лучший специалист мфц текст
Эссе участника конкурса «Лучший многофункциональный центр Пермского края 2018» в номинации «Лучший универсальный специалист МФЦ»
Кто в труде впереди, у того орден на груди. (ц)
Не всю отлично сделанную работу можно мерить орденами, иногда достаточно доброго слова наставника, или совсем постороннего человека, важно, чтобы это было сказано в нужное время и в нужном месте. Ведь часто, опускаются руки, если для выполнения работы не хватает вдохновения. Так что же это за такое удивительно состояние, когда хочется жить и творить. Вдохновение необходимо каждому, независимо от вида деятельности, и особенно если она касается реальных людей.
Я каждый день вижу результат своего труда, когда помогаешь людям – это серьезно мотивирует. А люди в ответ помогают сохранить этот запал своими «спасибками», пожеланиями и благодарностями. Разве можно после этого снизить планку?
Чтобы вдохновение не стало редким гостем, нужно влюбиться в работу, быть увлеченным своим делом, идеей. Ведь любовь способна окрылять. А ответственность за свои поступки, осознание их важности, и понимание того, что человеку дано не так много времени, чтобы оставить после себя хорошую память, изменить что-либо к лучшему, заряжает эмоционально.
Но, в работе с людьми не обойтись и без негативных моментов, это неизбежная психологическая составляющая человека. И зачастую близкое восприятие и переживания таких ситуаций перерастают в барьеры на пути к новым достижениям и открытиям. А «подлить масла в огонь» могут несобранность, излишняя самокритика, вредные привычки, болезни, и некоторые внешние факторы.
Сделав запрос в сети Интернет, я узнала, что психологи определили лидеров в борьбе с этими барьерами.
Второй помощник – цель. Именно она делает нашу жизнь осмысленной. Достижение цели должно быть связано с саморазвитием, с овладением новыми навыками. А как без этого в работе универсального специалиста МФЦ? И швец, и жнец, и на дуде игрец. Видимо, заглянув в будущее, предки придумали эту поговорку, характеризующую специалистов современных многофункциональных центров.
И, наконец, третий борец с барьерами для вдохновения, как бы это ни было удивительно, зависть. Но должна она быть белой. Чтобы чужой успех вдохновил, стал стимулом для развития. Если мой наставник все умеет и знает, то чем я хуже? Я обязательно усвою все то же, и даже больше, и стану примером для молодых сотрудников.
Значит вдохновение это не дар особых личностей. И если человек захочет, он наполнит вдохновением всю жизнь.
Если заострить внимание на всемирной паутине, то ее роль в нашей жизни сложно переоценить, и говорить об этом можно долго и много. С невиданной быстротой в интернете расходится молва о работе учреждений, и все мы знаем, что негатив имеет куда большую скорость.
Чтобы отвлечься и найти поддержку среди коллег, существуют группы, на современном языке «паблики», где публикуют наиболее интересные и частые высказывания заявителей, здесь каждый может прочитать и обсудить их. Это работает. Каждый из нас понимает, что дело вовсе не в плохом исполнении трудовых обязанностей.
Благодаря общению с коллегами и сети Интернет в целом, можно расширить кругозор, получить новые умения и навыки.
Эти умения и нужны нам, чтобы помочь людям в любой жизненной ситуации. Независимо от нашего желания, мы становимся свидетелями течения жизни земляков. Вот, ты видишь молодую пару, которая стесняясь, подает заявление на регистрацию бракосочетания. Через некоторое время они же приобретают собственное жилье. Чуть позже, в связи с пополнением в семье, супруги совершают повторный визит в наш центр. Проходит год, и ты помогаешь мамочке заполнить заявление на получение семейного сертификата. И подобных примеров множество. В такие моменты важно помнить, за желанием остаться востребованным и мобильным специалистом, полным вдохновения и сил, главное не оторваться от своей семьи, следить за жизнью собственных детей. «Карьера — чудесная вещь, но она никого не может согреть в холодную ночь». (ц)
Новости МФЦ
«Работая в МФЦ, реально помогаешь людям»
Лучший универсальный специалист МФЦ «Мои Документы» 2018 года Раиса Спиридонова рассказала о себе, о конкурсе и что госуслуги бывают с человеческим лицом.
— Раиса, здравствуйте! Расскажите, пожалуйста, немного о себе. Как давно вы работаете в МФЦ? Почему решили связать свою деятельность именно с государственными услугами?
В МФЦ я хотела работать давно, долго проходила обучение и стажировалась. В ноябре 2017 года в связи с расширением штатной численности потребовались специалисты и меня приняли на работу.
— Чем был вызван данный интерес к профессии?
— Сталкиваетесь ли Вы со сложностями в работе? В МФЦ сегодня предоставляется более 480 услуг. Тяжело, наверное, осилить весь объем знаний?
Конечно, данная работа требует усидчивости и внимательности. Мое второе образование, юридическое, помогает быстро ориентироваться в большом объеме документов, понимать законодательство, быстро обучаться новым услугам. А опыт работы с документами и в социальной сфере – справляться с одними из самых сложных и объемных услуг – услугами соцзащиты.
— Расскажите о самом конкурсе? В нем Вы участвуете впервые?
Да, впервые, ведь в МФЦ я работаю не так давно. С самого начала я хотела участвовать и поэтому предложила свою кандидатуру. Оценив мои достижения в рамках филиала (это и количество обработанных дел, и время обслуживания заявителей, и удовлетворенность граждан качеством обслуживания), меня отправили на региональный этап конкурса. Я готовилась и страшно переживала, особенно во втором этапе. В первом этапе специалисты проходили тестирование и собеседование, так было отобрано 5 лучших. Во втором этапе собеседование проводилось с участием комиссии, в состав которой вошли руководители МФЦ Ленинградской области, представители комитета экономического развития Ленинградской области и представители других организаций. Задавали вопросы о работе в МФЦ, о том какие нормативно-правовые акты регулируют деятельность учреждения, что может произойти с Центрами в будущем и вопросы на общие темы. Я ждала вопросов «с подвохом», но повезло, их не было.
— Нужны ли такие конкурсы, как Вы считаете?
Конкурс способствует развитию. Готовишься и многое понимаешь, освежаешь знания. В этот момент можешь увидеть всю систему работы МФЦ более целостно, как ее видят руководители, комитет-учредитель, а не как специалист в окне.
— Какие выводы Вы сделали после конкурса? Как Вы видите Ваше дальнейшее развитие?
— Раиса, спасибо Вам за ответы. И, конечно, желаем удачи на Всероссийском конкурсе!
Лучшие МФЦ России 2020 года: итоги конкурса
В конкурсе приняли участие 59 субъектов РФ, всего было подано 125 заявок.
Лауреаты в категории «МФЦ крупных городов»:
Лауреаты категории «МФЦ средних городов»:
Лауреаты категории «МФЦ малых городов»:
Также в 2021 году была введена новая категория – «Лучшая городская сеть», в которой оценивались сразу несколько многофункциональных центров «Мои документы» каждого региона, подавшего заявку.
Лауреатами в категории «Лучшая городская сеть» стали МФЦ следующих субъектов:
Помимо центров госуслуг, в конкурсе приняли участие и их сотрудники: центральной конкурсной комиссией были оценены их профессиональные компетенции и личностные качества.
Лауреаты в категории «Лучший универсальный специалист МФЦ»:
Кроме лауреатов, Минэкономразвития отметил еще 6 центров, получивших высокую оценку качества работы специалистов. Среди них сотрудники из МФЦ Тюменской и Кемеровской областей, Пермского края, Республик Татарстан, Саха (Якутия) и Карелия.
«Лучший проект МФЦ» в 2020 году оценивался по двум категориям: «Лучшая инициатива МФЦ» и «Лучшая практика МФЦ».
Лауреаты второй категории – «Лучшая практика МФЦ»:
Конкурс среди МФЦ проводится ведомством Минэкономразвития с 2014 года. В нем ежегодно принимают участие около 70 субъектов РФ. Центры оцениваются по разнообразию предоставляемых услуг, отзывам заявителей, удобству графика работы и доступности, уровню цифровизации и другим параметрам.
ОПРОБОВАНО НА СЕБЕ: работа в многофункциональном центре
Как журналистка «МК Астрахани» на один день сменила профессию и узнала, чем живут многофункциональные центры изнутри
Наверное, каждый наш читатель сталкивался с проблемами при получении тех или иных государственных или муниципальных услуг. Замена паспорта, регистрация имущества, получение разного рода прав — даже небольшая процедура порой превращалась в бюрократический ад. Нужно сначала отстоять очередь в одно окно, чтобы получить талончик, потом занять очередь в другое окно, чтобы написать заявление, затем необходимо выстоять очередь в третье окно, чтобы отдать заявление. Мы тратили ценнейший ресурс – время – на очереди. Но начиная с 2008 года, в России появились так называемые многофункциональные центры, работающие по принципу одного окна.
На фото: Наталия Туйгунова
Данный принцип предусматривает предоставление государственной или муниципальной услуги после однократного обращения. При этом взаимодействие с органами, предоставляющими эти самые услуги, осуществляется многофункциональным центром без участия заявителя. Еще десять лет назад эта система казалась сказкой, а сегодня в Астрахани работают 18 многофункциональных центров и 112 территориально обособленных структурных подразделений в районных центрах области.
Я выяснила, как один специалист справляется с задачами, которые раньше выполнял целый отдел, какой принцип главный в работе с людьми и почему работнику МФЦ важно знать основы психологии. Примерив на себя форму универсального специалиста в одном из офисов центра «Мои Документы» (новое название МФЦ), я погрузилась в работу.
Каково быть универсальным?
Мой трудовой день начался в 9 утра в центральном офисе «Мои Документы». Переодевшись, я отправилась к своему рабочему месту. Здесь стоит компьютер, принтер, находится огромное количество печатей и различных бланков. Конечно, заниматься заполнением документов мне не доверили – это процесс, в котором одна небольшая ошибка может повлечь переоформление всех документов. Поэтому эксперимент проходил под чутким надзором главного специалиста отдела оказания госуслуг. Она вела прием и параллельно рассказывала, что и как делает. В короткие минуты перерыва она отвечала на мои вопросы:
«Сотрудник МФЦ должен быть профессионалом высокого уровня. У него в голове — знание законодательства, серьезной нормативной базы. На сегодняшний день в нашем центре оказывается 364 услуги. Это достаточно большой перечень, хотя это только государственные и муниципальные услуги. Мы также оказываем сопутствующие услуги. Например, человек продает квартиру. Мы смотрим, какие нужно оформить документы, и вдруг находим, что у него не хватает технического паспорта. В этом случае заявитель может заказать его оформление прямо у нас, без обращения в БТИ. Если недостает какой то справки (например, справка об отсутствии задолженности по налогам), мы ее запрашиваем самостоятельно у коллег по межведомственному взаимодействию без участия заявителя. И таких примеров можно привести очень много».
Сложно даже представить, какой объем знаний необходим такому сотруднику. Несмотря на то что во всех филиалах установлена информационная система, которой специалисты пользуются в работе, многое приходится держать в голове. Но именно в такой универсальности и заключается принцип «одного окна».
«Здесь точка, куда заявитель может обратиться и получить максимальное количество услуг. В одном месте. Мы не распределяем среди специалистов «твое-мое», какое окно освободилось первым — к тому и подходит следующий клиент».
Вообще, я ощутила на себе «все прелести» многоформатной работы. Вот ты принимаешь документы на получение загранпаспорта, а через десять минут подходит следующий клиент, которому нужно оформить межевание. В такой работе должна быть моментальная реакция. Но, к сожалению, это не спасает от негатива. Нередко клиенты выплескивают на сотрудников центра свое недовольство по поводу принятого решения:
«Есть такой важный момент, который стараемся донести до клиентов. Мы не занимаемся принятием решений по их вопросам, мы занимаемся принятием документов. Приходит гражданин, оставляет нам документы, мы их должным образом оформляем и передаем в ведомство. Там заявку рассматривают, принимают решение и передают документы обратно нам. Многие заявители думают о том, что документы рассматриваем мы и принимаем решение тоже мы. Соответственно при отрицательном результате все негативные эмоции выплескиваются на нас. Мы не можем повлиять на принятое решение, но, к несчастью, не все клиенты это понимают».
Пообщавшись с моей «наставницей», я поняла, что она и ее коллеги кремни. Ведь сколько за день бывает таких недовольных клиентов, которые иногда и кричат, и ругаются? И с каждым нужно разговаривать максимально спокойно, убедительно, вежливо. Я подумала, что здесь не обойтись без знаний психологии:
«Не то чтобы нам нужны какие-то специальные знания в области психологии, но работа с людьми обязывает умению правильно общаться. Да, это порой нелегко. Чтобы выслушать проблемы заявителя, в чем-то поддержать его, где-то подсказать, как лучше поступить, нужно быть человечным и искренне желать помочь. Все люди разные. Важно умение общаться. У нас есть старший по смене. Он ответственен за работу зала. Он берет конфликтные ситуации на себя. Иногда, знаете, люди приходят уже с негативом, и мы должны несмотря ни на что принять этого человека, расположить к себе, выслушать и, конечно же, помочь. Не знаю, нужно ли тут образование психолога».
К слову об образовании. Я решила узнать, смогу ли я стать универсальным специалистом со своими дипломами культуролога и журналиста. Оказалось, всего в центре «Мои Документы» на приеме работают сотрудники трех категорий должностей: специалист, ведущий специалист и главный специалист. Требования к ведущему и главному специалисту — это высшее преимущественно экономическое или юридическое образование, а к специалисту — незаконченное высшее или среднеспециальное (профильное). Так что у меня еще есть шансы. Вот как уйду из журналистики! Кстати, я отметила для себя, что в основном в центре работают женщины.
«Насчет коллектива могу сказать, что девушек действительно больше, хотя и парни тоже есть. В этом году запустили пилотный проект «МФЦ для бизнеса». Это новое направление, содержащее комплекс услуг для предпринимателей. Уже с 1 сентября у нас будут организованы окна для бизнеса. И вот там как раз работают мужчины. Может быть, с бизнесом даже лучше и привычнее разговаривать молодому человеку».
«Всегда рады вам помочь»: внутри большой многофункциональной машины
После обеда мне провели экскурсию по зданию центра. Рассказали, где какой отдел находится и чем он занимается. Оказывается, многофункциональные центры — это большая машина, в которой снаружи «одно окно», а внутри множество винтиков и гаек. Здесь важно все — начиная от того, как клиент попадает в здание, и заканчивая тем, как быстро он получит ответ по своему вопросу.
Итак, попав в центр впервые, можно заметить, что у стойки регистрации каждого посетителя встречает администратор. Он спрашивает, по какому вопросу пришел человек, и помогает выбрать правильное наименование услуги для получения талончика. Слоган «Всегда рады вам помочь», приветствующий всех на входе, — это философия организации. Здесь очень четко прослеживается клиентоориентированность. Помните, раньше мы приходили в какое-то ведомство и стояли в подолгу очередях. Так вот в МФЦ все работает для клиента. Я узнала, что есть даже кодекс работника МФЦ, в котором прописаны четкие правила поведения сотрудников с клиентами: быть дружелюбным, отвечать за качество работы, беречь время клиента. И все специалисты им руководствуются.
МФЦ являются подведомственными учреждениями министерства экономического развития Астраханской области. При этом федеральное ведомство ведет такую политику, чтобы центры предоставляли услуги на все случаи жизни. Обеспечить доступность для граждан государственных и муниципальных услуг, быстроту получения и комфортность — вот главная цель всей этой идеи с многофункциональными центрами. Сегодня все процедуры прозрачны, разработаны четкие регламенты, где устанавливается порядок и сроки получения услуг. Такой расклад хорошо сказывается и на работе ведомств — они ушли с приема и занимаются только обработкой документов и принятием решения.
Но пройдем дальше. После того, как клиент взял талончик, он направляется в «зал ожидания». Здесь расположено 31 окно. В 24 окнах ведут прием универсальные специалисты МФЦ. Очередей здесь практически нет. В среднем ожидание для клиента составляет не больше 15 минут. Я наблюдала за залом и отметила, что в целом обстановка достаточно спокойная. Думаю, во многом благодаря талонам, которые устранили живые очереди, клиенты научились спокойно ждать.
Важно сказать, что в центре следят за качеством оказания услуг. На федеральном уровне была разработана система мониторинга качества оказания государственных услуг, и все МФЦ к ней подключены. Получив результат по своему вопросу, каждый клиент может оценить уровень работы. Для этого он оставляет контактный телефон, на который ему приходит смс с вопросами. Оценивается время ожидания, процесс обслуживания, комфортность помещений и так далее. И все эти данные поступают в федеральную систему.
На волне корпоративной культуры
После того, как я изучила работу специалистов и зала, напросилась на прием к руководителю. А вдруг я действительно решу уйти из журналистики и податься в МФЦ? Надо ведь знать все тонкости работы. На мой взгляд, работа универсального специалиста достаточно сложная, но я не увидела недовольства среди сотрудников. Решила узнать у заместителя директора АУ АО «МФЦ» Елены Горюновой, чем же руководство их мотивирует:
«Мы стараемся развивать корпоративную культуру в наших центрах. Несмотря на какие-то трудности, коллективу нужно вместе собираться. Мы часто выезжаем на совместные мероприятия, участвуем в спартакиадах, даже ездим на природу. Доброй традицией стали маевки и участие в велопарадах. Кстати, в этом году мы выступали на фестивале «Вобла-2016». Все это помогает улучшить командный дух, сплотиться, да и просто отдохнуть от работы, развеяться, пообщаться друг с другом в непринужденной нерабочей обстановке».
Отдельным пунктом в корпоративной культуре можно отметить ежегодный всероссийский конкурс «Лучший многофункциональный центр России». В нем есть номинации «Лучший МФЦ» и «Лучший универсальный специалист». Сотрудники с удовольствием участвуют в этом конкурсе — сначала проводится региональный тур, выбирается лучший универсальный специалист в Астраханской области, затем победитель едет в Москву.
«В 2014 году специалист из регионального МФЦ получила благодарность от председателя правительства Российской Федерации Д.А. Медведева. В этом году тоже заявляемся на участие».
В общем, работа в офисе «Мои Документы» — это весьма нелегкое, но увлекательное занятие. Здесь очень крепки корпоративные связи, каждый сотрудник готов прийти на помощь коллеге. И хотя сами специалисты не считают, что делают что-то сверхъестественное, их стойкости нельзя не удивляться.
Мой экспериментальный день на новом рабочем месте подошел к концу. Покидая центр, я поймала себя на мысли, что хотела бы сюда вернуться. Журналистская работа научила меня общению с людьми — важному качеству, необходимому универсальному сотруднику. Правда, когда я вспомнила о нормативной базе, которую нужно держать в голове, — пришлось немного остыть в своих желаниях сменить профессию.
В Коми назвали лучший МФЦ и лучшего универсального специалиста
В Сыктывкаре подвели итоги регионального конкурса «Лучший многофункциональный центр России». Лучшим МФЦ Коми стал центр «Мои Документы» в Выльгорте, «Лучшим универсальным специалистом МФЦ Коми» конкурсная комиссия назвала сыктывкарского эксперта Анастасию Войтик.
Как сообщили в республиканском учреждении, региональный конкурс «Лучший МФЦ» Республики Коми проходил в два этапа – с 16 сентября по 4 октября проводился сбор заявок от участников, с 5 октября работала конкурсная комиссия, проходило голосование в официальной группе «Мои Документы Республики Коми» «ВКонтакте».
Всего на конкурс было принято 23 заявки: в номинации «Лучший МФЦ» приняли участие 10 центров «Мои Документы», в номинации «Лучший универсальный специалист» выдвинулись 13 экспертов из городов и районов Коми.
Еще до заседания конкурсной комиссии настоящая борьба за звания лучших развернулась в группе МФЦ Коми «ВКонтакте». Подписчики оставляли полноценные характеристики на экспертов МФЦ, признавались в особо теплых чувствах к конкурсантам, подключали к голосованию целые профессиональные сообщества и делились впечатлениями от просмотра творческих работ участников. Всего за несколько дней было оставлено больше 750 комментариев под голосованием за «Лучший МФЦ» и «Лучшего универсального специалиста».
Всего в опросах приняли участие 2170 человек. «Лучшим МФЦ Коми» по версии пользователей «ВКонтакте» стал центр «Мои Документы» Печоры, звание «Лучшего универсального специалиста» подписчики группы МФЦ Коми отдали эксперту отдела оказания услуг по Сыктывкару Павлу Пашнину.
Заседание конкурсной комиссии состоялось 17 октября. Жюри заранее детально изучило материалы участников, а во время заседания пообщалось с конкурсантами по видеосвязи. Среди тем, которые комиссия обсудила с конкурсантами: перспективы МФЦ, особенности выездного обслуживания в отдаленных районах, доступность госуслуг для маломобильных граждан, зависимость качества предоставления госуслуг МФЦ и удаленности от Сыктывкара.
Так, по словам руководителя Усть-Цилемского МФЦ Елены Семеновой, самое сложное в работе е ее коллег – выездное обслуживание в труднодоступные поселения. Для выезда к заявителям экспертам МФЦ Усть-Цильмы иногда приходится пересекать три реки, добираясь до места на лодках и вездеходах.
О своей работе в МФЦ Коми через пять лет комиссии рассказали фавориты конкурса сыктывкарцы Анастасия Войтик, Павел Пашнин и Анастасия Прокопенко из Усть-Цильмы. По словам экспертов, и сами работники многофункциональных центров, и заявители ждут полной цифровизации процесса предоставления госуслуг, отказа от бумажных документов и создания единой базы биометрических данных, которая сделает ненужными бумажные паспорта. Формирование госуслуг в комплексы по жизненным ситуациям – еще одно требование времени, по мнению экспертов МФЦ.
По общему признанию жюри, конкурсанты приятно удивили их интересными заявками, оригинальным и грамотным взглядом на перспективы развития сети многофункциональных центров, высокими уровнями удовлетворенности заявителей и качества предоставления госуслуг. По мнению комиссии, положительные отзывы граждан о работе центров госуслуг и отдельных экспертов, как в Сыктывкаре, так и в отдаленных районах Коми, говорят о востребованности и эффективности всей системы «одного окна» в республике.
«Лучшим универсальным специалистом» стала эксперт флагманского центра «Мои Документы» в Сыктывкаре Анастасия Войтик, получив самые высокие оценки конкурсной комиссии. Среди показателей, особо отмеченных конкурсной комиссией, высокая квалификация Анастасии Войтик, и, как следствие высокая скорость работы, большое количество благодарностей и уважение коллектива. «Пунктуальная, требовательная к себе, не боится трудностей. Жизненная позиция: «Делать больше, делать лучше!»: охарактеризовали Анастасию Войтик коллеги.
Отдельно за нестандартный подход в подготовке заявок конкурсная комиссия отметила коллектив в целом и отдельно эксперта Усть-Цилемского территориального отдела Анастасию Прокопенко. К заявкам в обеих номинациях прилагались видеосюжеты, рассказывающие о том, как видят участники конкурса возможное будущее системы многофункциональных центров Республики Коми. Также за реализацию проекта по предоставлению госуслуг на коми языке конкурсной комиссией был особо отмечен коллектив Ижемского территориального отдела.
Победители регионального конкурса «Лучший МФЦ» представят Республику Коми на всероссийском этапе, который стартует уже в начале ноября. Его итоги станут известны весной 2020 года.
Видеосюжеты конкурсантов размещены в официальной группе МФЦ Коми «ВКонтакте», а также на канале МФЦ республики в YouTube.