Расчет такого показателя как

Финансовые показатели, которые нужно отслеживать бизнесу

Финансовый учет — это консультант для бизнеса. Отслеживая важные экономические и маркетинговые показатели, вы можете планировать. Посмотрите на табличку в Excel или в отчет системы аналитики, и сразу будет понятно, может ли компания позволить себе еще одного сотрудника, не будет ли кассового разрыва через полгода, выгодно ли брать кредит, или в текущей ситуации он просто разорит бизнес.

Мы собрали несколько показателей, которые являются основными для финансового учета. Без них решения придется принимать наугад. Показываем на примерах, что будет, если их не отслеживать.

Выручка

Этот показатель еще называют прибылью, и он кажется самым простым — ведь это деньги, которые пришли в компанию. Но есть нюанс — в выручку нельзя записывать деньги, которые уже есть на счетах, но работы за них еще не выполнены.

Например, вы продаете пельмени на заказ. Покупатель отправил вам предоплату, несколько десятков тысяч рублей. Будет ошибкой записать эту сумму в выручку, пока пельмени не доставлены покупателю. Курьер может потерять товар, покупатель во время доставки откажется от покупки и потребует деньги назад, произойдет еще что-то.

Поэтому финансисты обычно считают выручку по факту выполнения обязательств или, если речь про B2B, по подписанному акту.

Выручка — это деньги, которые получила компания за выполненные обязательства.

Если не считать выручку, у бизнесмена может возникнуть иллюзия успешности. Например, у вас веб-студия, вы набрали заказов на миллионы рублей, получили половину денег в качестве предоплаты. А затем из коллектива по какой-то причине выбыли несколько ключевых сотрудников. Оставшаяся команда пропустила сроки сдачи проекта, предоплату пришлось возвращать и еще платить штраф.

Важно четко понимать, какая у вас реальная выручка, какими средствами вы располагаете.

Операционные расходы

Это деньги, которые компания тратит на свою деятельность. Обычно в операционные расходы финансисты закладывают вообще все расходы компании, кроме прибыли и обратных вложений в развитие. То есть закупка товара, зарплата, налоги, аренда и прочее — все это операционные расходы. Этот показатель условно разделяют на две категории.

Переменные расходы

Это расходы, которые меняются вместе с выручкой. Например, если ваша компания продаст 100 кг пельменей, она потратит 200 руб. на муку. Если продажи составят 500 кг, то расходы на муку увеличатся до 1 000 руб. Так работают переменные расходы.

Постоянные расходы

Это траты компании, которые не зависят от выручки. Чаще всего это зарплаты сотрудников, аренда помещения, оплата интернета и офисных принадлежностей.

Не путайте постоянные и переменные расходы. Постоянным расход называется не от того, что эта сумма одинаковая из месяца в месяц, а потому что не зависит от выручки. Те же канцтовары в офис не зависят от выручки, поэтому это постоянные расходы. Хотя в разные месяцы мы можем тратить на них разные суммы.

Екатерина Яхонтова, финансовый директор «Нескучных финансов»

Обратите внимание: финансисты не записывают в операционные расходы дивиденды, но учитывают зарплаты. Если вы открыли ООО и стали гендиректором, то прибыль вы можете не распределять и вкладывать ее в развитие компании — соответственно, тогда это не будет расходом. Но вот зарплату, хотя бы МРОТ, вам нужно записать в постоянные расходы.

В учете зарплат есть два важных нюанса. Например, у вас есть менеджер по продажам, который получает оклад в 10 000 руб. за месяц. Остальной его доход — процент со сделок, премия. Считайте оклад в постоянных расходах, а премию — в переменных, потому что она зависит от выручки.

Еще помните, что в расходы предприниматель должен заносить не сумму, которую работник получает на руки, а деньги, которые вы списываете с расчетного счета. То есть если человек заработает 10 000 руб., то списать придется примерно 15 000 — добавьте налоги и взносы в социальные фонды.

Иван Шкиря, CEO компании «Гудок» и основатель сервиса Callibri

EBITDA

В оригинале звучит как Earning Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization, то есть показатель прибыли без учета налогов, кредитов и амортизации. Считать просто — нужно из выручки отнять операционные расходы.

Вот зачем нужен EBITDA:

EBITDA является основой других финансовых показателей.

Прочие расходы

В операционные расходы не записываются налоги компании, кредиты и амортизация — эти показатели в финансовых отчетах обычно идут отдельными строками. Но отслеживать их не менее важно.

Кредиты

В расходы идет не весь ежемесячный платеж, а только процент по займу, ведь основное тело кредита вы именно возвращаете, а не тратите.

Налоги

Фиксируются налоги именно компании — например, если вы на УСН «доходы», то это 6 %. Налоги, которые вы платите за сотрудников, записываются в переменные траты, в категории операционных расходов.

Амортизация

С помощью этого показателя в финансовом планировании учитывают расходы на дорогое оборудование и другие материальные вложения в бизнес. Например, когда вы купили новую тестомешалку для пельменной, то ее некорректно записывать в расход конкретного месяца. Если так сделать, у компании будет огромный минус в прибыли. Поэтому сумму равномерно распределяют по месяцам на срок службы купленного предмета.

Например, технику купили за 50 000 руб., а срок службы производителя — 2 года, то есть 24 месяца. Делим деньги на срок и получаем 2 083 руб. в месяц. Именно эту сумму нужно записать в строку «Амортизация» в разделе прочих расходов.

Амортизация — это бухгалтерский термин. При вычислении показателя можно ориентироваться на сроки амортизации, введенные Постановлением Правительства РФ от 01.01.2002 № 1. Или руководствоваться реалиями бизнеса — мы же говорим не о бухгалтерской документации, а о показателях для себя.

Амортизацию полезно отслеживать для планирования. Например, вы понимаете, что через 3 года тестомешалку нужно поменять, и откладываете на отдельный счет сумму, которая занесена в расход.

Чистая прибыль

Это ваши деньги, которые остались после вычета всех расходов, включая налоги, кредиты и амортизацию. В идеальном мире владелец компании, даже малого бизнеса, «вытаскивает» для личных нужд деньги именно из чистой прибыли.

Чистую прибыль нужно отслеживать, чтобы держать эффективность всего предприятия под контролем. И избежать ситуации, когда на счетах бизнеса денег много, а через полгода выясняется, что компания несет крупные убытки.

Пример с пельменной

Компания генерирует большой оборот, с EBITDA все в порядке. Денег в кассе так много, что основатель перестает отслеживать чистую прибыль, ведь его личные расходы незаметны в общем обороте. Через пару лет выясняется, что никто не учитывал расходы на амортизацию. Коммерческое оборудование устаревает быстро: ломаются печи, выходит из строя тестомешалка.

Ситуацию удается исправить с помощью кредита, но в итоге основатель еще несколько лет не мог тратить деньги на себя — все приходилось вкладывать обратно в дело.

Рентабельность

Рентабельность — это экономический показатель, который показывает в динамике эффективность использования каких-либо ресурсов. Рентабельность бывает разных видов. Например, вы можете посчитать эффективность использования всей компании в целом или вычислить рентабельность конкретного актива бизнеса.

Высчитывается рентабельность в виде числа или процента — этот показатель является коэффициентом. Если получившееся число меньше 0 — плохо, если больше, значит лучше.

Вот несколько полезных видов рентабельности.

Маржинальная рентабельность

Берем маржинальную прибыль — это выручка минус переменные расходы. И делим эту прибыль на выручку.

Кофейня продала за месяц 10 000 чашек кофе по цене 100 руб. Выручка — 100 000 руб. Переменные расходы составили 55 000 руб.

Операционная рентабельность

Это выручка минус постоянные и переменные расходы — сколько зарабатывает бизнес после уплаты всех операционных расходов.

Если предположить, что постоянные расходы кофейни из примера выше 20 000 руб., то считать можно так:

Рентабельность по чистой прибыли

Считают делением чистой прибыли на выручку.

В примере с кофейней бизнесмен платит 6 000 руб. налогов и еще учитывает амортизацию, то есть 5 000 руб. на кофемашину. Вот что получается:

Рентабельность нужно отслеживать в динамике, сам по себе этот показатель ничего не даст. Со временем можно делать выводы об эффективности управления расходами. Например, если рентабельность по марже падает, значит у вас увеличились переменные расходы. Возможно, поставщик поднял цену, а вы не заметили.

Если рентабельность по операционной прибыли падает, значит, ваш бизнес становится менее эффективным и затрачивает все больше ресурсов на каждый заработанный рубль. Еще по этому показателю инвесторы сравнивают компанию с конкурентами и оценивают риски.
Рентабельность по чистой прибыли покажет, сколько вы получите денег с каждого рубля выручки. Это общий индикатор для компании: если он снижается, нужно срочно разбираться, в чем причина.

Екатерина Яхонтова, финансовый директор «Нескучных финансов»

Денежный поток

Еще этот показатель называют «кэшфлоу» или движением денежных средств (ДДС). Суть в том, что показатели выручки и рентабельности отражают состояние компании в конкретный момент. А ДДС демонстрирует финансовое состояние компании в динамике. Грубо говоря, вы всегда понимаете, сколько у вас денег сейчас и сколько будет через 1-3-6 или больше месяцев. Причем смотреть полезно как на общий показатель «Итого» в ДДС, то есть сколько денег есть у компании сейчас, так и на составляющие ДДС.

Чтобы составить ДДС, структурируйте все ваши расходы и доходы в одной табличке. Фиксируйте каждую операцию, когда у компании стало больше или меньше денег.

Еще удобно интегрировать в ДДС платежный календарь — записывайте не только расходы и доходы по факту их появления, но и будущие. Например, в вашей таблице могут быть расходы на аренду, которые появляются каждый месяц, и обещанные доходы — те, которые вы ожидаете на счет через некоторое время.

Если вы ИП, разделяйте личные и рабочие расходы, тогда не будет путаницы. Например, назначьте себе условную зарплату, а остальную чистую прибыль сверх нее вкладывайте в развитие бизнеса.

Если не отслеживать ДДС, легко попасть в ситуацию, когда денег не хватает. Пару раз не записали расходы, не учли несколько личных трат — и вот в конце месяца компания уже не может выплатить зарплату сотруднику.

Количество дебиторской задолженности

Дебиторская задолженность — это обязательства перед вами. Например, веб-студия сделала кому-то сайт, а денег еще не перевели. Или пельменная привезла еды на корпоратив, а оплата будет в конце месяца на счет.

Большая дебиторка — это и хорошо, и плохо одновременно.

Если не следить за дебиторской задолженностью, можно упустить момент, когда компания не может существовать на имеющиеся средства. Плюс большая дебиторка может обернуться безнадежными долгами. Например, если ваши контрагенты разорятся и не смогут выполнить обязательства перед вами.

Точка безубыточности

Этот показатель особенно важен небольшому или начинающему бизнесу. Еще его называют точкой рентабельности или «нулевой точкой». Проще говоря, это ситуация, когда бизнес работает в ноль — не приносит убытков, но и не генерирует чистую прибыль. Обслуживает сам себя.

Точку безубыточности считают в двух видах:

Вот как посчитать ТБУ:

Средний чек

Средний чек, или средняя стоимость заказа — показатель эффективности продаж. Посчитать можно так:

Средний чек = выручка / общее количество совершенных покупок

Показатель пригодится не всем предпринимателям. Если веб-студия делает и небольшие проекты за 10 000 руб., и заключает годовые контракты на несколько миллионов, то средний чек будет только путать. Но та же пельменная этим показателем сможет отслеживать лояльность покупателей или эффективность маркетинговых акций. Например, пельменная запускает акцию — скидку на новинки. И отслеживает средний чек — до акции и после. Если увеличился, все прошло успешно.

Средний чек — это индикатор ситуации с продажами. Помните, что этот показатель зависит от двух составляющих: от выручки и от количества покупателей. Если показатель изменился, даже в большую сторону, нужно выяснять причины. Не всегда рост чека означает, что все хорошо.

Отслеживая изменения среднего чека и количества покупателей в зависимости от цен, можно планировать ассортиментный ряд и стратегию развития. Например, постепенно поменять все товары на дорогие, чтобы дальше привлекать только богатых покупателей. Или сформировать ассортимент эконом-класса. Средний чек уменьшится, но общая прибыль может вырасти за счет роста количества покупателей.

Кратко о том, какие финансовые показатели отслеживать бизнесу и зачем

Финансовый учет нужен для контроля и планирования. Отслеживать полезно не только доходы-расходы, но и различные экономические показатели. Они работают как индикаторы, предупреждают о потенциальных проблемах и подсказывают, какие решения можно принять для исправления ситуации.

Вот основные показатели:

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Источник

Как рассчитать KPI — примеры, формулы, таблицы, методики ключевых показателей эффективности

Чтобы повысить коэффициент работы сотрудников, на предприятиях вводится специальная система Key Performance Indicators (ключевые показатели эффективности). Она позволяет определять текущие задачи, и при помощи различных бонусных программ стимулировать деятельность работников в этом направлении. Такой подход делает людей максимально заинтересованными в реализации поставленных целей, что повышает доходность организации. Что такое KPI-показатели и как их рассчитать с образцами формул и примерами, плюсами и минусами внедрения – опишем по порядку.

Что это такое

Это особый способ выяснить, насколько организованность группы лиц соответствует требованиям компании. Так владельцы бизнеса могут определить результативность того или иного рабочего процесса и корректировать посредством выплаты премий. При этом данные работы каждого отдельного сотрудника привязывают к общим значениям всей команды.

При этом важно сделать так, чтобы разные службы организации не противоречили и не останавливали развитие, а действовали в едином направлении. С помощью активной мотивации персонала и сопоставимых показателей можно добиться улучшение в любых сферах: продажи, привлечение новых клиентов качество отгрузок и прочее.

Виды KPI

У системы Key Performance Indicators нет каких-либо ограничений в выборе приоритетов или применяемых формулах. Поэтому в различных компаниях могут как совпадать способы расчета результативности деятельности, так и разительно отличаться. Чаще всего владельцев интересуют следующие статьи:

В зависимости от того, какие показатели хочет определить владелец, формула, как считать KPI, будет отличаться.

Готовые решения для всех направлений

Мобильность, точность и скорость пересчёта товара в торговом зале и на складе, позволят вам не потерять дни продаж во время проведения инвентаризации и при приёмке товара.

Ускорь работу сотрудников склада при помощи мобильной автоматизации. Навсегда устраните ошибки при приёмке, отгрузке, инвентаризации и перемещении товара.

Скорость, точность приёмки и отгрузки товаров на складе — краеугольный камень в E-commerce бизнесе. Начни использовать современные, более эффективные мобильные инструменты.

Повысь точность учета имущества организации, уровень контроля сохранности и перемещения каждой единицы. Мобильный учет снизит вероятность краж и естественных потерь.

Повысь эффективность деятельности производственного предприятия за счет внедрения мобильной автоматизации для учёта товарно-материальных ценностей.

Первое в России готовое решение для учёта товара по RFID-меткам на каждом из этапов цепочки поставок.

Исключи ошибки сопоставления и считывания акцизных марок алкогольной продукции при помощи мобильных инструментов учёта.

Получение сертифицированного статуса партнёра «Клеверенс» позволит вашей компании выйти на новый уровень решения задач на предприятиях ваших клиентов..

Используй современные мобильные инструменты для проведения инвентаризации товара. Повысь скорость и точность бизнес-процесса.

Используй современные мобильные инструменты в учете товара и основных средств на вашем предприятии. Полностью откажитесь от учета «на бумаге».

Нужно ли внедрять вычисления в бизнес

Конечно, ведь это отличный способ оценить работу сотрудников, подразделений и всей организации в целом. Собственник сможет не только узнать экономическое состояние своего детища, применяя метод сравнения разных периодов в динамике, но и улучшить:

Поэтому знать, как рассчитывается показатель KPI по формуле нужно любому бизнесу, в котором есть необходимость в проведении оценочного анализа всей сферы в целом или каких-либо ее этапов.

Так как владельцы по-разному видят темпы развития предприятия и при этом назначают несколько задач, которых желают достичь, что значительно влияет на выбор системы Key Performance Indicators. Например, одним необходимо увеличить производительность труда сотрудников на 10%. А другие ставят в приоритет достижение роста прибыли с каждой единицы производимой продукции на 5 руб. А третьи хотят и того и другого.

Формулы

Чтобы оценить всех, кто работает в организации, по КиПиАй разрабатывается матрица, или указ о целях. Общая форма выглядит так:

Образец

Пример методов расчета показателей KPI по формулам можно рассмотреть на примере маркетолога интернет-магазина. Для этого требуется выбрать не менее трех и не более пяти основных коэффициентов, на которые будут опираться руководители и работники:

Далее нужно определить вес всех полученных результатов, где общая сумма будет равна единице. Максимальное значение отнести к самому важному (приоритетному) обозначению. Получается так:

Потом потребуется проанализировать данные по статистике за последние шесть месяцев по каждому показателю и составить план:

Key Performance Indicators

Исходное значение (в среднем за 30 дней)

Плановое обозначение, больше на 20%

Доля человек, повторно приобретших товар

42 раза купили снова

Сколько лиц, воспользовавшихся услугой, оставили положительный отзыв или рекомендацию на ресурсах предприятия

Введем показатели, пример расчета КПЭ ниже:

Так и получается, что владелец поставил задание, к которому сотрудник стремился, а фактические цифры — дают понимание того, чего действительно добился сам специалист-маркетолог. По приведенной выше таблице сразу становится понятно, что работник перевыполнил задачу, что считается отличным результатом, а потому поощряется премиальной надбавкой к основной заработной плате.

Как рассчитать формулы КиПиАй:

В этом примере человек даже превысил по требованиям, поэтому его нужно выплатить полную зарплату и выписать премию:

Но вот если индекс ключевых показателей эффективности получился в результате меньше 99 %, то сотрудник не только лишается прибавки, но и доли заработной платы пропорционально.

Как рассчитать KPI для магазина

Для того чтобы нормализовать работу в розничной продаже, было изобретено бесчисленное количество расчетов, измеряющих их деятельность. Для начала — это объем проданного товара. На втором месте — оценка приоритетов покупателей в ассортименте, далее соотношение цены. Отсюда же рассчитывается зарплата работника: за основу берутся реализованные продукты и услуги.

Отношение реальных потребителей (тех, кто воспользовался сервисом компании) к потенциальным клиентам (те, кто не решился ничего взять по любой причине) называется конверсией. Она помогает рассчитывать заинтересованность и вовлеченность менеджеров. Например, в зал зашло 300 лиц, из них 80 купили что-либо. Далее следует такой расчет: (80:300)*100 = 26,666%.

Кроме этого, рентабельность работающих в настоящее время в организации людей можно оценить по среднему чеку. Объем всей выручки за день нужно поделить на пробитые чековые ленты, цифра в углу листа. Так можно определить лояльных клиентов, готовых прикупить что-то помимо списка, а также рассчитать, сколько потребуется человек на их обслуживание. Остальных сократить или перевести в другое подразделение.

Количество единиц, проданных одному покупателю, характеризуют правильность выкладки товара и определяют процент влияния маркетинговых мероприятий, направленных на увеличение продаж.

Легко отслеживать и регистрировать все операции поможет ПО от «Клеверенс» «Магазин 15». С его помощью можно оптимизировать и автоматизировать рабочие процессы: к примеру, проводить приемку товара по штрихкодам или инвентаризацию прямо в торговом зале.

Как рассчитать показатели KPI для склада

Для эффективной работы в соответствии с поставленными владельцами предприятий приоритетами нужно установить некоторые стандарты. Рассмотрим подходы к организации КиПиАй совокупности клиентского сервиса:

Источник

Расчеты KPI и системы показателей: полное руководство

Введение в расчеты системы показателей и KPI:

Какой термин правильный: KPI, индикатор или показатель?

С точки зрения бизнеса, нет смысла называть что-либо «KPI» пока не определён бизнес контекст.

«Индикатор» или «показатель» являются нейтральными альтернативами термина «KPI».

Однако в этой статье мы будем использовать термин «KPI».

Причина тому проста:

Если вы намерены разработать систему оценки производительности организации, достигните согласия касательно терминов и и значений. Я советую ознакомиться с этой статьей: в ней даётся детальное объяснение терминологии.

Другая трудность перевода связана с термином «performance». Тогда как в английском языке значение термина в бизнес контексте имеет общепринятую интерпретацию, его перевод на русский язык как «производительность» вызывает вопросы. Из-за отсутствия более лучшего варианта перевода, в этой статье будем использовать именно термин «производительность», однако надо понимать, что в более широком бизнес контексте «производительность» не обязательно определяется как отношении работы к единице времени.

От показателя к системе показателей

В сфере бизнеса показатель является численной величиной, обозначающей определённый процесс или достижение цели.

Его основная задача — показать число, дающее представление о текущей эффективности процесса или осуществления бизнес-цели.

Система показателей — это набор показателей, объединённы в группу в соответствии с определёнными правилами:

ПО для автоматизации ССП, например, BSC Designer выполнит все расчеты автоматически.

На скриншоте вы можете видеть иерарическую систему показателей, рассчитанную при помощи значений и шкал различны типов показателей.

Далее мы рассмотрим математические формулы, используемые для выполнения расчетов.

Рассмотрим эти идеи от основ до расчета общего показателя эффективности.

Количественный показатель и единицы измерения

Начнем с просты примеров значений показателей:

Показатель «$530»

Разобьём его на части:

Показатель «20 часов в неделю»

Разобьём его на части:

Качественные показатели: как представлять и в количественной форме

Ранее мы согласились с тем, что показатель – это число.

Но что если у него нет количественного значения? В этом случае мы имеем дело с качественным показателем.

Качественные показатели часто используются в опроса. Чтобы не путать участников вопросами вроде «Как вы оцениваете…по шкале от 1 до 10?», компании часто предлагают более естественные варианты: «Плоо, средне, орошо, отлично».

Перед тем, как приступить к анализу качественны ответов, неободимо представить и в количественной форме. Например, следующим образом:

Мы говорили о том, что опросы являются орошим источником данны, и, думается, вы тоже используете этот инструмент. Если вы отели бы узнать о том, как сделать опросы более эффективными, я советую вам прочесть эту статью.

Нормализация: почему неободимо нормализовать показатели

Каждый показатель обладает собственной единицей измерения. В предыдущем разделе мы рассмотрели «часы в неделю» и «$».

Как, к примеру, мы можем сравнить:

Мы не можем сравнить и напрямую.

Для сравнения показателей неободимо поместить и на одну («нормальную») шкалу: неободимо нормализовать и.

Для нормализации показателей неободимо использовать математическую функцию, которая поместит различные индикаторы на одну шкалу. Речь идёт о функции производительности показателя.

Нормализация: помещение показателей на шкалу

Что означает значение «$530»?

Не имея шкалы измерений, мы не можем ответить на этот вопрос.

Создадим её. Поместим значения на шкалу [min … max]:

Нормализация: расчет производительности

Производительность показателя может быть рассчитана посредством линейной функции:

В нашем примере производительность равняется: (530 — 0) / (600-0) = 88%

Нормализация: различные функции производительности

Представленная выше функция является линейной функцией максимизации.

По мере линейного роста «значения», линейно растёт и производительность.

Пример: Показатель «решения проблемы при первом контакте.» Для повышения производительности неободимо решать большее количество проблем (более высокое значение показателя) во время первого звонка.

Линейная минимизация представляет собой противоположный случай:

По мере линейного роста значения производительность линейно падает.

Пример: «Среднее время ответа на сообщения». Для повышения производительности неободимо отвечать быстрее (более низкое значение показателя «время ответа»).

В данном случае линейная функция производительности выглядит следующим образом:

Также существуют другие функции производительности.

К примеру, производительность может медленно расти вначале, а затем резко ускорить рост. В этом случае функция производительности будет выглядеть примерно так:

Если вы используете MS Excel или подобное ПО, расчет подобны формул может быть достаточно трудоёмким. Однако такое профессиональное ПО, как BSC Designer будет автоматически решать эти задачи.

Выбор инструмента зависит от ваши задач. В статье Execl vs. специализированное ПО для ССП мы рассмотрели преимущества и недостатки самы популярны пододов.

Прогресс vs. производительность

В сфере бизнеса термины «прогресс» и «производительность» часто являются взаимозаменяемыми. Вы можете услышать подобный диалог:

Словарь Merriam-Webster даёт следующие определения (в контексте бизнеса):

BusinessDictionary.com определяет этот термин более конкретно:

Так в чем же разница?

Говоря о завоевании определенной доли рынка, имеем ли мы в виду прогресс или производительность компании?

Производительность может существовать без прогресса:

Прогресс может существовать без производительности:

Несмотря на то, что значения производительности и прогресса часто совпадают, рекомендуется отслеживать оба показателя.

Расчет прогресса

В некоторы случая неободимо сосредоточить внимание на определенной части интервала производительности, имеющей значение для текущей бизнес-задачи.

К примеру, служба поддержки использует показатель «Среднее время ответа на сообщение«.

Текущая шкала измерений представляет собой [0…72] часа. Служба отвечает на большинство вопросов в течение 48 часов, что отражает достаточно высокую производительность сервиса.

Рассмотрим пример. Представьте, что менеджеры компании решили применить знания, полученные из последни исследований:

«Потребители, которые получали ответы на онлайн-запросы в течение часа, в семь раз чаще становятся орошими лидами.»

Менеджеры решили сократить среднее время ответа на сообщения.

Исодным показателем (точкой отсчета) на и горизонте планирования являются 48 часов, целевой показатель (цель) – 1 час.

Проблема состоит в том, что на текущей шкале измерений [0…72] работа по сокращению времени ответа с 48 до 1 часа не будет орошо видна:

Для этой цели можно ввести функцию прогресса, очень поожую на функцию производительности.

Для расчета прогресса будет использована та же математическая функция, что и для расчета производительности, однако она будет основываться на другой шкале.

Обе функции указывают на то, что производительность будет увеличиваться по мере сокращения времени ответа.

Какими будут производительность и прогресс при сокращении времени ответа компании до 38 часов? Попробуем посчитать:

Нам требуются обе функции:

Поскольку функции производительности и прогресса позволяют по-разному оценивать прогресс.

Производительность

Для расчета производительности KPI используются “Min” и “Max”.

Эта функция отвечает на вопрос:

«Каков общий успе в соответствии с KPI?»

Прогресс

Для расчета прогресса используются «Начальное» и «Целевое» значения.

Эта функция отвечает на вопрос:

Прогресс равен 100% (неободимо установить этот пункт вручную во избежание деления на ноль), а производительность равна 98%.

С точки зрения производительности, эффективность службы может быть улучшена ещё на 2%, однако с точки зрения прогресса, (который отражает экономический смысл), цель была достигнута.

Расчет системы показателей: вес показателей

Ранее мы говорили о неободимости указать относительную важность (вес) KPI.

Вес показателя отражает его относительную важность по сравнению с другими показателями в том же звене иерарической ССП.

К примеру, центр поддержки использует два показателя:

Компания может сократить «среднее время ответа на сообщение” до 10 минут, однако, если «процент решения вопроса при первом контакте останется низким», клиенты не будут удовлетворены.

Время ответа является важным показателем, однако качество ответов представляется ещё более важным.

Для объяснения этой идеи неободимо присвоить показателям вес:

Мы можем видеть, что «Процент решения при первом контакте» важнее, чем «Среднее время ответа на сообщение». Для упрощения дальнейши расчетов мы будем определять вес по шкале от 1 до 10. Если вы используете BSC Designer, вы можете использовать любую шкалу — программа автоматически скорректирует расчеты.

Расчет общей производительности

Производительность контейнера может быть рассчитана посредством учета значений производительности и веса каждого показателя.

Так же может быть определена общая производительность ССП. Она будет включать производительность все контейнеров с учетом и относительного веса.

Значение “общего индекса” в контексте бизнеса

Далее вы найдёте формулы, которые помогут вам выполнить все вычисления.

Перед тем, как обратиться к математике, обсудим экономический смысл расчета общего значения производительности.

Дискуссии на эту тему ещё ведутся:

Вероятно, нам не удастся понять экономический смысл вычисления общего показателя ССП, однако расчет производительности конкретны контейнеров определённо имеет смысл.

Как было показано в примере выше, производительность контейнера «Поддержка клиентов» определяется двумя показателями: «Среднее время ответа» и «Процент решения проблемы при первом контакте». Они показывают, насколько эффективна служба в балансировании времени ответа и его качества.

Как рассчитать производительность ССП

Перейдём к математике, неободимой для расчета общей производительности.

Структуры ССП C1..4 – это контейнеры. Metric i,j – это индикаторы, и вес и значение производительности:

Преобразуем эту запись:

Мы поместили вес на шкалу 1..10, поэтому перед тем, как продолжить, неободимо рассчитать нормализованный вес:

Общее значение производительности для выбранной категории рассчитывается следующим образом:

Если N_i — это число показателей на i-уровне; NW_i,j – это нормализованный вес j-показателя на i-уровне; NS_i,j – это производительность j-показателя на i-уровне.

Для расчета общей производительности во все категория неободимо суммировать значение производительности на все уровня:

Если M – это число все категорий, конечной формулой общего индекса производительности ССП будет:

Эти расчеты легко произвести, если в вашей ССП нет подконтейнеров. Если в ССП они присутствуют, и вес должен учитываться подобным образом. Профессиональное ПО для автоматизации ССП, например, BSC Designer выполняет расчеты автоматически, пока вы решаете другие вопросы бизнеса.

Расчет показателей действия и результата

Ранее мы рассмотрели разницу между показателями действия и результата. Теперь давайте обратимся к теме и расчета.

Чтобы понять, как рассчитывается и переносится производительность в этом случае, нам понадобится пример. Предположим, что нашей целью является «Улучшение обслуживания клиентов», связанное с целями «Создание видеоуроков» и «Обучать сотрудников те поддержки».

Цель «Создание видеоуроков» определяется следующими показателями:

Цель «Обучать сотрудников» определяется следующими показателями:

Мы можем ввести значения и рассчитать опережающие и запаздывающие показатели для целей.

В контексте бизнеса:

Переносят ли эти цели производительность действия или результата? Напрямую переносится только производительность результата! Иными словами, выодные данные от «Создания видеоуроков» и «Обучение сотрудников» являются водными данными цели «Улучшение обслуживания клиентов».

Что произошло с производительностью действия? Не потерялась ли она? Как упоминалось ранее, она помогает оценить наши усилия, и если гипотеза бизнес-цели (мы говорим о научном пододе) была верна, она будет преобразована в производительность результата.

Например, для цели «создание видеоуроков» наша гипотеза заключалась в том, что посредством объяснения 80% функций продукта в урока (измеряется показателем действия «Оват материала») мы достигнем определенной степени вовлеченности («Среднее время просмотра»).

Если гипотеза верна, мы увидим её подтверждение на диаграмме dashboard панели, визуализирующей оба показателя.

Можно сказать, что производительность действия преобразуется в производительность результата, если гипотеза цели оказывается верной.

Вернемся к нашему примеру. На производительность действия цели «Улучшение обслуживания клиентов» теперь влияет производительность целей «Создание видеоуроков» и «Агенты по обучению». Для измерения производительности результата неободимо использовать некоторые показатели, например, «Степень удерживания, %».

Пример расчета ССП в MS Excel

Проблема ССП в Excel состоит в сложности поддержки электронной таблицы в процессе развития проекта.

Если вы отите узнать больше, прочтите статью на эту тему.

Каков ваш опыт использования ССП? Считаете ли вы, что она является лишь учебным упражнением? Какие задачи вашего бизнеса помогает решать ССП?

Источник