоположного результата.
Так же эта концепция энергозатратна, поскольку приходится вести долгие переговоры, прояснять зоны общих интересов, приходить к согласию, и всё это требует времени и сил, которых зачастую нет.
«Невербалика в переговорах»
50 наших карточек помогут вам чувствовать себя уверенно на любых переговорах и побеждать противника одним взглядом.
МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
МЕТОДЫ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
В практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы.
Вариационный метод. При подготовке к сложным переговорам надо выяснить следующие вопросы:
• В чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе?
• От каких аспектов идеального решения можно отказаться?
• В чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам?
• Какие аргументы необходимы для того, чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением?
• Какие экстремальные предложения партнера следует обязательно отклонить и с помощью каких аргументов?
Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности, живости мышления и реалистических оценок.
Метод интеграции помогает убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития – кооперации. Применение этого метода, конечно же, не гарантирует достижения соглашения в деталях; пользоваться им следует в тех случаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвязи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомственных позиций.
Пытаясь добиться того, чтобы партнер осознал необходимость интеграции, не упускайте, однако, из виду его законных интересов. Поэтому избегайте нравоучительных призывов, оторванных от интересов партнера и не связанных с конкретным предметом обсуждения. Наоборот, изложите партнеру свою позицию и подчеркните, каких действий в рамках совместной ответственности за результаты переговоров вы от него ожидаете.
Несмотря на несовпадение ваших ведомственных интересов с интересами партнера, особо отметьте необходимость и отправные точки решения обсуждаемой на переговорах проблемы. Попытайтесь выявить в сфере интересов общие для всех аспекты и возможности получения взаимной выгоды и доведите все это до сознания партнера.
Не предавайтесь иллюзиям и не считайте, что можно прийти к согласию по каждому пункту переговоров; если бы так было на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.
Метод уравновешивания. При использовании этого метода учитывайте приведенные ниже рекомендации.
Определите, какие доказательства и аргументы (факты, результаты расчетов, статистические данные, цифры и т. д.) целесообразно использовать, чтобы побудить партнера принять ваше предложение.
Вы должны на некоторое время мысленно встать на место партнера, т. е. посмотреть на вещи его глазами.
Рассмотрите комплекс проблем с точки зрения ожидаемых от партнера аргументов «за» и доведите до его сознания связанные с этим преимущества.
Обдумайте также возможные контраргументы партнера, соответственно, «настройтесь» на них и приготовьтесь использовать их в процессе аргументации.
Бессмысленно пытаться игнорировать выдвинутые на переговорах контраргументы партнера: последний ждет от вас реакции на свои возражения, оговорки, опасения и т. д. Прежде чем перейти к этому, выясните, что послужило причиной такого поведения партнера (не совсем правильное понимание ваших высказываний, недостаточная компетентность, нежелание рисковать, желание потянуть время и т. д.).
Компромиссный метод. Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам: в случае несовпадения интересов партнера с вашими следует добиваться соглашения поэтапно.
При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований (от чего-то отказываются, выдвигают новые предложения).
Чтобы приблизиться к позиции партнера, необходимо мысленно предвосхитить возможные последствия компромиссного решения для осуществления собственных интересов (прогноз степени риска) и критически оценить допустимые пределы уступки.
Может случиться, что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересах сохранения контакта с партнером вы тут можете пойти на так называемое условное соглашение (например, сослаться на принципиальное согласие компетентного руководителя).
Трудно быстро прийти к согласию путем уступок, приемлемых для обеих сторон (например, в отличие от полного отказа одного из партнеров от своих требований или так называемого гнилого компромисса); партнеры по инерции будут упорствовать в своем мнении. Здесь необходимы терпение, соответствующая мотивация и умение «поколебать» партнера с помощью новых аргументов и способов рассмотрения проблемы при использовании всех вытекающих из переговоров возможностей.
Соглашение на основе компромиссов заключается в тех случаях, когда необходимо достичь общей цели переговоров, когда их срыв будет иметь для партнеров неблагоприятные последствия. Указанные методы ведения переговоров носят общий характер. Существует ряд приемов, способов и принципов, детализирующих и конкретизирующих их применение.
1. Встреча и вхождение в контакт. Даже если к вам приехала не делегация, а всего один партнер, его необходимо встретить на вокзале или в аэропорту и проводить в гостиницу. В зависимости от уровня руководителя прибывающей делегации ее может встречать либо сам глава нашей делегации, либо кто-то из участников намечающихся переговоров. Стадия приветствия и вхождения в контакт – начало прямого, личного делового контакта. Это общая, но важная стадия переговоров. Процедура приветствия занимает очень короткое время. Самая распространенная в европейских странах форма приветствия – рукопожатие, при этом первым руку подает хозяин.
Разговор, предваряющий начало переговоров, должен носить характер необременительной беседы. На данном этапе происходит обмен визитными карточками, которые вручаются не во время приветствия, а за столом переговоров.
2. Привлечение внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Когда партнер уверен, что ваша информация будет ему полезна, он станет с удовольствием слушать. Поэтому вы должны пробудить у оппонента заинтересованность.
3. Передача информации. Это действие состоит в том, чтобы на основе вызванного интереса убедить партнера по переговорам, что реализация наших идей и предложений принесет ощутимую выгоду ему и его организации.
4. Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может интересоваться нашими идеями и предложениями, он может понять их целесообразность, но все еще ведет себя осторожно и не видит возможности применения наших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес и убедив оппонента в целесообразности задуманного предприятия, мы должны выяснить и разграничить его желания. Поэтому следующий шаг в процедуре проведения деловых переговоров состоит в том, чтобы выявить интересы и устранить сомнения (нейтрализация, опровержение замечаний). Заключает деловую часть переговоров преобразование интересов партнера в окончательное решение (решение принимается на основе компромисса).
Завершение переговоров. Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно также, основываясь на позитивных результатах переговоров, обсудить перспективу новых встреч.
При негативном исходе переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером по переговорам. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем, т. е. следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто позитивных результатов. Желательно найти такую тему, которая представит интерес для обеих сторон, разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.
Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, создать предпосылку для их неудачи.
Деловой протокол охватывает широкое поле деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т. п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (2–3 чел.), которая будет заниматься формальностями протокола.
Анализ итогов деловых переговоров. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации; сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров. Анализ итогов переговоров включает сравнение целей переговоров с их результатами; определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров; деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.
Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:
1) анализ сразу по завершении переговоров, который помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);
2) анализ на высшем уровне руководства организацией, который имеет следующие цели:
• обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;
• оценка информации об уже принятых мерах и ответственности;
• определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;
• получение дополнительной информации о партнере по переговорам;
3) индивидуальный анализ деловых переговоров – это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом, критический самоанализ в смысле контроля и извлечения уроков из переговоров.
В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на вопросы:
• Правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?
• Соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившейся ситуации и требованиям?
• Насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе?
• Как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом аспектах?
• Что определило результат переговоров?
• Как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?
• Кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?
Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение для будущности организации.
Условия эффективности переговоров. Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:
• обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;
• они должны иметь достаточные полномочия в принятии окончательных решений (соответствующее право на ведение переговоров);
• партнеры должны быть достаточно компетентными, располагать необходимыми знаниями в отношении предмета переговоров;
• уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;
• партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу.
Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила.
1. Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров.
2. Самое главное на переговорах – это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.
3. Переговоры – это сотрудничество. Любое сотрудничество должно иметь общую базу, поэтому важно найти общий знаменатель для различных интересов партнеров.
4. Редкие переговоры проходят без проблем, поэтому важна склонность к компромиссу.
5. Любые переговоры должны быть диалогом, поэтому важно уметь правильно задать вопрос и выслушать партнера.
6. Позитивные результаты переговоров следует рассматривать как естественное их завершение, поэтому в заключение необходимо остановиться на содержании договора, в котором нашли отражение все интересы партнеров.
Переговоры считаются завершенными, если их результаты подверглись тщательному анализу, на основе которого сделаны соответствующие выводы.
Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Продолжение на ЛитРес
Читайте также
Мастерство ведения переговоров
Мастерство ведения переговоров Сегодня все строится на взаимоотношениях. Самые преуспевающие люди – мастера взаимоотношений. Они не жалеют времени и усилий на то, чтобы эффективно договариваться с другими людьми, и это воздается им в виде лучшей работы, более высокой
107. Правила ведения диалога
107. Правила ведения диалога Юристу приходится много и часто использовать аргументы для доказывания своей точки зрения или переубеждения оппонента. Оппонентом может быть как преступник, так и коллега-юрист. В каждом конкретном случае выбирается своя система
Эффективные приемы ведения переговоров
Эффективные приемы ведения переговоров В результате многочисленных исследований установлена степень влияния различных приемов ведения переговоров на их результат. Определились и группы позитивных и негативных факторов.К числу позитивных приемов относятся
Правила подготовки и ведения переговоров
Правила подготовки и ведения переговоров Опыт проведения переговоров при разрешении конфликтов, изложенный в нашей книге [287], показал полезность общих правил подготовки и проведения деловых бесед. Представим здесь эти правила применительно к переговорам как самих
Глава 9 Когда лучше отказаться от ведения переговоров
Глава 9 Когда лучше отказаться от ведения переговоров Если рассматривать частный случай такого обширного понятия, как переговоры – деловые переговоры, то умелое владение ими – это дорога к процветанию и богатству. Но на этой дороге есть такие участки, которые лучше
Глава 11 Законы тактики фехтования – тактики ведения жестких переговоров
Глава 11 Законы тактики фехтования – тактики ведения жестких переговоров Комната переговоров Не секрет, что переговоры часто сравнивают с боевым поединком, поединком из бокса, айкидо и т. д. Мы сравним переговоры с поединком фехтовальщиков и рассмотрим, как законы
Стратегия ведения переговоров о зарплате
Стратегия ведения переговоров о зарплате Подготовьтесь! Поверьте, на самой встрече с работодателем вы не сможете четко отстаивать свои интересы, если вы не подготовили определённую линию поведения, аргументы, способы ухода от неудобных вопросов и т. д.Держитесь с
4.1. Правила ведения списка дел
4.1. Правила ведения списка дел Ведение списка дел – это не просто, как может показаться на первый взгляд. Для начала нужно научиться составлять его правильно, чтобы он был действенным и полезным для вас. Не стоит игнорировать его составление, так как это базовый инструмент
Техники присоединения и ведения
Техники присоединения и ведения Работая над собой, учась управлять эмоциями и входить в транс, вы ни на минуту не должны забывать о том, что все это делается ради того, чтобы научиться эффективно взаимодействовать с людьми, влиять на них. Когда у вас появятся необходимые