Телефон как средство коммуникации

§ 4. Телефон и его роль в изменении системы персональных коммуникаций

«Мистер Уотсон, идите сюда, вы мне нужны» – таким, как принято считать, был первый телефонный разговор. Благодаря этой легенде, возможно, Уотсон стал известен как ассистент Александра Белла. Свои работы Белл начинал в 1874 г. с одним ассистентом; потом его команда чуть увеличилась, что ознаменовало собой эру заката индивидуальных чисто «социальных» (прокламируемых в интересах социума) изобретений. Отныне коммуникативные техники создают не одиночки, а команды (команда Белла, команда Томаса Эдисона и др.). Изобретатели перестали быть учеными, как раньше, а превратились в техников-самоучек, которые учреждали собственные предприятия, чтобы развивать и коммерциализировать свои открытия. Этой схеме соответствовали Кук и Морзе. В этой компании мы встречаем и других техников-предпринимателей, таких как А. Белл, Э. Берлинер, Д. Истман, Г. Маркони. Всех их объединяют два биографических обстоятельства: у них изначально не было технического образования; они извлекали выгоду из своих изобретений.

Сначала констатируем, что между всеми этими изобретателями существовала связь, преемственность. Отмечают, что Грей, Белл и Эдисон были знакомы с изобретением Райса. Копия его устройства была привезена в США Джозефом Генри из Смитсоновского института. Белл, посетивший институт в 1875 г., видел этот аппарат.

Понятие «индивидуальное изобретение» уходит в прошлое. Телефон становится изобретением коллективным. Р. Хук и Ш. Бурсёль разработали технические принципы передачи речи на расстоянии, но в рамках двух разных парадигм: вибрация провода в одном случае и электричество в другом. Что до Ф. Райса и А. Меуччи, то они создали первые прототипы телефона.[152]

Эта мобилизация научных знаний ради достижения технической цели возникла в контексте того, что официальные лица начали высказывать различные полуутопические идеи об использовании телефона. Учитывая опыты Райса, А. де Парвилль в 1863 г. имел право сказать: «Речь передается, как мысль, как письмо. Суверен может руководить своей армией из одного конца Европы в другой».[153] Таким образом, во Франции телефон попал в ту же ловушку, что и телеграф: он предполагался как инструмент власти, для государственных дел. В то время как французы думали о телефоне как об инструменте власти, англичане увидели в нем инструмент торговли. По случаю обеда, устроенного у Морзе, британский министр Эдвард Торнтон в 1868 г. заявил: «Я надеюсь однажды увидеть такой технический прогресс, который позволит передавать устный разговор по трансатлантическому кабелю. Тогда мы увидим, как коммерсанты по эту сторону океана мгновенно обсуждают дела со своими поверенными на другом берегу».[154]

Так или иначе, изобретение телефона вырастает из попыток усовершенствовать телеграф: Грей, как Эдисон и Белл, работал над мультиплексной телеграфией (возможность передавать несколько сообщений по одному и тому же телеграфному проводу). Тогда-то Грей, Белл и отчасти Эдисон открыли возможность передачи человеческого голоса. Но Грей, технический эксперт, признанный в телеграфных компаниях, отдал предпочтение телеграфному мультиплексу. Наоборот, Белл, который занимался реабилитацией глухих, был гораздо более чувствителен к вопросам речевой коммуникации. Вопреки давлению своих акционеров, убежденных в том, что мультиплексный телеграф – рынок будущего, он выбрал телефон.

Первоначально телеграфные компании рассматривали телефон как способ облегчения труда телеграфистов. Так, Альфред Чандлер, одно из ответственных лиц в Western Union тех времен, увидел в телефоне «первый этап к избавлению от инструментов манипуляции. С этих пор операторы будут передавать по проводам свой настоящий голос и говорить друг с другом вместо того, чтобы отправлять телеграммы».[155] Для телеграфиста, коим был Чандлер, связь на расстоянии не могла быть межличностной; она должна быть опосредованной с помощью людей – операторов, которые были компетентны для передачи информации по проводам. Белл, наоборот, задумывал сделать телефон инструментом для коммуникаций на расстоянии без посредников. Следовательно, Белл рассчитывал конкурировать с телеграфом с помощью более высокопроизводительного инструмента и прямого доступа к использованию. Несмотря на отказ телеграфистов даже проявлять интерес к устройству, он создал общество по эксплуатации телефона при поддержке своих акционеров.

Необходимо заметить, что практики применения телеграфа в более поздний период его развития демонстрировали четкое движение от использования его в качестве «электрического почтальона» к средству диалогичной коммуникации (вопрос и ответ в рамках одного сеанса связи). В некоторых документах и свидетельствах второй половины XIX в. указывается на то, что часто собеседники договариваются заранее о времени связи и общаются в рамках одного и того же сеанса при помощи телеграфа. В частности, фиксируются факты ведения переговоров о продаже судов. П. Флиши замечает, что, таким образом, до зарождения телефона в области финансов и торговли начался переход от отправки сообщений к общению с помощью телеграфа. С этой точки зрения Александр Белл в своем изобретении опирается на уже существующую практику, предоставляя пользователям то, чего они на самом деле хотят.[156]

Ощутив конкуренцию со стороны телефонной связи телеграфные компании предложили разделить с Беллом сферы влияния и использования телефона. Соглашение, подписанное в ноябре 1879 г., признавало первенство патента Белла на телефонию, но оговаривало, что телефон должен был использоваться исключительно для приватных переговоров, а никак не для передачи деловых сообщений, биржевых котировок, информации о положении дел на рынке, то есть не для конкуренции с Western Union.[157] Очевидно, что Белл никак не мог проконтролировать соблюдение данного соглашения со стороны обычных пользователей телефонной связи, поэтому соглашение повсеместно нарушалось, а телефон был в первую очередь средством для ведения дел. Сидни Эйронсон проанализировал телефонные справочники того времени и пришел к выводу, что подавляющее большинство линий в США принадлежали компаниям и менеджерам, которые таким образом связывались с управляемыми ими предприятиями.[158] Новый инструмент также широко использовали биржи, напрямую нарушая монополию телеграфистов на передачу биржевой информации. В начале XX в. на Уолл-стрит было 640 телефонных кабинетов, откуда можно было получить связь с брокерами.

Особенность социального использования телефона заключалась в том, что это было первое индивидуальное сетевое устройство. Не фонограф, не граммофон, не фотоаппарат, а устройство, которое должно быть постоянно подключено к сети. Кстати, это одна из причин того, почему первыми активными пользователями телефона были представители индивидуальных профессий, объединенные в сообщества: медики, адвокаты и др.[159] Понемногу телефон, связывая различные секторы экономической активности, стал – если говорить современным экономическим языком – инструментом межотраслевого обмена. Об интересе к телефону со стороны промышленников и коммерсантов можно судить по многочисленным жалобам английских торговых палат, которые в 1888–1911 гг. настойчиво требовали построить обширную английскую телефонную сеть. Во Франции первое применение телефона было аналогичным. Катрин Берто обращает внимание на схожесть первых 48 парижских абонентов (по записям 1879 г.): банки, брокеры, телеграфисты и телефонисты, газеты.[160]

Приватное использование телефона частными лицами тоже опиралось на сформировавшуюся до этого долгосрочную практику: для индивидуальных нужд с середины XIX в. использовался телеграф. Крупные промышленники оснащали свои дома телеграфными линиями; телеграфные пункты устанавливали в общественных местах – в театрах, опере, крупных ресторанах, клубах. В 1870-е годы служба вызова по телеграфу была создана в Нью-Йорке Американской окружной телеграфной компанией (American District Telegraph Company – ADT). Пользователи с помощью маленькой рукоятки могли отправлять телеграфный сигнал в центр. Число оборотов ручки означало запрашиваемую услугу (курьер, полиция, пожарный, врач и т. д.). Данная услуга была индивидуальной, а в 1885 г. численность абонентов такого частного телеграфа достигла 12 тыс. человек. В этих первых примерах частного использования телеграфа мы видим своего рода прототелефон для частных нужд, и его частное использование стало делом времени.[161]

Первое время, как уже было сказано, частный телефон устанавливался в домах богатых людей для того, чтобы соединять их жилище с местом работы. В некоторых телефонных справочниках того времени пользователи могли делать отметку после указания профессии, что телефон установлен у них дома. Так появилась первая модель осуществления звонков в личных целях – модель вездесущности. Бизнесмены одновременно находились и в офисе, и в своей резиденции вместе с семьей. Набор приватных практик телефонии расширяется. Телефон начинают использовать для заказов товаров на дом. Клод Фишер в своих исследованиях отмечает, что примерно к 1880-м годам такая практика активно рекламируется: «Ваша жена может заказать вам ужин, кабриолет или семейного врача».[162] Однако постепенно приватная телефония смещается из сферы услуг для тех, у кого есть деньги, в сферу обычного приватного общения. В частности, Фишер приводит результаты опроса 1909 г. в Сиэтле, согласно которым 20 % телефонного времени абоненты тратят на заказ товаров и услуг на дом, 20 % – на звонки из дома в офис, 15 % – на приглашения, а 30 % составляет «пустая болтовня».[163]

Именно болтовня долгое время рассматривалась телефонистами как «бесполезное использование», а некоторые телефонные справочники и объявления в телефонных кабинах даже предупреждали о том, что деловые сообщения и междугородние звонки имеют приоритет над частными разговорами. Таким образом компании телефонной связи боролись с перегрузкой телефонных линий. И лишь к 1930-м годам тема семейных и дружеских коммуникаций, «телефонных визитов» возникла в объявлениях, а телефонная компания Белла активно продвигает телефон как способ легко и быстро поговорить с бабушкой.

В США приватное и деловое использование телефона на рубеже XIX и XX вв. становится стандартом для фермерских хозяйств. Аронсон утверждает, что более 70 % фермеров некоторых штатов были в 1907 г. подключены к телефонной связи.[164] Такое раннее распространение телефонной связи в сельской местности по сравнению с Европой связано со спецификой американского фермерского хозяйства, которое еще в те времена функционировало как свободное рыночное, что требовало от фермеров лично договариваться о ценах с покупателями из городов, следить за уровнем цен на рынках и проч. В некоторых сельскохозяйственных штатах появился слоган, который даже использовался в политической борьбе: «Хорошие дороги и телефон!». Во многих зонах, представлявшихся нерентабельными для телефонных компаний, сети строились за счет обществ взаимопомощи.

Роль телефона в городе, безусловно, отличалась от его функций на селе. Массовая телефония на рубеже веков сыграла большую роль в урбанизационных процессах в США. В частности, она приближала пригороды, что вкупе с развитием трамвая делало переселение в эти районы не столь болезненным и способствовало росту агломераций, а также децентрализации американских городов. Телефон представлял собой средство реактивации общения, которое больше не было связано с соседскими отношениями. Телефон отныне играл основную роль в адаптации к новому кварталу и семьям, его населявшим.[165] Постепенно телефон становится одним из приоритетных видов городских услуг и занимает центральное место в коммуникационной практике американских домохозяйств; к 1925 г. доля оборудованных этим видом связи домохозяйств составляет более 40 %.

Мы рассмотрели развитие и адаптацию телефонной связи в стране, где она была впервые внедрена, и проследили эволюцию данного вида коммуникаций и социальных изменений, которые ее сопровождали. В Европе, куда телефонная связь пришла позже, развитие телефонии изначально шло медленнее; особенно заметным было неравномерное распространение этого вида связи. Телефоном преимущественно пользовались в городах, тогда как в сельской местности его активное внедрение пришлось на вторую половину XX в. Во Франции, например, план ликвидации телефонного отставания, как его называли, был принят только в конце 1970-х годов.

Источник

Телефон как средство связи

История создания телефона. Первый телефонный разговор в России в 1879 году на линии Петербург — Малая Вишера. Организация переговорных пунктов. Телефон на службе современности: мобильный и спутниковый, полевой телефоны. Преимущества IP-телефонии.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru//

Размещено на http://www.allbest.ru//

Несмотря на то что создателем телефонного аппарата принято считать Александра Белла, на самом деле к его открытию почти одновременно подошли несколько человек. Немецкий изобретатель Иоганн Филипп Рейс на заседании Физического общества, состоявшемся в 1861 году во Франкфурте-на-Майне, сделал сообщение о созданном им проводном устройстве для электрической передачи звука на расстояние.

Выходец из Шотландии Александр Грэм Белл, работавший в Бостоне с плохо слышащими и страдавшими дефектами речи людьми и в 1873 году ставший профессором физиологии в университете этого города, по роду своей работы должен был хорошо знать акустику и к тому же обладать острым слухом.

Однажды, когда его помощник вытаскивал из передающего устройства пластину, Беллу удалось уловить едва заметное дребезжание. Впоследствии же он выяснил, что пластинка замыкала и размыкала электрическую сеть. Так, по чистой случайности, был открыт «эффект телефонирования», буквально перевернувший мир.

Вскоре первый телефонный аппарат, представлявший собой кожаную мембрану, снабженную сигнальным рожком для усиления звука, был готов. Сначала он передавал только узнаваемое звучание голоса, и только три дня спустя после получения патента, 10 марта 1876 года, Беллу удалось доработать аппарат таким образом, чтобы он передавал отдельные слова.

Первое звуковое сообщение, переданное по телефону Беллом звучало так:”Мистер Ватсон идите сюда, Вы мне нужны.”

Демонстрация телефона произвела на американские деловые круги настолько сильное впечатление, что позволило учредить «Телефонную компанию Белла»

В 1878 году Томас Эдисон внес свой вклад и создал принципиально новый тип телефонного аппарата, введя в уже готовую схему индукционную катушку, сочетание которой с угольным микрофоном из прессованной сажи позволило существенно улучшить качество связи и обеспечить передачу звука на значительное расстояние.

Другим, не менее важным аспектом эксплуатации телефонных сетей было коммутирование абонентов. Поскольку соединение осуществлялось вручную, клиенты могли ждать разговора часами, следовательно, возникала необходимость создания автоматического соединения. И в 1895-м наш соотечественник М.Ф. Фрейденберг, после неудачных попыток осуществить это в России, предложил конструкцию АТС, снабженную разработанным им устройством для автоматического поиска вызываемого абонента (предыскателем), в Англии. А первая в мире действующая АТС была построена в 1896 году в американском городе Огаста.

Первые телефонные станции

Вплоть до введения в эксплуатацию автоматических телефонных станций (АТС), состоявшегося в 1930 году, на первых телефонных станциях (ТС) соединение абонентов осуществлялось вручную. Несколько телефонисток, снабженных так называемой гарнитурой (комплект из наушников и микрофона), днем и ночью осуществляли сотни ручных соединений. В 1910 году на каждую из них приходилось от 160 до 170 вызовов в час. Поскольку должность телефонистки считалась в те времена достаточно престижной, правила отбора были крайне жесткими. На службу принимались только девушки (причем без права выходить замуж), обладающие высоким ростом и размахом рук не менее 154 см (чтобы дотягиваться до соединительных гнезд). Они также должны были иметь хорошую память (чтобы запоминать имена абонентов, их должности и титулы) и знать иностранные языки. Главными же требованиями, предъявляемыми к ним, были: ни при каких обстоятельствах не покидать своего рабочего места, не грубить клиентам и не выказывать собственной беспомощности перед лавиной звонков. При этом выходной им полагался только один раз в месяц. Но, несмотря на все меры предосторожности, сбои и ошибки в работе старательных телефонисток все равно были, так как на станциях стоял невообразимый шум и сосредоточиться просто не было возможности.

Обычно переговорные пункты находились рядом с главпочтамтом и представляли собой большое помещение со множеством пронумерованных деревянных кабин с застеклёнными дверями. За стойкой или за окошком сидела женщина-оператор. Отстояв очередь, люди подавали ей бланки-заказы и оплачивали предстоящий разговор. Пришедшие с телеграммой-вызовом обслуживались без очереди. После этого следовало томительное ожидание. Выйти покурить нельзя: можно пропустить обращённое к тебе объявление, например: «Мурманск! Третья кабина!»

В СССР домашний телефон долгое время был доступен далеко не всем. На их установку записывались в очередь и ждали годами.

Широкая квартирная телефонизация началась во второй половине 60-х годов. Автоматического выхода на иногородний номер по коду пока не было. Приходилось делать заказ через оператора и ждать соединения, иногда довольно долго.

— Алло! Девушка, я Ригу заказывал…

— Ждите, линия перегружена!

Качество связи было ужасным: тихо, с посторонними шумами, треском. Иногда разговор внезапно прерывался. В середине 70-х годов в крупных городах ввели автоматическую связь через код. Это казалось фантастикой: набираешь с домашнего телефона номер и говоришь с другим городом! На переговорных пунктах появились телефоны-автоматы, в которые опускали специальные жетоны. Кое-где порядок был другой: вносишь аванс, а потом рассчитываешься по фактическому времени разговора. В кабинах повесили таблицы с кодами городов.

Летом на черноморских курортах переговорный пункт был одним из самых многолюдных мест, наряду с пляжами, столовыми, ж. д. и авиа-кассами. В кабинках духота, дверцы приоткрывали, и окружающие невольно посвящались в чужие секреты.

— … срочно вышли телеграфом до востребования 70 рублей! … да … не хватило… Раечка, какие женщины?

— Завтра уже могут отгрузить! … повторите артикул! … Как? Не слышно!

— Зайчуля, приветик! ….да …да… шикарно! … мужской контингент не блещет. …оно мне очень идёт. … главврач такой импозантный …

Представляют собой систему, состоящую из базы, к которой подключаются аналоговые или цифровые абонентские линии от АТС, и одной или нескольких беспроводных трубок, которые могут как связываться между собой, так и звонить по внешним линиям.

Система радиосвязи, направленная на то, чтобы обеспечить пользователя связью в любом месте. Состоит из большого количества базовых станций, связанных между собой центральными коммутаторами, и сотовыми телефонами. Сотовый телефон при включении регистрируется на ближайшей базовой станции и, если на его номер звонят, центральный коммутатор находит телефон и переводит на него вызов через ближайшую базовую станцию.

Впервые полевой телефон был использован Германией во время Первой мировой войны, он заменил собой флажковую систему связи и телеграф.

IP-телефония телефон переговорный мобильный

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

История создания и развития телеграфа, телефона. Путь преобразования обычных телефонов в современные мобильные. Основные принципы мобильной телефонии. Nokia 1011 как первый коммерческий телефон для GSM-сетей. Современные концептуальные модели телефонов.

курсовая работа [32,4 K], добавлен 21.03.2012

Основные требования покупателей мобильных телефонов. Использование систем мобильной радиосвязи военными и полицией в конце 40-х гг. 20 века. Неблагоприятное влияние сотового телефона на человека. Создание первого переносного телефона Мартином Купером.

презентация [16,7 M], добавлен 05.10.2010

Создание первого мобильного телефона. Основные составляющие сотовой сети. Здоровье и мобильный телефон. Гигиеническое нормирование электромагнитного поля, создаваемого элементами системы сотовой радиосвязи в РФ. Советы пользователям сотовых телефонов.

презентация [392,3 K], добавлен 19.06.2015

презентация [1,8 M], добавлен 13.04.2012

Перспективы развития IP-телефонии (Интернет-телефонии). Сеть Интернет и протокол IP. История развития IP-телефонии. Преимущества использования IP-телефонии. Показатель качества IP-телефонии. Система расчетов за услуги IP-телефонии биллинга и менеджмента.

курсовая работа [35,3 K], добавлен 16.05.2008

Источник

1. Особенности телефонной коммуникации

Главная > Документ

Особенности телефонной коммуникации……………………………….4

Содержательность телефонного разговора……………………………. 6

Этикет деловой беседы по телефону…………………………………….8

Список использованной литературы……………………………………….12

Телефон вот уже больше столетия служит связующей нитью между людьми. Но приходится отметить, что за столь долгий срок многие так и не научились пользоваться этим средством связи.

Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

За время существования телефонной связи были выработаны некоторые правила делового разговора по телефону, которых лучше придерживаться для собственной пользы.

Цель работы – выяснить, каковы основные правила делового общения по телефону. Задачи, которые необходимо решить в ходе работы:

— определить особенности телефонного разговора;

— выяснить содержательность разговора по телефону;

— определить нормы этикета делового телефонного разговора.

1. Особенности телефонной коммуникации

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них:

— скорость передачи информации (выигрыш во времени);

— немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

— непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

Американские специалисты по деловому общению утверждают, что одним из факторов бедственного положения некоторых малых предприятий являются скверные манеры их служащих, которые отчетливо проявляются в разговорах по телефону. Хотя в настоящее время не существует стандартов, позволяющих подготовить соответствующих работников (секретарей-референтов, пресс-секретарей, агентов фирм и т.д.) к грамотному ведению телефонных переговоров, но уважающие себя фирмы обращают большое внимание на корпоративную культуру сотрудников во внутреннем и внешнем деловом общении.

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т. д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т. д.

Правда, все перечисленные моменты могут не согласовываться с вашими мотивами, если инициатор беседы – кто-то другой. Поэтому нужно быть готовым к тому, что по объективным или субъективным причинам разговор может сорваться, что собеседник может просто не захотеть разговаривать с вами.

2. Содержательность телефонного разговора

Любой телефонный разговор состоит из взаимных представлений, введения собеседника в курс дела, обсуждения ситуации, заключительного слова. Ориентировочно взаимные представления и заключительные слова занимают по 10-20 сек., введение в курс дела – около 40, обсуждение ситуации – 100 сек. Итого примерно 180 сек., или 3 мин. За это время может быть поведено большинство служебных телефонных переговоров. Однако практически средняя продолжительность разговоров в 1,5 – 2 раза больше.

При подготовке к телефонному разговору следует хорошо продумать постановку вопроса, аргументацию, по возможности спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника, рекомендуется написать перечень вопросов для обсуждения, в случае необходимости подобрать нужные материалы по вопросу, чтобы в течение разговора не тратить время на поиск.

По окончании деловой части разговора не следует с чувством облегчения пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, если даже у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник: может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

По окончании очередного разговора не мешает потратить одну-две минуты на анализ содержания и стиля разговора. Как вы проявили себя в этом разговоре? Доставил ли он вам чувство удовлетворения? Отвечайте самому себе на эти и другие подобные вопросы искренне и нелицеприятно.

Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной – и не только если вы звоните своему начальнику, но и подчиненному: сейчас свободное время, и предосудительно нарушать его отдых.

Если человек оказал вам значительную услугу, неэтично выражать ему благодарность по телефону. Следует изыскать возможность поблагодарить лично.

Еще один совет, поданный в свое время русским классиком: «Друг мой Аркадий, не говори красиво». Точнее, это говорится не против красоты, а против украшательности речи, потому что истинной красоте присущ лаконизм. Вычурные обороты речи, манерность тона, навязчивое повторение извинений и благодарностей – все это свидетельствует о дурном вкусе и не только не вызывает восхищения у собеседника, а, напротив, раздражает. Чувство меры – вот что надо развивать в себе.

Этикет деловой беседы по телефону

Никогда не начинать разговор с вопроса «Кто говорит?». Это неэтично. Не забывать поздороваться и лишь после этого излагать суть дела.

Если в не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.

Если ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Говорить по телефону нужно коротко, спокойно и вежливо.

Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в трубку – это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произнося слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.

Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединиться с Вами.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представьтесь.

Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться: «Кто спрашивает?»

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством, обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же отпуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: «Идет совещание, перезвоните через 15 минут».

Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает «повисших звонков». Они оставляют неприятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.

Не звоните без крайней необходимости на работу Вашим знакомым по личному делу.

Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли Вам уделить несколько минут.

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Вам звонят из фирмы…

Моя фамилия…Я хотел бы…

С вами говорит менеджер по продажам…

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

Могу я поговорить с …

Вы не могли бы дать информацию…

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Основной момент разговора

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

У нас для вас интересное предложение…

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно…

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому…

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы – вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слушать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече. 5

Культура общения по телефону давно стала частью делового этикета.

Она характеризует человека не меньше, чем одежда и манеры.

Телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств.

Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

Список использованной литературы

Кузнецов И. Н. Современный этикет. – 3-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006.

Опалев А. В. Умение обращаться с людьми… Этикет делового человека. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2000.

Русский язык и культура речи: Учебник /Под ред. В. И. Максимова. – М.: Гардарики, 2000.

Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Ось-89», 2005.

Энциклопедия этикета / Сост. О. И. Максименко. – М.: ООО «Издательство Астрель»: ООО «Издательство АСТ», 2000.

1 Опалев А. В. Умение обращаться с людьми… Этикет делового человека. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2000. – С. 157.

2 Русский язык и культура речи: Учебник /Под ред. В. И. Максимова. – М.: Гардарики, 2000. – С. 169 – 170.

3 Кузнецов И. Н. Современный этикет. – 3-е изд. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. – С. 217.

4 Соловьев Э. Я. Современный этикет. Деловой протокол. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство «Ось-89», 2005. – С. 37 – 38.

5 Энциклопедия этикета / Сост. О. И. Максименко. – М.: ООО «Издательство Астрель»: ООО «Издательство АСТ», 2000. – С.41 – 43.

Источник