какие требования предъявляются к продукту со стороны клиентов бизнес процесса
Семь «золотых» правил описания бизнес-процессов
Семь «золотых» правил описания бизнес-процессов
Сергей Ковалев — руководитель и ведущий консультант консалтинговой компании БИТЕК (Бизнес-инжиниринговые технологии). Имеет 20-летний опыт организационного проектирования и управления бизнес-процессами. Автор публикаций, семинаров и книг по стратегическому и процессному управлению и развитию.
Чаще всего проблемы эффективного описания и дальнейшего использования процессных диаграмм вызваны человеческим фактором. Опыт описания процессов в российских компаниях показал, что зачастую персонал не заинтересован в этих работах. Причина понятна — описание бизнес-процессов дает ответы на вопросы «кто чем занимается» и «кто за что отвечает». Это делает работу компании прозрачной, подконтрольной руководству и управляемой. Прозрачность, в первую очередь, выгодна руководителям, она позволяет стимулировать персонал компании активнее работать на цели организации. Кроме того, описание бизнес-процессов позволяет выявить «излишки» финансовых, материальных, временных и трудовых ресурсов. Неудивительно, что всегда есть сотрудники, которые каким-либо образом отказываются открывать реальную информацию о деятельности предприятия.
Чтобы уменьшить подобное сопротивление и повысить эффективность работ по описанию бизнес-процессов, рекомендуется использовать следующие «золотые» правила, разработанные на основе практического опыта.
Правило 1. Составляйте, уточняйте и подтверждайте схемы бизнес-процессов вместе с их владельцами (ответственными) и исполнителями. Делайте исполнителей и экспертов авторами процессных диаграмм.
К работе по описанию бизнес-процессов нужно активно привлекать специалистов, которые в них участвуют и отвечают за эффективность их выполнения. Во-первых, это ускорит работу и повысит качество результатов, так как участники процесса знают его лучше других. Во-вторых, именно на основе разработанных описаний в дальнейшем будет проводиться оптимизация бизнес-процессов. А одним из главных правил эффективного проведения изменений является вовлечение на ранних стадиях в эти работы сотрудников, непосредственно участвующих в процессах, и тех, чью деятельность затронут изменения.
Правило 2. Используйте простые и наглядные подходы описания бизнес-процессов.
Правило 3. Используйте язык, понятный владельцам и участникам бизнес-процессов.
При описании бизнес-процессов нужно использовать язык и терминологию, которые приняты в организации. У каждой компании своя специфика, есть свои устоявшиеся названия бизнес-процессов, документов и отделов. Поэтому рекомендуется использовать терминологию, привычную вашей компании, такие схемы процессов будут более понятными и узнаваемыми для всех участников. Это сэкономит много времени и сил при их согласовании, анализе и оптимизации.
Правило 4. Создавайте схемы деятельности, а не организационных структур.
Пример. Где заканчивается процесс «Поставка товара от поставщика»?
В одной компании сотрудники описывали бизнес-процесс «Поставка товара от поставщика» и встал вопрос о границах процесса. Одна группа специалистов предложила в качестве конечной границы рассматривать событие, когда поставленный товар уже находится в свободной продаже. Другая группа – специалисты отдела закупок, в большей степени участвовавшие в процессе, считали, что границей процесса является событие, когда товар закуплен и доставлен к воротам склада. Во втором случае для определения границ процесса использовалась существующая организационная структура. Однако, в тот момент было непонятно насколько эта структура оптимальна, а значит определение границ процесса на ее основе может привести к ошибкам.
Правило 5. Избегайте излишней детализации процессов, особенно на схеме «как есть».
Правило 6. Избегайте составления схемы процесса ради схемы, не ведущей к дальнейшему анализу и действиям.
Пример. Спор о накладной
В одной компании описывались процессы c целью подготовки предприятия к внедрению интегрированной информационной системы. При описании процессов использовалась методология IDEF0. Специалисты, занимающиеся описанием процессов, долго решали возникший спорный вопрос – к чему отнести накладную, пришедшую с товаром от поставщика при описании процесса «Приемка товара». Одни считали, что накладная является входом для бизнес-процесса, другие считали ее управлением. На спор ушло две недели рабочего времени, и при этом каждая из сторон осталась при своем мнении. Подобных затрат времени можно было бы избежать, если бы участники спора вспомнили о цели описания процесса.
Правило 7. Не смешивайте понятия «как есть» и «как надо».
При описании бизнес-процессов нельзя смешивать понятия «как есть» и «как надо». Согласно технологии оптимизации процессов, в первую очередь необходимо описать процесс «как есть». Поэтому нужно описывать только те процессы и организационную структуру, которые существуют на самом деле, даже если они не оптимальны. Часто при опросе сотрудники, чья деятельность описывается, начинают забегать вперед и рассказывать вещи, сильно отличающиеся от действительности. Когда их спрашивают, почему они поступают таким образом, они отвечают: потому что, по их мнению, так и должно быть. В результате построенные схемы бизнес-процессов не соответствуют действительности, а это не дает возможность эффективно провести оптимизацию процессов.
Соблюдение этих семи «золотых» правил описания бизнес-процессов позволит эффективно описать процесс, получить полезную процессную диаграмму, которая, в свою очередь, позволит решить те задачи, которые были поставлены перед проектом.
Бизнес-процессы в отделе продаж
У бизнеса – две «ноги». Первая – генерация дохода. Вторая – улучшение бизнес-процессов. Под этим термином подразумевается логическая последовательность действий сотрудников (или команды). Шаги нужно делать по очереди, друг за другом, четко и непрерывно. Если, например, прибыль увеличится, но процессы плохо отлажены, возникнут проблемы. Начнет «хромать» качество услуг, менеджеры не будут успевать обрабатывать заявки – развитие прекратится.
Ведь фундамент продаж – это не только умение выделить преимущества товара. Важны и покупатели (понимание потребностей, опасений и умение привести к покупке), профессиональная команда (отбор сотрудников, оценка компетенции, контроль и мотивация) и бизнес-процессы (организация структуры отдела, стратегия и тактика).
Что изменит отладка бизнес-процессов в отделе продаж
Итоговая цель создания системы продаж, конечно, увеличение прибыли. Но, помимо реализации главной цели, попутно достигаются другие. Прежде всего, это предсказуемость коммерческого отдела. Становится ясно, какой требуется рекламный бюджет, чтобы получить конкретный доход – отныне объем прибыли можно прогнозировать.
Другие причины навести порядок в бизнес-процессах:
Во многих компаниях отделы продаж работают по принципу «дырявого ведра»: большая часть сделок упускается, чем закрывается. Если же отладить бизнес-процессы, количество успешных сделок возрастает до 30 %, а иногда удваивается или даже утраивается.
Состояние бизнес-процессов в компании: как проверить
Сложно «на глаз» определить, эффективно ли работает отдел продаж. Ведь если для одной компании хороший показатель – 10 продаж в месяц, то для другой даже 200 – провальный. Но есть конкретные «симптомы», которые подскажут, что бизнес-процессам стоит уделить внимание. Если в компании присутствуют хотя бы 3–4 проблемы из списка, нужно срочно решать вопрос.
Симптомы проблем в бизнес-процессах:
Налаженные бизнес-процессы в отделе продаж подразумевают достижение трех целей: гарантированный сбыт, независимость от кадров, планируемое наращивание сбыта. Если все три направления успешно работают, это показатель, что система продаж сформирована и хорошо действует.
Проверка эффективности бизнеса по «трем китам» – основным целям:
Алгоритм оптимизации отдела продаж
Культура построения системы продаж слабо развита – многие собственники бизнеса выстраивают бизнес-процессы по наитию. Системность должна включать понятный и результативный алгоритм работы, который не зависит от владельца компании. Признак системного подхода – возможность масштабировать бизнес-процессы.
Основной принцип построения бизнес-процессов – сначала продумать и прописать, как система должна работать. Затем – нанимать людей для определенных обязанностей.
По результатам анализа меняют бизнес-процессы – добавляют требуемые инструкции, KPI, продумывают способы мотивации, обновляют команду. Всегда помогает автоматизация бизнес-процессов, но иногда не сразу.
Основные бизнес-процессы: как определить
Все бизнес-процессы компании делят на три направления: главные, управляющие и вспомогательные. Основные подразумевают те, что приносят бизнесу доход. Это усилия, направленные на создание продукции или услуги. Вспомогательные – это инструменты, способствующие выполнению ключевых бизнес-процессов. Подразумевается, например, подбор сотрудников. Управляющие влияют на контроль всей системы. Прежде всего, речь о стратегическом управлении.
На первом этапе все бизнес-процессы описываются по принципу «как есть». А уже потом проводится анализ слабых мест. После выявления проблем бизнес-процессы описываются по принципу «как надо».
Шаг первый: аудит
Поскольку построение включает четыре больших направления, их и анализируют: продажи, работа сотрудников, поиск и обучение команды, анализ процессов в целом. Продумывая систему, прописывают линейку продукции и принципы позиционирования каждого продукта. Позиционирование обязано быть уникальным, отделять товар от конкурентов и создавать ценность для потенциальных покупателей.
Анализ включает и другие моменты:
Шаг второй: работа сотрудников
Стандартный формат – одноступенчатая схема. Команда включает руководство и менеджеров (до шести человек). Менеджерам «доверяют» все этапы, а руководитель контролирует ключевые показатели. Этот вариант хорош для небольшого бизнеса – прежде всего, для B2B. Поскольку требуется устанавливать личные отношения с клиентами, концепция работает.
Еще один подход – двухступенчатая схема. В этом случае команда состоит из двух отделов. Первый привлекает клиентов – например, с помощью холодных звонков. Второй отдел работает с лидами, продает и ведет постоянных клиентов. Во главе отделов может стоять коммерческий директор, которому подчиняются РОПы.
Для отбора кандидатов обычно используют классический метод (несколько собеседований или заданий) или конкурс (объединяют кандидатов в группу и проводят «соревнование»). Предварительно нужно сформировать карту компетенций. Затем – подобрать инструменты, которые позволят их определить.
Как организовать работу персонала:
Помимо правильной организации, существенный момент – мотивация в отделе продаж. Людьми движет не только желание получать хорошую зарплату. Мотивирует сотрудников профессиональное развитие, стабильность (возможность спрогнозировать примерный доход), удовольствие от работы.
Универсальные способы мотивации:
Шаг третий: проверка схем на практике и мониторинг
Важный момент – внедрение новых правил на практике и дальнейший мониторинг – отслеживание, как работает каждый «винтик» бизнес-процессов. Тут поможет CRM-система. Она позволяет создавать отчеты за несколько кликов. Например, система подсчитает число успешных сделок, поможет обнаружить слабые места в воронке продаж, определит число звонков относительно продаж. А еще – сегментирует покупателей и покажет динамику заявок.
Программное обеспечение позволяет создать несколько воронок продаж. CRM-система способна выполнять функции руководителя – следить за персоналом. Например, сообщить о дедлайне, поставить задачу или приостановить переход сделки на новый этап, если заявка заполнена неверно. Сохраняется и история активности каждого работника. В итоге вся актуальная информация доступна руководству в любой момент.
Популярные ошибки при построении бизнес-процессов
Ошибка № 1. Непрописанные цели и показатели. Тормозить эффективность бизнес-процессов могут непродуманные финансовые цели на определенные периоды. Важно, чтобы были прописаны и остальные показатели: количество звонков и встреч, клиентов, сделок. Важно привязать их к материальной мотивации. Например, не сделал звонки – не получил премию.
Ошибка № 2. Проблема с кадровой политикой. Не подобраны подходящие сотрудники, непонятные условия работы, отсутствие обучения.
Ошибка № 3. Объединение отдела продаж с другими командами. Эти сотрудники не должны брать на себя дополнительные непрофильные обязанности.
Ошибка № 4. Отсутствует контроль рабочего процесса. Нужно проверять не только, как действуют менеджеры, но и оценивать контакты с клиентами (помогает CRM).
Ошибка № 5. Отдел работает без руководства. Даже небольшой команде из трех хороших менеджеров требуется наставник.
Как выстроить бизнес-процессы отдела продаж
Успешная работа отдела продаж, достижение запланированных объемов выручки и прибыли компании зависят от того, как организованы и оптимизированы бизнес-процессы подразделения сбыта. Подробные карты бизнес-процессов помогают организовать слаженную и эффективную работу, не дублировать функции.
Что такое бизнес-процессы и для чего они прописываются
Бизнес-процесс – это стандартная совокупность действий, которые выполняются для получения определенного результата (создание продукта, оказание услуги, выполнения работы). Бизнес-процессы должны быть прописаны для каждого предприятия, составлены подробные карты. Это может быть комплекс подпроцессов, функций или процедур, которые направлены на достижение цели основного процесса.
Основные виды бизнес-процессов:
Все бизнес-процессы должны быть выстроены таким образом, что позволяет в результате их выполнения создать реальную ценность для целевой аудитории и исключить необязательные и лишние действия. Модель функционирования компании нацеливается на создание конкурентоспособных продуктов с наименьшими издержками.
Бизнес-процессы отдела продаж
Бизнес-процессы в отделе продаж – это все действия, которые совершаются для реализации товаров или услуг компании. Делятся на основные (продажа и сопровождение сделок) и вспомогательные бизнес-процессы. К вспомогательным относятся: составление и согласование коммерческих предложений, обсуждение и утверждение оптимальных условий сотрудничества и выполнения заказа, составление и подписание договоров, внесение всех данных в клиентскую базу и пр.
Для эффективной работы сбытового подразделения необходимо продумать и выписать все бизнес-процессы, ориентируясь на специфику деятельности, принципы работы компании, стратегические цели фирмы. При написании и детализации действий будут видны все «узкие» и проблемные места, которые нужно будет устранить.
Действия отдела продаж, которые проходят поэтапно:
Генерация лидов
Формирование базы потенциальных клиентов. Бизнес-процессы по формированию лидов зависят от продукта, особенностей целевой аудитории, оптимальных инструментов продвижения. Лидогенерация может осуществляться путем прозвона «холодной» базы, формирования трафика через формы захвата в социальных сетях, на корпоративном сайте, других интернет-ресурсах. Эти бизнес-процессы в отделе продаж обычно выполняют хантеры или колл-центр на аутсорсинге.
Утепление и развитие лидов
Лиды – это еще не покупатели и с ними нужно обязательно работать дальше. Менеджер отдела продаж на этом этапе должен классифицировать лиды по категориям, перспективности и вероятности закрытия сделки. В каждой категории нужно выявить основные потребности и сформировать план дальнейших действий. Хантер формирует предложение с учетом потребностей целевой группы, проводит предварительные переговоры, разрабатывает коммерческие предложения с учетом индивидуальных особенностей потенциального клиента. После этого хантер передает базу теплых лидов менеджеру, закрывающему сделки – клоузеру.
Завершение сделки
Самая ответственная и сложная стадия, от которой зависит объем продаж. На этом этапе выполняются такие бизнес-процессы:
После завершения сделки и выполнения условий договора клиент переходит к сопровождающему менеджеру – фермеру.
Выполнение условий договора
На этом этапе очень важно выполнить все оговоренные условия. Это дает возможность не только избежать санкций и штрафов за невыполнение условий сделки, но и получить лояльного клиента, который может стать постоянным покупателем. Кроме того, довольный клиент оставляет положительные отзывы, может рекомендовать компанию. Перечень бизнес-процессов зависит от особенностей продукта, условий договора.
Работа с клиентами
Для обеспечения стабильных продаж товаров или услуг нужно не только искать новых заказчиков, но и работать с базой постоянных клиентов. Менеджеры делают по базе рассылки с информацией о новинках, акциях, спецпредложениях. Хорошо работают поздравления с праздниками, днями рождения, другими важными датами. С постоянными клиентами можно проводить опросы, приглашать их на закрытые мероприятия компании, подчеркивая их важность для фирмы.
Обслуживание VIP-клиентов
Работа с ключевыми клиентами может быть вынесена в отдельный комплекс действий, которые определяются с учетом формата продаж, специфики продукта.
Как составить бизнес-процессы для отдела продаж
Для формирования перечня основных и вспомогательных бизнес-процессов для отдела сбыта нужно определить стратегию продаж, формат реализации товаров или услуг, сотрудников, которые будут выполнять поставленные задачи.
Перечень вопросов, которые помогут сформировать основные блоки бизнес-процессов:
Ответы на эти и другие вопросы, затрагивающие все этапы реализации товаров или услуг, помогут прописать подробные карты бизнес-процессов отдела продаж.
Этапы разработки бизнес-процессов для отдела продаж
Дальнейшая работа по формированию бизнес-процессов проходит по таким этапам:
Шаг 1 – основные блоки
После того, как будут прописаны все рабочие процессы, нужно сгруппировать их по определенным характеристикам. Это основные блоки: поиск клиентов, утепление лидов, закрытие сделки, выполнение условий договора, работа с постоянными клиентами и пр.
Шаг 2 – описание
После разбивки процедур по блокам нужно подробно описать каждый из них:
Шаг 3 – проблемные места и их устранение
В процессе детализации и описания бизнес-процессов можно выявить узкие места, которые снижают продуктивность работы. И продумать, за счет каких новых процедур можно устранить или минимизировать проблемные места.
Шаг 4 – определение результатов
Очень важно сформулировать показатели результативности выполнения. Это могут быть промежуточные и итоговые результаты, которые показывают текущее состояние дел и общую картину по отделу продаж за определенный отчетный период времени. К промежуточным результатам можно отнести количество звонков, разосланных коммерческих предложений, встреч или онлайн-переговоров и пр. Итоговые показатели – объем продаж, размер прибыли, конверсия по разным площадкам и пр.
Формирование и описание бизнес-процессов – это важный фактор организации эффективной работы отдела продаж и всего предприятия в целом. Нужно выписать все действия и регламенты, которые связаны с привлечением потенциальных покупателей, ведением переговоров и закрытием сделок, а также с сопровождением заказов и работой с постоянными клиентами.
Что такое бизнес-процесс и описание бизнес процесса
И, тем не менее, ум человеческий тщетно пытался постигнуть ее в течение более чем 2 000 лет, между тем как, с другой стороны, ему удался, но крайней мере приблизительно, анализ гораздо более содержательных и сложных форм. Почему так? Потому что развитое тело легче изучать, чем клеточку тела. К тому же при анализе экономических форм нельзя пользоваться ни микроскопом, ни химическими реактивами. То и другое должна заменить сила абстракции.
Карл Маркс. Капитал. Том 1. Предисловие к первому изданию.
О бизнес-процессах говорят много и часто преимущественно в связи с автоматизацией бизнеса. Использую этот термин и я, в том числе, в своих статьях, посвященных CRM-системам, ERP, работе с BPMN-нотациями, IDEF0 и других инструментов, которые могут понадобиться в работе бизнес-консультанта и внедрении систем автоматизации. При этом в Рунете понятное и развернутое определение термина «бизнес-процесс» я не нашел.
Многие авторы используют его «по умолчанию», как термин «интуитивно понятный» без расшифровки, либо вообще вносят дополнительную путаницу использованием альтернативной терминологии, например, пишут вместо бизнес-процесса «бизнес сущность» и т.д.
В этой статье я решил поговорить о том, что такое бизнес-процесс, рассказать об истории появления этого понятия и о том, где его можно и нужно применять. Также я планирую посвятить теме бизнес-процессов следующую статью, в которой расскажу, как правильно использовать бизнес-процессы.
Определение бизнес-процесса
Итак, в чем же разница между бизнес-процессом и функций или даже просто обычным процессом? В чем разница между этими терминами? Я пришел к следующему выводу:
Бизнес-процесс – это логическая последовательность действий человека (или нескольких человек) в коллективе. Цель описания бизнес-процесса – анализ и регламентация тех или иных действий в коллективе.
Почему я делаю особый упор на людях и коллективе:
Описание бизнес процесса
Также важно дать определение описанию бизнес процесса:
Описание бизнес-процесса – это описание последовательности действий сотрудников при выполнении определенных действий в графическом и текстовом виде с целью регламентации действий в коллективе, анализа и оптимизации их последовательности.
И здесь необходимо понимать, что бизнес-процесс без описания не существует. Только в процессе описания появляется бизнес-процесс, т.е. невозможно реализовать одно без другого.
При этом все действия, которые описываются в бизнес-процессе, должны быть логичными, их последовательность должна приводить к определенной поставленной ранее цели.
Описание бизнес-процессов – работа творческая. Даже если вы описываете «то, что есть», все равно допускаются некоторые неточности, «сглаживаются» углы, какие-то действия упускаются для простоты восприятия. А если описывается «то, что должно быть», то здесь на основе существующего создается нечто новое. При этом бизнес-аналитик все же ограничен строгими рамками – правил, синтаксиса, логических ограничений.
Лично я сравниваю создание нового бизнес-процесса с балансированием на тонкой нити гармоничного сочетания творчества, искусства и строгой математики.
При этом нужно понимать, что ни один бизнес-процесс не может быть совершенным и на 100% соответствовать реальности. Всегда есть место каким-то упрощениям и допущениям, где-то при реализации даже самого строгого регламента свои коррективы вносит человеческий фактор.
Кроме того, как известно, в любой новой сущности всегда заложена возможность дальнейшего совершенствования. И создание бизнес-процессов также подтверждает этот философский тезис. Как бы вы ни старались описать бизнес-процесс идеально, все равно в нем найдется что-то такое, что также можно улучшить либо сейчас, либо – в будущем.
И здесь очень важно с одной стороны, вовремя остановиться самому, ведь обновленные бизнес-процессы будут реализовывать реальные люди, которые привыкли работать «по старинке», и нужно учитывать их косность мышления и степень обучаемости. Также и автоматизация, которая обычно входит в модернизацию бизнес-процессов, требует определенных вложений. И здесь нужно исходить из реальных возможностей заказчика.
Все это бизнес-консультант должен четко понимать сам, знать, где и на каком уровне допущений он упростил описание бизнес-процесса, а где решил отложить на будущее какие-то решения по объективным причинам (финансы, человеческий фактор). И все это нужно уметь просто и понятно объяснить руководителю бизнеса.
Технологический процесс и бизнес-процесс
Главное отличие бизнес-процесса от технологического заключается в том, что в технологическом процессе на выходе предполагается один вполне определенный результат. Например, если речь идет о производстве, то на выходе должна получиться продукция с определенными параметрами.
Конечно, даже в технологическом процессе существует вероятность получения брака, но не один из закономерных вариантов, а последствия нарушения технологического процесса. В то время как в бизнес-процессе результат «на выходе» может отличаться в зависимости от выполнения тех или иных условий в «теле» бизнес-процесса, который выполнялся без нарушений и сбоев.
Для наглядности описание технологического процесса может выглядеть таким образом:
В бизнес-процессе вполне нормальной считается следующая ситуация:
История появления термина
Я не единожды читал информацию о том, что нотации бизнес-процессов IDEF0 появилось чуть ли ни в середине XIX века. Более реалистичные авторы пишут о периоде Второй Мировой войны. Но и они ошибаются.
Например, когда я написал статью об IDEF0, некоторые читатели в качестве примеров нотаций приводили примеры каких-то инструкций из министерств и ведомств времен Первой Мировой или даже раньше, а в качестве графического отображения обсуждались схемы и наглядные изображения военных действий. Но все это не является описанием бизнес-процесса. Все вышеперечисленное можно назвать методиками, наглядной демонстрацией, инструкциями, но нельзя назвать нотациями.
Нотации – понятие современное, причем, нотациями называется нечто устоявшееся, стандартизированное, т.е. набор команд и обозначений, которыми пользуется много людей, а не одна или две организации. Можно придумать свой особый язык для описания бизнес-процессов или, например, программирования. Но пока он не получит «обкатку» в массовом использовании, не будут выявлены и устранены противоречия, неоднозначные трактовки, другие недочеты, пока он не стает устоявшимся и привычным для людей стандартом, называть его нотацией нельзя. Подробнее о нотациях я планирую написать позже. А сейчас вернемся к вопросу появления термина «бизнес-процесс».
На самом деле описание бизнес-процессов и нотации BPMN появились в 70-е годы XX века, когда повсеместно начали использоваться информационные системы. И сам термин, и нотации понадобились изначально именно для разработки информационный систем.
Дело в том, что после начала применения информационных систем сложность организации работы людей в организациях увеличилась во много раз. Кроме того, машины не понимают абстракции, им требуется строгий алгоритм и определенный порядок введения и обработки информации. Если до начала автоматизации, когда информация переходила непосредственно от человека к человеку, проблема взаимопонимания находилась на уровне человеческих коммуникаций, то теперь появилась необходимость ее строго регламентировать.
В результате понадобилось создавать описания работы не только людей в организации, но также их взаимодействия с информационными системами. И здесь стало недостаточно текстовых нотаций (инструкций), где все описания были в свободной текстовой форме, они оказались не актуальны и неудобны. Появилась потребность в стандартизации, по сути, в создании особого языка команд и однозначной последовательности действий. Причем, в отличие от машинных языков, эти нотации должны были стать одинаково удобными для перевода в машинный код, и для восприятия человека.
Первые методологически проработанные нотации бизнес-процессов (а я буду говорить именно о методологически проработанных нотациях, например, IDEF3***) появились у военных в США. Причина очевидна – уже тогда военные в США пользовались автоматизацией с использованием удаленных соединений, т.е. той самой системой, которая позже стала Интернетом. И при таком уровне применения информационных систем потребность в нотациях бизнес-процессов была особенно актуальной.
***По теме методологически проработанных нотаций хочу также сказать пару слов. Почему я привел в качестве примера IDEF3: я еще не видел более проработанной методологически системы описания бизнес-процессов. Даже BPMN 2.0 все еще развивается и дорабатывается. А если вы почитаете англоязычное описание IDEF3 (перевода на русский я пока не видел), то также сумеете оценить по достоинству глубину его проработки.
Очень быстро методология и нотации завоевали огромную популярность в бизнес-среде.
Нотации позволили получить инструмент описания взаимодействия людей и цифровых информационных систем.
С их помощью оказалось возможным оптимизировать бизнес, т.е. получить более высокую производительность при тех же затратах.
Особенно заинтересовала бизнес возможность оптимизации. Как известно, чтобы что-то улучшить, нужно четко понимать, что вы имеете, и что из этого вы желаете изменить. И графические нотации наглядно показывали обе ситуации – отправная точка и желаемый результат, а также наиболее проблемные области. На основе этих данных выбрать оптимальный путь решения и смоделировать оптимальный вариант модернизации оказалось намного проще, чем без столь удобных инструментов.
Именно тогда появились понятия бизнес-процессов и нотаций бизнес-процессов, два неразрывно связанных понятия.
Очень важно понимать, что не существует, например, отдельного «бизнес-процесса продажи». Есть процесс продажи, который станет бизнес-процессом, если его описать при помощи нотации. Т.е. без описания в нотации бизнес-процесса вы занимаетесь продажами, это никто не оспаривает. Но пока нет определенного незыблемого и однозначного описания ваши продажи – явление, в чем-то, стихийное. А бизнес-процессом они станут только после их описания в рамках нотации и реализации этого описания на практике.
Продажи – это самый простой и наглядный пример. Каждый из нас в роли покупателя, а многие, и в роли продавца знакомы с этим процессом. И все мы знаем, что даже один и тот же человек в разных ситуациях (для разных товаров, разных покупателей, в разную погоду и вообще, в зависимости от настроения) будет продавать несколько по-разному. Но если описать и четко регламентировать определенный бизнес-процесс, то независимо от того, «с какой ноги встал утром продавец», процесс продажи будет определенным образом стандартизирован, ограничен определенными рамками, и, в результате, более стабилен.
Зачем моделировать (описывать) бизнес-процессы
Как я уже не единожды писал, я работаю преимущественно с малым и средним бизнесом, где предоставляю широкий комплекс услуг – от выявления проблем и «узких мест» в работе компании до внедрения предложенных мною решений на уровне программных продуктов и систем автоматизации.
Моделирование бизнес-процессов помогает решить сразу две задачи:
Бизнес-процессы необходимы, чтобы представить сложную информацию в простой для восприятия форме для изучения и принятия решения.
Представьте себе обычную компанию, состоящую из разных подразделений: бухгалтерия, кадры, отдел продаж, склад, доставка, производство и т.д. Над всем этим стоит один человек – руководитель бизнеса. Он физически не может на экспертном уровне понимать все виды процессов в бизнесе. Именно потому и нанимают различных специалистов. Но ему необходимо эффективно всем этим управлять, а в определенных случаях – модернизировать.
И здесь на помощь приходят бизнес-процессы. При этом определенные виды человеческой деятельности в рамках компании описываются графическими нотациями и представляются в том виде, который помогает руководству понять, как именно происходит работа на каждом из этапов, и что здесь можно улучшить. При этом руководителю компании не обязательно обладать высокой квалификацией специалиста того или иного профиля.
Конечно, на этом уровне не обойтись без некоторых информационных потерь. Невозможно описать графической нотацией все нюансы и подробности работы каждого сотрудника. Но эти информационные потери оказываются несущественными для понимания процессов в общем и принятия решения.
Как описывать бизнес-процессы
Для того чтобы получить описание реально действующих бизнес-процессов, достаточно просто внимательно изучить последовательность действий каждого сотрудника. Т.е. необходимо получить информацию о входящих данных для запуска определенного процесса, исходящих – т.е. результата действий сотрудника, а также пошагово зафиксировать действия, которые потребовались.
После того, как вся информация собрана, ее нужно перевести в графическую нотацию. Здесь стоит понимать, что именно графические нотации считаются «хорошим тоном» при составлении описаний бизнес-процессов. Для себя вы можете составлять нотацию как вам удобнее, текстовые варианты описаний также существуют и применяются, например, некоторыми разработчиками программного обеспечения. Но если вы составляете нотацию, которую будут читать другие люди, не важно, разработчик программы или руководитель компании, выбирайте графику.
Причина такого решения проста: в графическом виде информация лучше воспринимается. Если вы предложите человеку «стену текста», ему потребуется много времени и сил, чтобы разобраться, о чем вы вообще говорите. А охватить задачу целиком в этом случае – почти не реально. Другое дело графические схемы – здесь можно изучать бизнес-процессы на разных уровнях детализации, да и быстро «охватить взглядом в общем» графическую схему сможет любой человек.
Рекомендуемая последовательность действий:
Правила описания бизнес-процесса
Выше я много сказал о творческом подходе, о возможностях включения условий и вариантов действий в описании бизнес-процессов. В результате может показаться, что любое описание действий человека «на работе» можно посчитать описанием бизнес-процесса. На самом деле, существуют строгие рамки и правила, которые определяют, можно ли назвать перечень действий описанием бизнес-процесса (в графической или текстовой форме) или нет:
Распространенные мифы и заблуждения
Не «изобретайте велосипед»! Не нужно придумывать свои нотации.
Нередко люди вместо того, чтобы изучить особенности существующих нотаций, рисуют графики в произвольной форме в различных графических программах.
Я не рекомендую так поступать. Во-первых, при использовании готовых инструментов вам не потребуется изобретать свои обозначения и стандарты. Все давно придумано до вас. При этом стандартные нотации действительно понятны интуитивно, читаются однозначно, известны многим людям. Во-вторых, в готовых системах (IDEF3, BPMN 2.0 и пр.) имеется проработанная методология и строгие ограничения. Их можно воспринимать как язык программирования и среду для работы с этим языком. Здесь вы просто не сумеете совершить многих ошибок, от этого вас уберегут стандарты синтаксиса и сама среда (ограничения в редакторе, автоматические проверки).
Не путайте описания бизнес-процессы компании и бизнес-процессы IT систем.
Во многих автоматизированных системах, например, 1С или Zoho CRM, существуют собственные сущности с названием «бизнес-процессы». Но к описываемым в этой статье бизнес-процессах эти сущности не имеют никакого отношения. Считайте их «омонимами», т.е. термины вроде звучат одинаково, но в нашем случае это – описание работы компании, а в IT системах – название группы функций и отчетов.
Распространенная ошибка: Бизнес-процесс обязательно приносит ценность (прибыль).
О том, что бизнес-процессы должны приносить прибыль, я слышал даже от известных спикеров. Более того, видел даже “разбор ошибок” при создании бизнес-процесса, в котором очень много внимания уделяется тому, что 70% действий не несут никакой ценности.
На самом деле, бизнес-процессы бывают разными. Результатом каких-то будет и правда получение прибыли, например, прямые продажи. В других случаях о приобретении ценности и вообще об оценке действий с этой точки зрения говорить сложно. Например, как можно оценить, какую ценность приносит бизнес-процесс отгрузки товара или формирования и отправки налоговой отчетности?
Я считаю, что бизнес-процесс совсем не обязательно приносит какую-то ценность, если понимать ее как непосредственную прибыль компании. Внедрение процессно-ориентированного подхода и реализация бизнес-процессов направлены больше на другое — на сохранность ценности, т.е. получению большей результативности при тех же затратах.
Возможно ли создать идеальный бизнес-процесс — когда следует остановиться?
Нет. Бизнес—процесс должен быть простым, понятным, удобным, читабельным. Но идеальным он не будет никогда.
Когда я начинал работать, мне и самому все время казалось, что я что-то недорабатываю, где-то можно было бы сделать лучше. А нередко и клиенты меня просили детализировать и описать подробнее тот или иной процесс. И я это также считал своим недочетом.
На самом деле, исходя из всего выше описанного, моделирование бизнес-процесса — это некоторое допущение, процесс творческий. С другой стороны, я в свое время не знал даже что ответить на просьбы описать еще “это” и “вон то”. Но со временем я понял, что бизнес-моделирование — это не просто творчество, но некий диалектический процесс. И уже само создание бизнес-процесса всегда будет нести в себе собственное отрицание. Здесь действительно стоит подходить к вопросу с философской точки зрения. И создавая бизнес-процесс, нужно помнить, что мы не можем охватить все и сразу, а потому он всегда будет несовершенен. Но при этом мы уже закладываем в него то, что будем совершенствовать в будущем. Стоит к этому подходить просто как к факту.
Ваш бизнес-процесс должен решать поставленную задачу, отвечать на тот вопрос, который рассматривается в рамках проекта. Все остальное — вопрос будущего возможного сотрудничества. Именно так и стоит пояснять заказчикам, почему вы не детализируете какие-то процессы или не рисуете еще какой-то бизнес-процесс, связанный с обсуждаемым.
Для лучшего понимания тематики рекомендую статьи: