какие типы вопросов используются в воронке вопросов

Воронка вопросов при выявлении потребностей в продажах

Когда начинающий специалист проходит базовый курс продаж, ему обязательно приводят пример воронки вопросов, используемой в торговле и сфере обслуживания. В технике продаж существует несколько схем эффективной воронке, мы же остановимся на самых простых и значимых. Изображают процесс продажи в виде перевернутой пирамиды или треугольника, ведущего к заключению сделки, т. е. сужающийся снизу.

Воронка вопросов в продажах: примеры и схемы,

действующие при выявлении потребностей

Для начала разберемся, что такое воронка продаж. Воронки продаж — что это такое? Цикл мероприятий? Схема сделки? Диалог с клиентом? Для чего нужна воронка?

Воронка — это схема пути среднестатистического покупателя от момента получения информации о товаре до его покупки.

Рассмотрим схему №1.

Верхняя часть воронки отображает этап сбора информации или этапы продаж выявление потребностей (подробнее читайте здесь), когда продавец задает клиенту открытые вопросы, требующие развернутого ответа:

На основании полученных ответов консультант уже делает выводы, какой товар предложить, и подталкивает покупателя к выбору с помощью альтернативных вопросов.

Только когда продавец успешно выявил потребности, подвел посетителя к конечному товару и готов сделать его презентацию, применяют технику уточняющих или закрытых вопросов.

Однако воронка вопросов и примеры при выявлении потребностей показывают невысокую эффективность, если вы не выполните еще один этап, то есть пока не проведете резюмирование. О нем тренеры по продажам часто забывают.

Таким образом, эффективная воронка вопросов в продажах выглядит следующим образом:

Когда используют воронку? Приведенную выше схему применяют в ситуациях, когда важно правильно и точно выявить потребности клиента, на основании которых предложить покупателю лучший вариант, который ему идеально подходит.

Особенности применения воронки вы узнаете здесь:

Схема №2.

Еще одна картинка, на которую важно обратить внимание всем, кто занят продажами, имеет вот такой вид.

То есть, схематическая структура воронки в продажах такова:

По сути обе схемы идентичны. Поэтому в своей работе вы можете использовать любую из них или ту, что вам наиболее понятна.

Виды вопросов в продажах

Когда тренер рассказывает вводную часть в технику продаж, он обязательно упоминает 3 наиболее популярных вида вопросов:

Так учат менеджеров по продажам. Однако на самом деле в воронке продаж удобнее использовать несколько другие вопросы, которые передают полную информацию о потребностях клиента. Это вопросы:

Другие типы вопросов вы узнаете из этого видео:

Помните, что воронка вопросов в продажах строится непосредственно около продаваемого товара или услуги, оказываемой компанией. Для повышения вероятности успешной сделки менеджеру важно понять клиента, верно определить его предпочтения, чтобы в итоге не только продать товар-локомотив, но и сделать допродажу.

Источник

Воронка вопросов

Воронка вопросов в продажах – это последовательность задавания вопросов при выявлении потребностей клиента, помогающая максимально быстро и эффективно подвести клиента к покупке. Применение воронки вопросов даёт возможность избежать продавцу потери времени задавая не нужные вопросы, и тем самым, не вызывая лишний негатив со стороны клиента. По мимо экономии времени использование данной технологии позволяет формировать мнение клиента и подводить его к нужному для вас решению.

Стоит сказать, что сам термин воронка вопросов в продажах встречается не так часто. При этом техника продаж СПИН, по сути и представляет собой воронку вопросов.

Пример воронки вопросов

Как вы, наверное, уже знаете вопросы бывают открытые, закрытые и альтернативные. Но в воронке вопросов применяются несколько иные типы вопросов. Вот как выглядят вопросы применяемы в воронке продаж:

Хочется обратить внимание что данная воронка вопросов является просто примерной и её можно назвать достаточно перегруженной вопросами. Она больше подходит для длинных продаж. Продавая не сложный товар и осуществляя короткие продажи воронку вопросов можно сократить в разы.

Рекомендую все вопросы продумывать заранее, примеры вопросов для выявления потребностей клиента можно найти в том числе и на нашем сайте. Но конкретно под вашу ситуацию вопросы можно найти не всегда. Лучше всего будет собрать максимум информации о товаре и характеристиках, которые интересуют потребителя и тогда станет понятно какие вопросы стоит задавать. Постоянно ищете лишние вопросы, которые вам не помогают продавать и исключайте их из вашего скрипта продаж.

Источник

Техника воронки вопросов в продажах

Сейчас в этой статье расскажем про важный инструмент в прямых консультативных продажах метод воронки вопросов позволяющей грамотно и без нажима на клиента выявить потребности и подготовиться к презентации на основе языка выгод.

Типы вопросов

Прежде чем перейти к самой воронки вопросов, стоит отметить важный инструмент продаж и главную составляющую воронки, а именно вопросы. Собственно говоря типов вопросов три :

Открытый вопрос

На открытый вопрос нельзя ответить односложно да или нет. Ответом на открытый вопрос будет развернутый ответ:

«Что вы об этом думаете»?

« Что для вас важно в этом»?

В открытом вопросе вы спрашиваете мнение человека. Люди любят говорить о себе, а значит вы не только получаете информацию но и становитесь приятным собеседником.

Альтернативный вопрос

Альтернативный вопрос создавая иллюзию выбора, сам выбор сужают:

«Большую или маленькую»?

То есть в альтернативном вопросе клиент выбирает между вариантами «или» — «или».

Закрытый вопрос

На закрытый вопрос предполагается ответ да или нет, поэтому чрезмерное использование создает ощущение допроса. С другой стороны именно закрытый вопрос помогает узнать более точную информацию:

«Вас это устраивает»?

Воронка вопросов

Хороший продавец в отличие от плохого не продает товар исходя из своих предпочтений помогая себе. Хороший продавец помогает прежде всего клиенту выявляя его потребности. Ведь после втюхивания вероятность возврата покупателя мала, а если покупатель и вернется то только с претензиями.

В консультативных продажах стоит избегать давления на клиента. Необходимо не навязывать, а выявлять потребности. Для этого и применяется воронка вопросов.

Воронка вопросов

Для простоты суть воронки и вопросов входящих в саму воронку можно разделить на три шага:

Первый шаг

Открытый вопрос. Клиент сам рассказывает зачем он пришел, что ему нужно.

Вопросы вида «Какие функции вам важны?» или «Как планируете использовать?» помогают получить достаточно информации чтобы понять, в каком направлении вести дальнейший диалог.

Второй шаг

После того как становится понятно, что клиенту нужно информацию необходимо уточнить. Для этого применяют альтернативный вопрос, вопрос с контролируемым выбором. При этом продавец сохраняет инициативу в продаже, контролируя диалог.

Например «Экземпляр маленький или большой?», «Цветной или черно — белый?».

Третий шаг

На этом этапе процесс продажи подводится к логическому завершению с помощью закрытых вопросов. Причем важнейшим видом этого вопроса будут вопросы типа «Берете?». Таким образом вы подводите черту между просто разговорами и консультацией и реальной продажей. Такие вопросы помогают закрыть сделку.

Вывод

Чтобы вопросы помогали стоит помнить простые правила: стоит избегать слишком большого количества вопросов — не устраивайте допроса. Запоминайте свои вопросы и ответы клиента.

А так — же не заставляйте клиента оправдываться, не задавайте вопросов вида «Почему?».

Прежде что — то предлагать задавайте вопросы. Если клиент пришел к вам, значит ему что — то нужно, осталось только понять, что именно.

Источник

Воронка вопросов

1. Открытые вопросы

Мы начинаем диалог с открытых вопросов. Открытые вопросы – это те, в ответ на которые мы услышим развернутый ответ, повествование. Мы задаем для того, чтобы определить основные потребности клиента. Мы получаем представление, о какой группе товаров и услуг будет идти речь.

Преимущество открытых вопросов состоит в том, что с их помощью можно «разговорить» клиента, расположить его к себе. Ограничение данных вопросов состоит в том, что некоторые продавцы не могут вовремя переключиться на закрытые и альтернативные вопросы и разговор с клиентом уходит в сторону (разговоры «о жизни»). Для продавца важно помнить цель разговора и контролировать ход общения, переходя на более закрытые, конкретные вопросы.

2. Альтернативные вопросы

Когда мы поняли основной запрос клиента, мы начинаем его уточнять. Для этого нам пригодятся альтернативные вопросы. Мы предлагаем клиенту на выбор возможные варианты и таким образом конкретизируем его потребность.

3. Закрытые вопросы

Закрытые вопросы отлично подходят для резюмирования сказанного и подведения итогов: итак, мы решили, что туфли должны быть замшевые? Получается, что вам удобнее получить товар в начале недели?Также эти вопросы можно использовать для уточнения информации.

Альтернативные и закрытые вопросы помогают нам структурировать информацию, полученную от клиента, подвести итоги. Они придают диалогу динамичность, так как ответ на такой вопрос подразумевает некое решение, выбор. Однако их нужно использовать только в комплексе с открытыми вопросами. Важно понимать, что эти вопросы призваны конкретизировать полученную информацию, а ее эффективнее всего получать открытыми вопросами.

Типичные ошибки при выявлении потребностей

Задача продавца на этапе выявления потребностей – внимательно выслушать клиента и запомнить самые важные моменты для последующей презентации. Постарайтесь выстроить выявление потребности так, чтобы 70% времени говорил покупатель, а 30% — вы. Используйте активное слушание во время разговора – кивайте головой, смотрите в глаза, используйте открытые жесты. Дайте клиенту понять, что вы заинтересованы в решении его проблемы.

Полезно

Если ваших сотрудникам необходимо обучение на тему выявления потребностей клиента, вы можете заказать тренинг “Как влюбить в себя клиента”

На нем мы разбираем все технологии установления контакта с клиентом, способы выявления потребностей у разных типов клиентов. В результате тренинга ваши сотрудники будут уверенно и доброжелательно выявлять потребности клиента и делать более эффективные продажи.

Источник

О воронке, продающих и узких вопросах (часть 2)

Классическому делению вопросов на открытые, закрытые и альтернативные посвящена первая часть цикла статей о видах вопросов в продажах. В этой статье предлагаю разобрать более сложную часть классификации:

Дивергенция и конвергенция против воронки вопросов

Много лет я наблюдаю вот такой рисунок:

знаменитая воронка вопросов

Думаю и вы его встречали в статьях и программах тренингов. Предполагается, что по этой схеме происходит выявление потребностей и переход к презентации и продаже.

Воронка вопросов вводит продавцов в заблуждение:

Во-первых, на практике нет никакой жёсткой последовательности: «открытые → альтернативные → закрытые вопросы». Примеры, когда стартовый вопрос может быть альтернативным или даже закрытым, а финальный — открытым, я привёл в предыдущей статье.

Во-вторых, «воронка вопросов» не соответствует самой природе и динамике диалога двух малознакомых людей. Ни активная, ни пассивная продажа не начинаются с широкого «верха воронки», на старте у продавца мало точек соприкосновения с клиентом. Если менеджер приложит усилия, он это «пятно контакта» расширит, а потом, в процессе обсуждения конкретики — решения, цены и условий, ограничений — число точек соприкосновения начнёт сокращаться.

динамика реальных переговоров больше похожа на ромб

Воронка вопросов — это половинка процесса переговоров, причём в наименьшей степени связанная с выявлением потребностей.

Я считаю, что на вопросы очень важно смотреть с точки зрения их влияния на поле переговоров. Одни вопросы расширяют пространство разговора, другие — сужают его, отсекая всё лишнее.

Какие ещё есть варианты? — это вопрос «расширяющий», будем называть его дивергентным.

На каком из вариантов остановимся? — это вопрос конвергентный, сужающий разговор.

Я специально привёл пример двух открытых вопросов с прямо противоположным воздействием на динамику разговора. Закрытые и альтернативные вопросы часто конвергентны, открытые — дивергентны, но это не правило, а совпадение.

На мой взгляд, для переговоров деление вопросов по их природе на дивергентные и конвергентные важнее классификации на открытые, закрытые и альтернативные.

Хороший продавец всегда сначала задаёт дивергентные вопросы, изучая ситуацию и задачи клиента, потом начинает фокусировать переговоры и направляет клиента к кассе.

Посмотрите на эти вопросы, какие вы бы отнесли к дивергентным, какие — к конвергентным:

1. Что для вас важно?

2. Какие критерии выбора самые важные?

3. Вы уже окончательно определились или готовы рассмотреть и другие варианты?

4. Какие размеры, цвет?

5. В каком стиле смотрим?

6. Что вам нравится, какие решения или идеи вдохновляют?

7. Как планируете использовать?

8. Какая нужна комплектация?

9. Какие ещё функции могут пригодиться?

10. Какие пожелания у других «влиятелей» (коллег в b2b, членов семьи в b2c)?

11. Сколько времени готовы потратить на выбор?

Справочные (не продающие) открытые вопросы

справочные вопросы превращают продавца в библиотекаря

Есть одна любопытная и противоречивая по своей природе подгруппа вопросов — справочные или «узкие» вопросы. Они открытые по форме, но «закрытые» по влиянию на ход разговора, так как предполагают чёткие однозначные и короткие ответы:

Справочные вопросы полностью соответствуют букве выявления потребностей: мы задаём клиенту открытые вопросы и получаем информацию, но противоречат духу продажи: мы ничего не узнаём о клиенте, всего лишь проясняем для себя уже сделанный им выбор.

Чем справочные вопросы отличаются от продающих

Узкие вопросы хорошо работают с подготовленными лояльными клиентами, но снижают вероятность сделки, если покупатель:

В этих двух самых распространённых ситуациях справочные вопросы могут застопорить продажу. Представьте: продавец, «выявил потребности» и даже предложил именно то, что хотел клиент, а покупатель говорит: «дорого» или «подумаю». Получается, что менеджер – спринтер уже добежал до кассы, а клиент всё ещё топчется на старте.

По моим наблюдениям, если продажник жалуется на клиентов, которые «сами не знают, чего хотят», он использует в своей работе набор стандартных узких вопросов. У менеджеров, которые любят и умеют задавать открытые продающие вопросы, таких проблем не возникает, им почему-то достаются интересные и разговорчивые покупатели.

Что делать со справочными вопросами

справочные вопросы очень полезны, пока «знают своё место» в продажах

Во-первых, не забывайте о полезной, но «подлой» природе узких по форме вопросов.

Во-вторых, не ставьте их во главу угла при подготовке скриптов и обучении менеджеров. Сначала учите «продаже» — выявлению потребностей и демонстрации выгод, а потом «подбору по характеристикам».

В-третьих, стройте продажу на узких вопросах только в случае низкой конкуренции (например, у вас самая привлекательная цена при равных с аналогами характеристиках).

Даже работая на потоке в режиме отгрузки, сначала прощупывайте степень готовности клиента:

Ответы на эти продающие вопросы позволят сориентироваться, можно ли безопасно переходить в режим отгрузки или необходимо консультировать и продавать.

В-четвёртых, используйте справочные только в качестве дополнительных уточняющих вопросов после полноценной разведки. Стройте вопросы «от общего к частному». Это и экономит время, и даёт полную картину потребностей и задач клиента, и комфортно для покупателя.

За любой «характеристикой» товара стоят потребность клиента или особенность использования, ими и интересуйтесь.

Переносите узкие вопросы с «территории продукта» на «территорию клиента», превращайте их широкие.

Примеры продающих вопросов

Любой справочный вопрос можно превратить в продающий:

Некоторые сравнения могут показаться не идеальными, поскольку продающие вопросы намного превосходят справочные. Один широкий вопрос заменяет несколько узких, например связка из этих двух универсальных продающих вопросов позволяет выявить до 90% потребностей клиентов:

1) Какая стоит задача? Или: Как будете использовать?

2) Что для вас важно? Вместе с: Что ещё нужно учесть?

Хороший продающий вопрос напоминает алмаз: чтобы он заиграл, его приходится шлифовать, отсекая лишние слова. С удовольствием делюсь своими коллекциями и придумываю новые формулировки на корпоративных тренингах по продажам. Обращайтесь!

Источник