Телефонный обзвон как называется
Какие существуют варианты обзвона клиентов
Теплый обзвон
Теплый обзвон касается клиентов, уже знакомых с основными продуктами или услугами фирмы. Это не потенциальные, а реальные потребители услуг и товаров фирмы; их лояльность к бизнесу подкреплена заказами в прошлом, и главная цель теплого обзвона – совершить кросс-продажу, то есть допродать им еще один или несколько продуктов.
Если сделка при теплом звонке не состоялась, собранная информация попадает в отложенный список, который в будущем будет снова прорабатываться специалистом. Обычно теплый обзвон остается безрезультатным лишь в 3% случаев. Высокий результат достигается хорошей подготовкой специалиста, его высокими коммуникативными навыками и ориентацией в предоставляемых фирмой услугах.
Холодный обзвон
Холодным называется обзвон клиентов, который проводится по совершенно новой для фирмы клиентской базе. Здесь наиболее важным вопросом выступает то, где можно достать такую базу, клиенты которой заинтересуются услугами и продукцией без предварительного знакомства.
Общаться при холодных звонках необходимо по четко составленным скриптам. Здесь важно понимать, что примерно половина холодных звонков заканчивается сразу же после того, как собеседник слышит, что ему будут предлагать совершить покупку. При этом сразу же предлагать свои услуги нельзя, сначала необходимо ненавязчиво выяснить, что именно может потребоваться человеку из того, что есть в ассортименте компании, и предложить только то, что максимально отвечает потребностям холодного клиента в данный момент. Достоинства предлагаемой продукции нужно описывать реалистично, честно отвечая на вопросы о положительных ее качествах и о недостатках, если они есть.
Если клиент выслушал коммерческое предложение и обещал подумать, не стоит навязчиво перезванивать ему через час, лучше сразу же уточнить, сколько времени для раздумий ему необходимо и перезвонить точно в срок, но не раньше. Обязательно общаться доброжелательно и вежливо, даже если в ответ прозвучат не слишком приветливые реплики.
Типы обзвона по способу его организации
По способу организации клиентский обзвон также бывает нескольких видов. Наиболее простым считается полуавтоматический способ – предпросмотр. Сам обзвон осуществляется в автоматическом режиме, но перед звонком специалист изучает информацию о клиентах, которым звонит, подбирая для каждого необходимые скрипты. Если на звонок отвечают, специалист вступает в разговор, а если нет, то вносит в базу причину недозвона и назначает для данного клиента другое время звонка.
Прогрессивный обзвон является более эффективным, поскольку сервис дозвона самостоятельно набирает все номера, резервирует ответившие для соединения с оператором и выводит клиентскую карточку на монитор специалисту при соединении. Такой способ более удобен и значительно экономит время специалиста, которому не нужно предварительно изучать данные по всем клиентам базы.
Более высокую производительность имеет следующий вид обзвона – предсказывающий. Принцип его работы аналогичен прогрессивному, но сервис работает значительно быстрее и распределяет в фоновом режиме ответившие номера на операторов еще до того, как они закончили текущий звонок. Таким образом обеспечивается максимальная загрузка всех операторов и быстрота общения с клиентами.
Полностью автоматический вид обзвона – IVR (Interactive Voice Response) не требует участия специалиста и личного разговора с клиентом. Все сообщения заранее записаны, они могут просто рассказать о предложении от компании или же быть построены в диалоговом режиме, когда клиент в процессе прослушивания сообщения должен будет выбирать тот или иной вариант ответа на клавиатуре телефона, и, в зависимости от выбранных ответов, ему будет озвучено персонализированное коммерческое предложение. С точки зрения маркетинга, это очень эффективный вид обзвона, позволяющий одновременно обслуживать десятки параллельных линий, и минимизировать промежутки времени между звонками. Многие сервисы автообзвона позволяют обрабатывать клиентские базы по всем регионам, включая Москву, например, сервис автообзвона клиентов от 1ATS работает в 85 регионах России.
Виды обзвона по целям
Каждый клиентский обзвон преследует определенные цели. Существует актуализирующий вид звонков, направленный на проверку актуальности базы старых и потенциальных клиентов. В ходе такого обзвона можно выяснить мнение человека о пользовании продуктом или услугой компании, а также произвести кросс-продажу смежных услуг.
Обзвон с целью информирования производится для ознакомления клиентской базы с новыми видами услуг, маркетинговыми предложениями, проводимыми мероприятиями или событиями компании. Информирование может использоваться при открытии офисов, филиалов, для напоминания о задолженности и прочем.
Анкетирование клиентов в телефонном режиме производится для сбора информации по качеству обслуживания, анализа статистики покупок, получения отзывов. Эти данные в будущем можно будет использовать при разработке маркетинговых мероприятий по продвижению.
Современные компании по всему миру тратят большие усилия на совершение звонков по клиентским базам. Технологии позволили максимально автоматизировать этот процесс, увеличить охват обзвонов и их результативность. Это свидетельствует об эффективности такого канала продвижения продуктов и услуг на рынке, его востребованности и перспективах.
Как правильно обзванивать клиентов по телефону: тонкости общения
Из этого материала вы узнаете:
Пониманием того, как правильно обзванивать клиентов по телефону, в той или иной степени обладает каждый опытный менеджер. Однако это не исключает ошибок. Да и с терминологией все же стоит разобраться. Обзвон клиентов всегда означает работу с теплой базой. Это не холодные звонки, которые сопряжены с высоким риском отказа.
Обзванивать клиентов необходимо с целью информирования о новых предложениях, скидках или акциях. Да и просто полезно иногда напоминать о себе. Однако это вовсе не означает, что подобный звонок должен проходить в расслабленной манере. Мы расскажем, как правильно обзванивать клиентов по телефону, чтобы успешно закрывать продажи.
Задачи обзвона клиентов
Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.
Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.
Цель таких переговоров может заключаться в необходимости:
В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает. Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.
8 правил выстраивания диалога во время обзвона клиентов по телефону
Этапы разговора с теплыми клиентами:
Не все переговоры заканчиваются продажей. Если покупатель не готов заключить сделку, менеджер заполняет на него специальную карточку, в которой отражает всю полученную в процессе разговора информацию. Далее карточка перемещается в «список отложенных клиентов».
Существует несколько правил, позволяющих вести переговоры более эффективно.
Нередко малоопытные продавцы начинают диалог с фразы: «Добрый день! Фирма «Х», вы оставили заявку на сайте. Скажите…»
Ситуации бывают разные, и клиент не обязательно оставил заявку только в вашей компании. Вполне возможно, что у него на рассмотрении в данный момент еще несколько фирм и целый ряд товаров. Соответственно, необходимо с первых секунд донести до него, кто звонит, чьим представителем является и что хочет сказать.
Если этого не сделать, то вполне можно лишиться лояльности клиента и потратить время впустую.
Менеджеру по продажам целесообразно обращаться к клиенту по имени. Но и самому представиться тоже необходимо. Например: «Добрый день, Алексей. Меня зовут Олег, я представляю компанию «Металлстрой». Мы изготавливаем металлоконструкции. Сегодня вы оставили заявку на нашем сайте «М.ru» на изготовление каркаса».
Уточняйте до тех пор, пока клиент не поймет, кто ему звонит.
Всегда спрашивайте, удобно ли клиенту разговаривать в данный момент. Иначе через несколько минут может выясниться, что ваш потенциальный покупатель торопится и не может уделить вам необходимое количество времени. Придется перезванивать и начинать разговор заново.
Уважайте свое и чужое время, будьте вежливы, тогда ваши продажи окажутся на высоте.
Стоит отметить, что данное правило распространяется не на все звонки клиентам из холодной базы. Тут необходим индивидуальный подход в зависимости от вида бизнеса.
Обращаясь к человеку по имени, вы неизменно привлекаете его внимание.
Клиент сразу концентрируется на том, что вы ему говорите, и лучше воспринимает информацию. Поэтому просто произносите его имя как можно чаще. Тогда вам не придется дважды повторять одно и то же.
Менеджер по продажам должен уметь грамотно излагать свои мысли. Недопустимо употребление в речи слов-паразитов, ведь это свидетельствует о недостаточной компетенции и образованности продавца. У клиента может сложиться ощущение, что звонящий сам не до конца разбирается в предлагаемом продукте.
Употребление в разговоре слов с уменьшительно-ласкательными суффиксами также не способствует доверию клиента. Значит, такие слова, как «заявочка», «минуточка» и т. д., стоит исключить из лексикона продажника.
Нередко клиенты сталкиваются с тем, что, дозвонившись в компанию и объяснив оператору свою проблему, они слышат в ответ: «Сейчас я вас переключу на отдел продаж / нужного специалиста / вашего менеджера».
А потом вынуждены снова и снова повторять свой рассказ. Опытный сотрудник не допустит возникновения такой ситуации. Он сам передаст коллеге суть вопроса звонящего.
Чтобы сэкономить время клиента и повысить его лояльность к компании (и продукту), менеджеру целесообразно взять на себя часть его забот. Например, самому оформить заявку, внести корректировки в документ и т. д.
Если покупатель говорит что-то не то и не так, значит, менеджер неверно сформулировал вопрос.
Постановка вопросов должна быть такой, чтобы клиент сразу понял их суть. Нельзя использовать специфическую терминологию и надеяться, что он как-нибудь разберется.
Например, если спросите: «Какую форму захвата вам сделать на сайте?», то наверняка поставите покупателя в тупик.
Лучше использовать фразу: «Максим, скажите, вы хотите, чтобы звонки клиентов поступали к вам сразу или сначала вы предпочитаете собрать о них определенные сведения и только потом с ними связываться? Если ваши сотрудники будут сами обзванивать потенциальных клиентов, то стоит добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку»».
Всегда уточняйте у потребителя, правильно ли вы его поняли. Не допускайте возможного расхождения в сути вопроса или терминологии.
Приведем пример. Покупатель говорит, что его основное желание – чистота в доме. Менеджер должен уточнить: «Александр, я правильно понял, что вам необходимо установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые можно легко мыть, но они необязательно должны быть белыми?»
Следите за тем, чтобы слова «Я правильно понял, что…» не употреблялись слишком часто, ведь в этом случае они станут фразой-паразитом.
Заканчивайте разговор так: «Остались у вас какие-нибудь вопросы?»
Этим вы дадите клиенту возможность уточнить непонятные моменты. Ведь не получив ответ у вас, покупатель может задать вопрос вашим конкурентам. А они в свою очередь ответят так, что клиент останется с ними.
4 готовых скрипта, чтобы правильно обзванивать клиентов по телефону
Ниже представлены несколько вариантов готовых скриптов. С ними вам не придется ломать голову над тем, как правильно обзванивать клиентов по телефону. Конечно, не всегда стоит повторять их слово в слово. Иногда необходимо адаптировать вопросы под конкретный разговор.
Этап
Скрипт
Добрый день, «имя клиента»! Меня зовут «имя менеджера», я являюсь представителем фирмы «название фирмы».
Вам удобно сейчас говорить? (При отрицательном ответе переходите к следующему вопросу).
В какое время я могу вам перезвонить и продолжить разговор?
Вы оставили заявку у нас на сайте по поводу «суть обращения».
С завтрашнего дня у нас стартует акция «1 + 1 = 3», мы хотим пригласить вас к нам в магазин, чтобы вы могли воспользоваться данным предложением. Для вашего удобства мы можем выслать вам каталог на электронную почту.
Работа с возражениями
Допустим, что клиент сказал, что уже знаком с ассортиментом.
Ответ: «В каталоге представлена эксклюзивная коллекция, доступная только постоянным клиентам».
Всего доброго! Будем рады видеть вас снова в нашем магазине.
Этап
Скрипт
Добрый день, «имя клиента, меня зовут «имя менеджера», компания «название компании». Вы сотрудничали с нами в мае этого года, проектировали входную группу для дома, с вами работал мой коллега «имя сотрудника», помните его?
Вы можете уделить мне несколько минут?
«Имя клиента», «имя сотрудника» недавно стал руководителем отдела продаж! Он передал мне своих клиентов. Я звоню познакомиться и ответить на вопросы, если они имеются.
Налаживание контакта и подводка клиента к цели звонка
Еще раз, меня зовут «имя менеджера». Я отправлю вам сообщение со своими контактами, сохраните их, пожалуйста. С удовольствием отвечу на ваши вопросы в любое время.
Кстати, как ваша входная группа?
«Имя клиента», наша компания разработала дополнительные элементы для входных групп, позволяющие сделать их использование еще более комфортным. Я приглашаю вас к нам в офис на их презентацию. Как вы смотрите на это?
Действия при согласии клиента
Отлично! В какой день вам будет удобно подъехать?
(Далее идет согласование времени встречи).
Действия при отказе клиента
«Имя клиента», может быть кто-то из ваших знакомых сейчас занимается обустройством дома? Как вы думаете, я могу предложить им наши услуги?
Заключение сделки и прощание
— «Имя клиента», спасибо, что воспользовались нашими услугами! Буду рад, если вы порекомендуете нашу фирму своим знакомым.
— Спасибо, «имя клиента», что уделили время! Всего доброго.
Этап
Скрипт
Добрый день, меня зовут «имя менеджера», я представляю компанию «название фирмы». Я отвечаю за проведение аттестации персонала по промышленной безопасности. А чем вы занимаетесь в своей компании?
Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
Приятно познакомиться, «имя клиента»! К нам поступили сведения о проведении плановой проверки ваших сотрудников Ростехнадзором.
Подводка клиента к цели звонка
Мы можем организовать аттестацию ваших работников по промышленной безопасности с гарантией сдачи экзамена. <Микропауза>. Официальные протоколы на руки вы получите не позднее чем через полтора месяца!
— У нас очень выгодные условия. Достаточно внести предоплату в размере 50 % от суммы заказа для инициирования процедуры аттестации. Кроме того, наши клиенты всегда застрахованы от невыполнения нами обязательств в установленные сроки. Это прописывается отдельным пунктом в договоре. Если результаты проверки не подтвердят легитимность протоколов, мы вернем вам внесенную сумму в полном объеме.
— Наше предложение вам интересно или, может быть вы готовы рассмотреть его в будущем?
Действия при согласии клиента
Хорошо, «имя клиента». Я немедленно передам ваши контакты нашему специалисту, он проконсультирует вас о технической стороне проведения аттестации. В какое время вам будет удобно принять звонок?
(Далее контакты фиксируются и передаются ответственному сотруднику).
Действия при отсутствии у клиента определенности
Я хорошо вас понимаю, не зря говорят: «Хороша ложка к обеду». «Имя клиента», скажите, пожалуйста, вам известна дата проведения следующей аттестации? Я поставлю вас в график и позвоню вам за месяц до ее начала. Скажу сразу, для новых клиентов начальная цена составит 6700 руб. Также у нас существует акция «Х» — при заказе от 3 правил ВООБЩЕ бесплатно. Возможна оплата в рассрочку.
Действия при отказе клиента
Если на сегодняшний день клиент не нуждается в услугах, переходим к предыдущему сценарию.
Если клиент отказывается от вашего продукта, необходимо уточнить причины.
— «Имя клиента», мы можем предложить вам и другие услуги. Например, организацию аттестации по охране труда и электробезопасности, экспертизу промбезопасности и многое другое. Если вы продиктуете свой электронный адрес, я отправлю вам полный перечень.
Презентация дополнительных продуктов
Независимо от итогов разговора:
— «Имя клиента», для клиентов, чья деятельность связана с работой на опасных объектах, мы совместно с Ростехнадзором организовали практические семинары. На них ваши сотрудники смогут ознакомиться с правилами введения объектов в эксплуатацию, методами гарантированного прохождения проверок, способами понижения класса опасности объекта и т. д. Эти семинары посетили уже более 300 человек из 187 российских компаний. Давайте я пришлю вам на почту презентацию семинара и отзывы наших клиентов, чтобы вы смогли принять решение об участии.
— Какова стоимость ваших услуг?
— Цена зависит от нескольких факторов: количества правил, территориального расположения фирмы, числа аттестуемых. Минимальная стоимость начинается с 6700 руб.
Этап
Скрипт
Добрый день, меня зовут «имя менеджера»!
На прошлой неделе вы посетили наш вебинар «Испанский язык за 30 дней». Правильно?
Как я могу к вам обращаться?
Вы присутствовали до самого конца?
Рассказ о цели звонка и презентация продукта
При положительном ответе:
— Тогда вы знаете о скидках для участников вебинара. Стоимость для вас составит 15 700 руб. вместо 35 400 руб. Вы уже забронировали себе место?
При отрицательном ответе:
— Тогда я не напрасно вас потревожил. Для участников вебинара у нас предусмотрены особые условия. Стоимость для вас составит 15 700 руб. вместо 35 400 руб. Вы уже забронировали себе место?
Работа с возражениями
Перечисление ценности и достоинств продукта
Заключение сделки и прощание
Отлично, «имя клиента». В течение часа материалы будут на вашей почте. Надеюсь на дальнейшее сотрудничество.
Пожалуйста, не опаздывайте!
Начало в 19:30 по московскому времени.
Не стоит забывать о необходимости периодически вносить в скрипт корректировки. В ситуации, когда работа по скрипту приносит более 80 % отказов, схему разговора нужно доработать. К проектированию сценариев целесообразно привлекать и обычных менеджеров по продажам, поскольку именно они точно знают, чего хотят клиенты, и могут предусмотреть их реакции. Помимо этого, причастность к разработке документа повысит лояльность сотрудников к своей работе.
3 способа контроля менеджеров, которые обзванивают клиентов по телефону
Если вы знаете, как правильно обзванивать клиентов по телефону, то на заключение сделки с теплым клиентом у вас уйдет не более пяти минут. А наши советы вам в этом помогут.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
Телефонный обзвон как называется
Схема проезда
После завершения калькуляции Вы сможете отправить расчет к себе на почту
Как правильно проводить обзвон клиентов, чтобы повысить уровень продаж
Хотите оповестить посетителей магазина о действии новой акции? Предложить записаться на прием к специалисту по выгодной цене? Или помочь оформить заказ при помощи телефонных переговоров? Пора задуматься, как правильно делать обзвон клиентов, чтобы закрывать сделки и повышать прибыль фирмы.
Что такое «обзвон» и зачем он нужен
Для любого вида бизнеса необходимо постоянно общаться с клиентами. А также привлекать новых покупателей или поставщиков. Именно с этой целью владельцы фирм пользуются услугами аутсорсинговых колл-центров.
Обзвон – последовательный набор номеров абонентов, которые уже обращались в компанию (теплые звонки), или потенциальным покупателям (холодные клиенты). Цель – провести переговоры с владельцем номера по телефону, чтобы:
Специалисты колл-центров используют скрипты для обзвона клиентов. Причем для каждой компании схема беседы прорабатывается отдельно.
Тёплый обзвон – что это?
Тёплый обзвон – это телефонные переговоры с каждым абонентом из существующей базы клиентов, для продажи или допродажи товара и услуги. Покупатели уже обращались в фирму, знакомы с ней и лояльно относятся к бренду. Именно поэтому такой обзвон называется «теплым».
95% успешности переговоров по телефону с «теплыми» покупателями зависит от навыков специалиста, ведущего беседу. А также от правильно составленного скрипта обзвона старых и новых клиентов.
Переговоры в «теплом» варианте включают следующие этапы:
Когда не удается добиться поставленной цели (продажи или заключения договора), оператор отправляет карточку клиента в «отложенный список». Но при этом он заполняет в ней все полученные сведения, что упрощает работу следующему специалисту.
Отлаженность работы колл-центров позволяет закрывать на сделку 97% абонентов из теплой базы. Только профессионализм, система контроля качества переговоров и специальные программы для обработки звонков позволяют добиваться таких результатов.
Сложности холодного обзвона клиентов
Холодные звонки просто необходимы для расширения базы покупателей и постоянных клиентов. К такому маркетинговому ходу прибегают все бизнесмены: от небольших частных фирм до крупных предпринимателей.
Но где взять базу для холодных звонков? Как разговаривать с негативно настроенными абонентами? Чем заинтересовать «незнакомых покупателей»? Ответы на все эти вопросы известны маркетологам и оператором профессиональных колл-центров.
Для холодных переговоров обязательно прописывается поэтапный скрипт обзвона клиентов.
К особенностям холодных звонков относят:
Всеми этими навыками общения владеют специалисты колл-центров. Проводить обзвон холодной базы самостоятельно без соответствующего скрипта для салона красоты, автосервиса, оператора связи, туристической фирмы, ресторана, фитнес-центра или магазина одежды не рекомендуется.
Важно! Ошибки в разговоре, предоставление неточных данных, грубость или навязчивость приводят к негативным отзывам клиентов. При этом запускается «сарафанное радио», которое вещает по всему городу и области, что не стоит сотрудничать с такой фирмой.
Обращайтесь в компанию «Контакт Сервис» для получения прибыли от холодных и теплых обзвонов
Начинать переговоры с незнакомым человеком даже по телефону очень сложно. Непрофессионал запинается на «каждом слове». В результате предложение товара, услуги или сотрудничества выглядит совсем невыгодным и кажется, что просто хотят «впихнуть» ненужную вещь.
Избежать ошибок и получить прирост продаж до 30% в месяц легко с услугами специалистов колл-центра «Контакт Сервис». Компания работает по всей России. Оказывает круглосуточную поддержку заказчикам. Ведет обзвон клиентов по проработанному скрипту в любом часовом поясе. Контролирует качество переговоров каждого оператора.
Благодаря слаженной работе специалистов «Контакт Сервис» вы всегда будете в курсе, сколько звонков за день было сделано, какие из них принесли результат, и сколько было израсходовано бюджета.
Заказывайте профессиональный обзвон холодной и теплой базы клиентов по выгодной цене!